顧客とのあらゆる接点を把握し、期待を超える体験を提供できていますか？
「カスタマージャーニー・マネジメント（カスタマージャーニー管理）」とは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用し、さらにリピートやファン化するまでの一連の流れ（＝カスタマージャーニー）を設計・管理する考え方や手法のことです。
Genesys Cloud の カスタマージャーニー・マネジメントは、データ統合から分析、全体の調整・管理までをワンストップで実現。企業が抱える「顧客接点の分断」や「体験の一貫性不足」といった課題を解消し、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の最適化を通じて売上成長と顧客維持率向上を後押しします。
AI（人工知能）やデジタルツールの普及により、顧客はこれまで以上に高度な体験をブランドに期待するようになっています。その期待に応えるには、企業がカスタマージャーニー全体を正しく理解し、一貫して設計・最適化する力を持つことが不可欠です。
その第一歩は、分散したデータを結び付け、誰でも簡単にアクセス・可視化できるようにすることです。
Genesys Cloudのソリューションなら、ジャーニーのあらゆるステップをツールで分析し、改善へとつなげることが可能です。
カスタマージャーニー・マネジメントを実現するには、顧客情報とユーザー行動に基づくデータを、全社で利用できる統合データモデルに集約することが欠かせません。適切なデータ基盤があれば、顧客の実際の体験を可視化でき、体験を分析して成功要因と課題を正確に把握します。こうしたインサイトを活用することで、常に質の高い顧客体験を提供できます。
顧客の期待は年々高まっています。その期待に応えるには、顧客の要望やニーズを正確に理解することが重要です。Genesys Cloudのプラットフォームでは、データを自動的に生成・収集・加工し、分析可能な形に整備。一元化されたデータモデルを通じて、リアルタイムの行動や履歴データに即座にアクセスできます。外部システムを経由する必要がないため、ジャーニー分析をすぐに開始できるのも大きな特長です。
カスタマージャーニー・マネジメントにより、顧客とのやりとりから得られる深いインサイトを活用できます。ジャーニー全体を可視化して把握することが可能となり、オペレーターやアナリストは過去から現在に至る行動データを活用し、ジャーニーの改善に取り組みます。これにより、現場の業務もより効率的でシームレスに。さらに、Genesys Cloud では個々の顧客単位にとどまらず、顧客基盤全体の傾向を把握し、企業レベルでの意思決定を迅速に行うことができます。
顧客ニーズは急速に変化しています。長期的な信頼を築き、収益を拡大するためには、最適な顧客管理とエンゲージメントをすばやく理解することが不可欠です。Genesys を活用すれば、顧客の行動を容易に可視化し、ジャーニー上の課題を特定できます。その結果をもとに、優先順位を付けたアクションプランを即座に立案し、改善を実行できます。
Genesys Cloud のジャーニー分析機能は、導入直後から利用可能です。各部門は収集したインサイトに基づいて顧客体験を継続的に改善でき、大規模な研修も必要ありません。顧客管理システムと連携したデータ主導の意思決定により、迅速に成果へとつなげることができます。
顧客体験の各段階で求められる内容は異なりますが、それらはすべて1つのカスタマージャーニーにつながっています。個人単位と顧客全体の両方を深く理解するには、多様な顧客管理ツールを活用することが重要です。AI を搭載した Genesys Cloud™ プラットフォームなら、世界水準のカスタマージャーニー・マネジメントを実現できます。
Genesys Cloudの顧客体験分析機能は、ほぼリアルタイムでの分析に加え、直感的に使える操作性が特長です。カスタマージャーニー最適化に必要なインサイトを活用し、目標とする KPI やビジネス成果を着実に達成できます。
企業には、顧客が求めるやり取りを常に提供することが求められます。Genesys Cloud なら、パーソナライズされた適切なサポートを複数の接点やチャネルで提供可能です。
AI を活用した予測型エンゲージメントにより、顧客のニーズを先読みし、最適なステップへ導くことができます。これにより、顧客管理 AI を通じた先回りの対応が可能になります。
実用的なインサイトを取得して、顧客と従業員の体験を改善できます。リアルタイムデータと履歴データを結び付け、カスタムダッシュボードで分かりやすく可視化できます。
初期設定のまま利用できる組み込み型のAIにより、迅速に成果を得ることができます。定型業務の自動化や顧客管理ソフトを通じたやりとりの最適化を実現し、顧客と従業員双方の体験を向上させます。
複数層のセキュリティーによってデータを安全に保護します。さらに、複雑化する国際規制にも対応しながら、コンプライアンスを確実に維持できます。
現代のビジネスにおいて、顧客体験の個別対応は企業規模に関わらず欠かせません。Genesys Cloudは、優れたサービス提供を力強く支援します。
顧客管理の基盤として、体験を一人ひとりに合わせることが求められています。Genesys Cloud はその実現をサポートし、企業が持続的に質の高いサービスを提供できるよう支援します。
