一流のサービス企業を構築
Westpac New Zealand は、コールフローを 100% 増やして、39 の分断された業務を 1 つの仮想コンタクトセンターに統合し、カスタマーエクスペリエンス（CX）とネットプロモータースコア（NPS）を向上させました。IT コストの削減、通話転送の減少、サービスの迅速な導入なども実現し、競争力を強化しています。
Westpac New Zealand は、コールフローを 100% 増やして、39 の分断された業務を 1 つの仮想コンタクトセンターに統合し、カスタマーエクスペリエンス（CX）とネットプロモータースコア（NPS）を向上させました。IT コストの削減、通話転送の減少、サービスの迅速な導入なども実現し、競争力を強化しています。
待機時間を短縮し、転送が減少
通話を適切なオペレーターにルーティング
顧客を簡単に認識
問い合わせ理由を予測
ネットプロモータースコア（NPS）と
調査評価が向上
新しい機能の
迅速な有効化
ニュージーランドの大手リテール銀行 4 行の 1 つである Westpac NZ は、消費者、企業、機関向けの銀行業務に加えて、プライベートおよびウェルス・マネジメント・サービスを専門としています。同行は、世界最高水準の金融サービス企業として、顧客、コミュニティー、多くの人々の繁栄と成長を支援することをビジョンに掲げています。
この目標を従来のコンタクトセンターで実現することは困難でした。テクノロジーの多くがさまざまなベンダーによって管理されており、すでに寿命に達していました。そのため、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上以前の、問題解決に多くの時間とコストが費やされていました。
そこで、強力な差別化の手段として、クラウド・コンタクトセンターに注目しました。「当行は独自の路線を進みたいと考えていました」と、Westpac NZ のコンタクトセンター責任者であるジェイソン・ロック氏は語ります。「真のクラウドプラットフォームを使用している銀行は、当時ほとんどありませんでした」
「Genesys には、世界中に 1 万 1,000 のお客様がいます。私たちは、絶えずお客様から学び、業界のベストプラクティスを反映した独自のカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するようにしています。」
ジェイソン・ロック氏
コールセンター責任者, Westpac NZ
Westpac NZ は、広範な研究開発投資に裏付けられ、カスタマーサービスのイノベーションを実現する継続的なプログラムを通じて、これまで不可能だったことを可能にする Genesys Cloud™ プラットフォームを選択しました。Genesys Cloud プラットフォームは、必要に応じて機能向上、インサイトレポート、バグ修正を頻繁にリリースします。
「当社がテクノロジーパートナーに求めていたのは、実績、アフターサポート、アイデアやソートリーダーシップを当社任せにしない責任感でした」とロック氏は語ります。「今では、ソフトウェアのリリースやサーバーのアップグレードを 2 年も待つ必要がなくなりました。必要なときに新しい機能に切り替えるだけですぐに使用できるようになりました。これは大きなパラダイムシフトです。Genesys Cloud では新機能が次々と提供されるため、状況が大幅に改善されました」
俊敏なクラウドモデルを使用することで、価値創出までの時間が短縮しました。「このアジャイルなリリースサイクルは、他のそれほど先進的でないコミュニケーション・オーケストレーション・システムでは不可能な段階的な価値向上をもたらします」と Westpac NZ のオペレーションマネージャー、ステファン・アバクロンビー氏は付け加えます。「クラウドベースのリリースにより、あらゆるメリットを得ながら、社内のテクノロジーチームの業務時間も短縮できます」
Genesys Cloud オール・イン・ワン・ソリューションは、チャット、E メール、テキスト、インバウンドコール、アウトバウンドコール、ワークフォースマネージメント、品質管理指標を一元管理できます。業績の把握に必要なあらゆる情報を一元化して、顧客と従業員のエンゲージメントを簡単に向上できます。Genesys Cloud は、最初に 2 カ月間、同行のアウトバウンドチームで展開された後、組織全体の 500 人のユーザーに完全導入されました。
Westpac NZ は、顧客中心の金融サービスを企画・提供できるようになりました。つまり、これまでのインタラクションから得た情報に基づいて高度にパーソナライズされたサービスを提供できるようになったのです。オペレーターは、顧客を瞬時に認識し、電話をかけてきた理由を予測できます。
「現場の従業員が重要なタイミングでお客様のニーズを満たせるように、十二分に備えられるようにすることが重要です」とロック氏は語ります。「お客様を深く理解し、親身になって対応し、複雑なインタラクションを管理することで、お客様が自分で説明する必要がないようにします」
Genesys Cloud に移行することで、他の面でもカスタマーエクスペリエンス（CX）が向上しました。たとえば、顧客を待たせたり、電話を他部門に転送したりするなど、フラストレーションになりやすい原因を排除できました。今では、すべての通話が最適なアドバイザーに即座にルーティングされるため、顧客とやり取りしやすく、スタッフの生産性が向上しています。さらに、顧客はキュー内の並び順を確保して、折り返しの電話対応をリクエストできます。
「アンケート結果が大幅に改善しました」とWestpac NZ のコンタクトセンター変革担当シニアマネージャー、ポーラ・ミュラン氏は語ります。「お客様は通話終了時に大切にされたと感じることができ、これがネットプロモータースコア（NPS）全般の向上に大きく貢献しています」
パートナーシップが拡大し続けています。Genesys の開発者は、Westpac NZ を頻繁に訪問し、アジャイルチームの一員として同行の担当者とともに改善を推進しています。これは、Genesys Cloud の導入が成功した大きな要因の 1 つでした。両者の共通の目標は、E メール、チャット、ソーシャルメディア、ワンクリック通話などのデジタルチャネルを導入し、エリートサービス組織を構築することです。
「Genesys には、世界中に 1 万 1,000 のお客様がいます」とロック氏は語ります。私たちは、絶えずお客様から教訓を得て、業界のベストプラクティスを反映した独自のカスタマーエクスペリエンス（CX）を形成しています」
