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Quicken

カスタマーエクスペリエンス向上を実現する、
柔軟性と拡張性に優れたクラウドソリューション

Quicken Inc.がIntuitから独立した2016年初め、カスタマーケア・チームは独自のコールセンター・ソリューションの必要性を感じました。

規模も予算も大きくない同社は、最新のビジネススタイルに適したコールセンター・ソリューションを求めていました。管理の簡易性だけでなく、実装が容易で、コスト効果が高く、拡張性の高いシステムです。さらに、オペレーターが迅速で効果的なサポートを提供できるように、画面共有やチャットなどのオムニチャネル機能を追加したいと考えていました。

複数のプロバイダーのソリューションを検討した結果、QuickenはGenesys Cloud™プラットフォームを選択しました。カスタマーエンゲージメント、コミュニケーション、コラボレーション機能を提供するパブリッククラウド・ソリューションです。Genesys Cloudプラットフォームは、Amazon Web Servicesクラウドで稼働するマイクロサービスアーキテクチャーをベースとしており、高い信頼性と柔軟性の高さが特長です。Quickenは、新規サービスを短時間、低コストで開始することができました。

メリット

  • 2カ月で実装
  • 3カ月未満で投資回収が可能
  • 一元的な画面共有機能により、生産性が向上し、平均処理時間が短縮
  • 平均処理時間が5分短縮され、販売プロセスの改善と運用コストの削減を達成
  • 412%のROIを達成

顧客サービスへの期待が電光石火で変化する世界で、Genesys Cloudは重大な競争力を与えてくれます。

イアン・ロバーツ氏、オペレーションリーダー - Quicken Customer Care

課題

  • ITサポートの不要なカスタマーエクスペリエンス管理
  • 新規カスタマーサービス・インフラの迅速な構築
  • 予算に見合った新機能の導入

製品

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