Genesys Cloud と外部システムから得られるイベントデータを収集・統合・整理して保存できます。これにより、カスタマージャーニーを可視化・分析し、実用的なインサイトを迅速に取得可能です。すべてのやり取りにおいて顧客の行動を的確に把握できます。
顧客体験の低下は回避すべき課題です。Genesys Cloudなら、データを適切に一元管理し、問題の根本原因を特定。さらに、実用的なインサイトに基づき改善策を実行することで、顧客満足度の維持と長期的な関係構築を可能にします。
「ドナーがチャネル全体のうち、どの経路を実際に使用したかを、時間を追って確認することができます。私たちがドナーに希望する経路だけでなく、ドナーがたどった実際の経路を明らかにできるのです」
– アンドリュー・ジョージ氏、ダイレクトおよび統合マーケティング担当ディレクター、カナダ赤十字社
「Genesys ソリューションは、可視化した内容に基づき実用的なインサイトを簡単に得られる点が優れていると思います。スピードを求めていた当社にとって、Genesys は理想的でした」
– エレナ・ウェラー氏、カスタマーエクスペリエンス・ディレクター、Arvig 社
カスタマージャーニーを最適化するには、一つひとつのイベントが大切です。
さまざまな顧客とのやり取りをつなぎ合わせ、自社が提供している体験を全体として把握することが、顧客ロイヤルティーを高めるために欠かせません。
Genesys Cloudは、バラバラに存在するデータをまとめ、部門ごとの縦割りを解消します。さらに、ジャーニー分析によってインサイトを得て、顧客が求める体験を計画・改善できます。
今すぐデモをリクエストして、詳しい内容をご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマージャーニー・マネジメントは、顧客体験を全体的な視点から把握するために欠かせません。顧客とのすべてのやり取りを理解し、可視化できるため、体験を深く理解し、改善の余地がある領域を特定して強化することが可能です。これにより、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上、顧客満足度の強化、ロイヤルティーの醸成につながります。また、顧客のニーズや期待に関する情報を事業戦略に反映させることで、収益拡大と競争力強化を促進できます。
従来、カスタマージャーニー・データを活用するには外部サービスが必要で、準備に最大6か月かかることもありました。Genesys Cloud のカスタマージャーニー・マネジメントでは、導入から24時間以内に分析を開始できます。シンプルなインサイトなら数分で取得でき、数時間で改善策を提案可能です。ジャーニーは常に変化するため、継続的な改善が不可欠です。
はい、可能です。小売、医療、金融など、業界ごとのニーズに合わせてカスタマージャーニー・マネジメントを柔軟に設計できます。具体例として、メッセージ内容の調整、接点の最適化、業界特有の分析設計などがあります。これにより、戦略の効果を維持し、ビジネス目標を達成できます。
まず、現在のカスタマージャーニーをマッピングし、顧客との接点を可視化します。次にデータを収集し、CX上の課題や不足点を特。そのうえで、カスタマージャーニー分析ツールを導入し、将来のやりとりをリアルタイムで追跡・分析します。さらに、オペレーターが必要なデータやツールにアクセスできる顧客中心の文化を根付かせることも重要です。
すべては、次のような主要業績評価指標（KPI）の測定から始まります。
その他の重要な指標としては、平均解決時間、カスタマー紹介率、タッチポイント間のエンゲージメントレベルがあります。これらの各指標は、カスタマーエンゲージメントと顧客満足度の重要な指標です。これらの KPI を定期的に確認することにより、カスタマージャーニー・マネージメント戦略の効果を評価できます。
複数のチャネルでの顧客やりとりを計画・実行・監視するための統合的な基盤です。ジャーニーマッピング、顧客管理システムとの連携、データ分析、改善機会の発見などを行います。リアルタイム分析や自動化、顧客セグメント化機能を備え、企業が詳細なインサイトを得て、データに基づいた意思決定とCXの向上を実現できます。
顧客がブランドと接する流れを段階的に示したモデルです。認知、検討、購入、維持、推奨といった各段階を整理し、顧客体験を分析する枠組みとして活用されます。これにより重要な接点や感情の変化を特定し、改善点を見極めることができます。
Webサイト、アプリ、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを横断した顧客体験のことです。チャネルを切り替えても中断されることなく一貫した体験を提供する必要があります。すべてのチャネルのデータを統合し、顧客管理 AI を用いたパーソナライズを行うことで、長期的なロイヤルティーを育むことができます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）は、顧客がブランド全体に抱く印象を示します。サービス品質や製品満足度、感情的なつながりなど、あらゆる体験が積み重なった結果です。
一方、カスタマージャーニーは、顧客がブランドと接する具体的な経路やステップを指します。つまり、ジャーニーは詳細な行動の流れであり、CX はその総合的な成果です。両者を理解することが、顧客管理とCX戦略を成功させる鍵です。
