あらゆるニーズへの対応を可能にする、クラウドソリューションの高い柔軟性と拡張性

変化を続けるニーズに対応する柔軟性があり、管理しやすくコスト効率の良いソリューション

Intuit Inc.の一事業部門として、個人向け金融ソフトウェアビジネスを販売していたQuicken Inc.は、コールセンター・ソリューションの開発やカスタマイズを多くのIT担当者に依存していました。しかし、2016 年に Intuit から分割されると、Quicken のカスタマーケア・チームは、IT 部門の支援を受けることなく運用可能な、自社専用のコールセンター・ソリューションを構築する必要性を認識しました。

「当社には、分割前とは異なり、運用業務を支えてくれる開発チームが存在しません。コールルーティングや自動音声応答装置（IVR）のアップロード、Webサイトへのチャット導入などを自社でサポートすることはできませんでした」と、Quickenのオペレーションリーダー、イアン・ロバーツ氏は語ります。

状況は急を要していました。カスタマーサポート・インフラストラクチャーを短期間で構築する必要がありましたが、特に重視していたのはスピードです。Quickenが求めていたのは、短期間で導入できる柔軟性と拡張性に優れたソリューションでした。

経営をスリム化した企業として、新しい業務運営を推進するためには、コスト効果の高いコールセンター・ソリューションも必要でした。最小限のITリソースで管理負荷の少ない、ロードマップに沿って拡張可能なソリューションです。さらに、最新テクノロジーへの対応も必須条件でした。ロバーツ氏は、オペレーターがより迅速に効率良くサービスを提供できるよう、画面共有やチャットなどオムニチャネル機能の導入を計画していたと言います。

迅速な導入、継続的な機能追加

Avaya などプロバイダー数社のソリューションを検討したうえで Quicken が選択したのは、カスタマーエンゲージメント、コミュニケーション、コラボレーションの機能を提供するパブリッククラウド・ソリューション、Genesys Cloud プラットフォームでした。Genesys Cloudプラットフォームは、Quickenが重視していた短期間の導入が可能なためです。

「以前のエンタープライズシステムでは、導入に1年かかりました」とロバーツ氏は説明します。「Genesys Cloudプラットフォームは、2カ月未満で導入が完了しました。これは予想以上の速さでした」

Genesys Cloudプラットフォームは、Amazon Web Servicesクラウドで稼働するマイクロサービスアーキテクチャーをベースとしており、信頼性と柔軟性の高さが特長です。Quickenは、新規サービスを短時間、低コストで開始することができるようになりました。さらに、Genesys Cloudプラットフォームのマルチテナントモデルは、業務を中断することなく、新しい機能を追加利用できます。

複数年、年間、月間の柔軟な価格設定のサブスクリプションプランは、常に新しい機能を利用できるため、利用企業は顧客ニーズへの迅速な対応、費用対効果の向上を実現しながら、高い競争力を保つことができます。ロバーツ氏によると、ジェネシスの専任チームは対応が速く、プリセールスから導入に至るまで重要な役割を果たしたとのことです。

「ジェネシスは、どこよりも当社のビジネスを理解し、お客様に喜んでいただくには何が必要かを把握していました。プロフェッショナルサービス・チームからの専任スタッフが現場で陣頭指揮を執り、導入支援やGenesys Cloudの研修を実施してくれました。人間的なつながりを感じることができ、ジェネシスは長く付き合える真のパートナーだと実感しています」

適応型コールセンター・ソリューションの活用が、IT部門への依存を軽減

「Genesys Cloudプラットフォームの最も大きなメリットは、簡単にカスタマーエクスペリエンスを調整できる点です」とロバーツ氏は説明します。「IVRに新しいメッセージを追加する作業も数分で済みます。ジェネシスならではの特長だと思います。しかも、IT部門からの支援なしに完了できました」

ロバーツ氏のコメントは、Genesys Cloudプラットフォームが、現在、そして未来のニーズにも対応する、最先端のコールセンター・ソリューションであることを語っています。Quicken は、カスタマーサービス品質の向上に欠かせない画面共有機能を導入しました。Genesys Cloud ソリューションに搭載されているこの機能を使用しなければ、多額のライセンス料が発生していた可能性があります。

現在、オペレーターは通話中やチャット中に画面共有機能を利用し、顧客にどんな問題が発生しているか即座に把握し、適切な解決策を提示することができます。「大成功です。この機能をQuicken製品にも取り入れたほどです」とロバーツ氏は述べます。「平均処理時間（AHT）の短縮に大いに貢献してくれました。昨年、問い合わせ1件あたりの処理時間は、平均31分から23分に短縮されました」

「Genesys Cloud プラットフォームの最も優れた点は、最新の機能を常に取り込めることです」とロバーツ氏は語ります。「顧客のニーズの変化に合わせ、迅速にコスト効率良くシステムを最適化できます」

Quickenでは、オール・イン・ワンのコールセンター・プラットフォームの導入により、低いコストで季節的な需要変動に対応できるようになりました。「Genesys プラットフォームの価格設定モデルは、季節により需要が変動する当社のビジネスには大きなメリットがあります」とロバーツ氏は説明します。「当社は人員を増減させる必要がありますが、プラットフォームに柔軟性があるおかげで、帯域幅や人員配置について頭を悩ませる必要がなくなりました」

ROIの大幅改善、3カ月未満の投資回収

クラウドベースソリューションの Genesys Cloud プラットフォームは、先行投資を最小限に抑え、短期間で投資対効果を生み出すことが可能です。Quicken の ROI は 412% に達し、わずか 3 カ月弱で投資を回収しました。Quickenは、ジェネシスに移行することにより、Intuitに毎月支払う6万5000ドルを節約できただけなく、ネットワークアーキテクチャーやIVRテクノロジーをメンテナンスするエンジニアの人件費も削減できました。また、生産性が飛躍的に向上しました。

Quickenでは、Genesys Cloudプラットフォーム導入後1年で、平均処理時間が5分も短縮されました。これは、セールスエクスペリエンスが改善されただけでなく、コスト削減というメリットがもたらされたことを意味します。Genesys Cloudプラットフォームは、現在のニーズはもちろんのこと、将来のニーズへの対応も支援します。

「Genesys Cloudは、柔軟性が非常に高いプラットフォームです。料金は現在使用している分を支払うだけでよく、必要な時にはすぐにユーザーや最新機能を追加できます」とロバーツ氏は述べます。「急速にデジタル化が進み、カスタマーサービスに求められるものが刻々と変化していく中、Genesys Cloudプラットフォームは当社にとって大きなアドバンテージになっています」