チャネルごとに集めた顧客データが孤立していると、お客様ごとに最適な形で対話を行う機会を逃すことになります。顧客データをすべて連携させることにより、それまでの経緯がすべて見えてきます。それぞれのお客様について、今必要なことは何か、将来必要になることは何か、見通しを立てることができます。
あらゆる背景情報が組み込まれたカスタマージャーニー・マップを使用することにより、エージェントは利用者それぞれの詳細な経緯を知ることができます。これを利用することにより、リアルタイムの情報をもとに、それぞれのニーズに応じた対話だけでなく、積極的な売り込みやお客様の不満に対応する場合にも役立てることができます。カスタマージャーニーの改善は、多くの選択肢の中から自社のサービスを選んでもらうための差別化要因となります。
カスタマージャーニーに関する知識は売上増にも活かせます。適切なチャネルで適切な時期に適切な提案をすることにより、カスタマーリーチが広がります。お客様が利用しやすいショッピング環境は多くの売上をもたらします。
エージェントが必要とする情報を提供します。複数のチャネルにまたがる顧客データにリアルタイムでアクセスできるため、高度に個別化されたサービスエクスペリエンスを提供できます。これは、お客様のユーザーエクスペリエンスの向上にもつながります。
お客様がショッピングを中断することのないように、最前線で活躍するのがエージェントです。共通する問題を特定することにより、エージェントは不満を持ち始めたお客様や興味をなくしたお客様に適切に対応できるようになります。
データは最大の武器にもなれば、手に余ることもあります。最新の分析ツールは、膨大なデータをふるいにかけて次の具体的なステップを教えてくれます。優れたカスタマーエクスペリエンスによるブランドの差別化を目指すのであれば、過去のインタラクションを振り返りましょう。過去のデータを見直すことにより、見込み顧客やお客様が何を求めて問い合わせてきたのかについて、基準となる見解を得ることができます。これを活用することにより、これまでにないカスタマージャーニーを作り出すことができます。 ジェネシスは、データがどのようなものであるか理解しています。さまざまなチャネルやシステムから得られたデータは、ジェネシスAIの機能を支えるとともに、機械学習エンジンによるカスタマーエクスペリエンスの予測にも役立てられています。お客様に関するデータは、有効に活用してください。パターンに注目し、それを利用することが、カスタマージャーニー・マップの改善につながります。過去のインタラクションから学ぶことが、将来の改善につながります。
カスタマーエクスペリエンスをどのような形で提供すべきか優れた判断を行ううえで必要となるのが豊富なデータです。過去のあらゆるタッチポイントから集めたデータに基づき、顧客ごとに詳細で正確なプロファイルを作成できます。チャネルの利用状況やその他の傾向を把握することにより、これまでのトレンドからビジネスモデルを構築できます。
孤立したデータは時間の浪費につながります。お客様は同じ話を何度も耳にし、解決に長い時間を要するのがあたり前になってしまいます。エージェントもお客様の情報が分からないため、対応に苦慮することになります。必要なのは統合されたデータです。どのチャネルやシステムの情報も、すべての部署のスタッフが必要なときにアクセスできるようにする必要があります。
エージェントが顧客データを把握できていると、お客様と企業の双方に有益な対応ができるようになります。顧客はスマートで効率のよいサービスが受けられ、組織は対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できるため、双方にとってwin-winの結果をもたらします。
キム・アルセノー氏
戦略アドバイザー
Desjardins
ジャーニーの経緯を追跡して明確な顧客像を把握します。重要な背景情報を追加することにより、ジャーニーの進捗や意図、心理に関する最新情報がエージェントに伝わるようにします。
カスタマージャーニー・マップは、最新のニーズに合わせて適合させます。最新のツールを使用することにより、技術的な知識がなくてもカスタマーエンゲージメントに関するビジネスルールを設定でき、カスタマーサービス・チームの対応能力と俊敏性が高まります。
お客様が必要とするタイミングでサービスを提供できるようにしましょう。エージェントには、インタラクションの背景情報が示されたタイムラインビューを提供します。カスタマーエクスペリエンスマップを使えば、ジャーニーの中でお客様がどの段階にあり、どのようなサービスを必要としているかが分かります。
マネージャーには、カスタマージャーニーの進捗をリアルタイムで提供します。これにより、トレンドや問題、最適化の機会を特定することができます。適切なツールを使用してカスタマーエクスペリエンスを管理することが、確実な成果へとつながります。
プロアクティブな通知により、お客様に関する問題を早期に発見できます。フライトのキャンセル、サービス停止、サービス通知などの情報を共有しましょう。製品やサービスに関する推量に頼ることなく、シンプルなインタラクションを実現できます。
AIや履歴データを利用して、ジャーニーのどの段階で見込み顧客が離脱しているのかを特定します。このような顧客が離れたタイミングでエージェントからコンタクトをとるルールを設定し、適切なタイミングでサポートすることが顧客の維持につながります。
カスタマージャーニーを点から線へとつなぐために、お客様とのインタラクションの機会について詳しく学習しましょう。ジェネシスのソリューションは、コミュニケーションを統合し、他社との差別化を実現するカスタマーエクスペリエンスを提供します。ぜひ無料デモをご覧ください。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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