煩雑なカスタマージャーニーがカスタマーエクスペリエンスを損ねます
チャネルごとに集めた顧客データが孤立していると、お客様ごとに最適な形で対話を行う機会を逃すことになります。顧客データをすべて連携させることにより、それまでの経緯がすべて見えてきます。それぞれのお客様について、今必要なことは何か、将来必要になることは何か、見通しを立てることができます。
あらゆる背景情報が組み込まれたカスタマージャーニー・マップを使用することにより、エージェントは利用者それぞれの詳細な経緯を知ることができます。これを利用することにより、リアルタイムの情報をもとに、それぞれのニーズに応じた対話だけでなく、積極的な売り込みやお客様の不満に対応する場合にも役立てることができます。カスタマージャーニーの改善は、多くの選択肢の中から自社のサービスを選んでもらうための差別化要因となります。