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Westpacニュージーランド

1861年以来、Westpacニュージーランドは、ニュージーランドの皆さんがそれぞれにあった金融ソリューションを探し出すお手伝いをしてきました。200以上の支店ならびに500近いATMを備え、150万人以上のお客様にご利用いただいており、国内最大の銀行のうちの一つとなっています。

Genesysに移行する前は、Westpacニュージーランドのコンタクトセンターはレガシーのオンプレミスプラットフォームを使用しており、停電時に機能しなかったり、維持費がとても高額であるといった問題がありました。また、コンタクトセンターの機能は限られており、返電や録音、カスタマイズといったことはできませんでした。旧式の技術に縛られて革新的な手段を活用できなかったため、継続的に発生する技術的不具合により、Westpacニュージーランドにおける顧客体験に直接的な悪影響を与える形となっていました。また、コンタクトセンタースタッフのやる気も削がれていました。

Genesys PureCloudプラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。

改善点:

  • 顧客体験およびNPSの改善
  • 電話フローが100%増加
  • 39のコンタクトセンターを一つのバーチャルコンタクトセンターに集約
  • インフラコストの削減
  • 電話転送の減少
  • コンタクトセンターソリューションの迅速な展開

課題:

  • 時間が経ち、旧式でコストのかかるコンタクトセンターソフトウェアの除去

社内外における全体的な使用感の改善

ソリューション:

Genesys PureCloudプラットフォーム

実は、多くの銀行が真のクラウドホステッドテレフォニープラットフォームを使用していないんです。

Westpacニュージーランド コンタクトセンター長 ジェイソン・ロック