カスタマージャーニー・マネージメントで対話に一貫性を持たせる

データを活用して、常に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

customer journey managment

煩雑なカスタマージャーニーがカスタマーエクスペリエンスを損ねます

チャネルごとに集めた顧客データが孤立していると、お客様ごとに最適な形で対話を行う機会を逃すことになります。顧客データをすべて連携させることにより、それまでの経緯がすべて見えてきます。それぞれのお客様について、今必要なことは何か、将来必要になることは何か、見通しを立てることができます。

あらゆる背景情報が組み込まれたカスタマージャーニー・マップを使用することにより、エージェントは利用者それぞれの詳細な経緯を知ることができます。これを利用することにより、リアルタイムの情報をもとに、それぞれのニーズに応じた対話だけでなく、積極的な売り込みやお客様の不満に対応する場合にも役立てることができます。カスタマージャーニーの改善は、多くの選択肢の中から自社のサービスを選んでもらうための差別化要因となります。

あらゆるチャンスを活かせるジャーニーマップ

Graph bar marketing sales

売上を増加できます

カスタマージャーニーに関する知識は売上増にも活かせます。適切なチャネルで適切な時期に適切な提案をすることにより、カスタマーリーチが広がります。お客様が利用しやすいショッピング環境は多くの売上をもたらします。

Increasing customer satisfaction

スマートなサービスを提供します

エージェントが必要とする情報を提供します。複数のチャネルにまたがる顧客データにリアルタイムでアクセスできるため、高度に個別化されたサービスエクスペリエンスを提供できます。これは、お客様のユーザーエクスペリエンスの向上にもつながります。

Graph line decrease

お客様の離脱を減らします

お客様がショッピングを中断することのないように、最前線で活躍するのがエージェントです。共通する問題を特定することにより、エージェントは不満を持ち始めたお客様や興味をなくしたお客様に適切に対応できるようになります。

データを集約してカスタマーエクスペリエンスを向上

データは最大の武器にもなれば、手に余ることもあります。最新の分析ツールは、膨大なデータをふるいにかけて次の具体的なステップを教えてくれます。優れたカスタマーエクスペリエンスによるブランドの差別化を目指すのであれば、過去のインタラクションを振り返りましょう。過去のデータを見直すことにより、見込み顧客やお客様が何を求めて問い合わせてきたのかについて、基準となる見解を得ることができます。これを活用することにより、これまでにないカスタマージャーニーを作り出すことができます。 ジェネシスは、データがどのようなものであるか理解しています。さまざまなチャネルやシステムから得られたデータは、ジェネシスAIの機能を支えるとともに、機械学習エンジンによるカスタマーエクスペリエンスの予測にも役立てられています。お客様に関するデータは、有効に活用してください。パターンに注目し、それを利用することが、カスタマージャーニー・マップの改善につながります。過去のインタラクションから学ぶことが、将来の改善につながります。

Genesys performance dna

複数のチャネルから顧客情報を収集

カスタマーエクスペリエンスをどのような形で提供すべきか優れた判断を行ううえで必要となるのが豊富なデータです。過去のあらゆるタッチポイントから集めたデータに基づき、顧客ごとに詳細で正確なプロファイルを作成できます。チャネルの利用状況やその他の傾向を把握することにより、これまでのトレンドからビジネスモデルを構築できます。

Customer journey

データを統合してカスタマージャーニーを詳細に把握

孤立したデータは時間の浪費につながります。お客様は同じ話を何度も耳にし、解決に長い時間を要するのがあたり前になってしまいます。エージェントもお客様の情報が分からないため、対応に苦慮することになります。必要なのは統合されたデータです。どのチャネルやシステムの情報も、すべての部署のスタッフが必要なときにアクセスできるようにする必要があります。

Agent

エージェントへの情報提供がサービスを向上させます

エージェントが顧客データを把握できていると、お客様と企業の双方に有益な対応ができるようになります。顧客はスマートで効率のよいサービスが受けられ、組織は対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現できるため、双方にとってwin-winの結果をもたらします。

"ジェネシスのおかげでお客様に提供したいオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを構築することができました。組織全体のすべてのチャネルで同じ言葉を共有できるようになりました。"

キム・アルセノー氏

戦略アドバイザー

Desjardins

それぞれのお客様に適したサービスを提供できます

カスタマージャーニーのマネージメントダッシュボード

顧客を知る

ジャーニーの経緯を追跡して明確な顧客像を把握します。重要な背景情報を追加することにより、ジャーニーの進捗や意図、心理に関する最新情報がエージェントに伝わるようにします。

ITの知識がなくてもルールを設定できます

カスタマージャーニー・マップは、最新のニーズに合わせて適合させます。最新のツールを使用することにより、技術的な知識がなくてもカスタマーエンゲージメントに関するビジネスルールを設定でき、カスタマーサービス・チームの対応能力と俊敏性が高まります。

カスタマージャーニーをタイムラインで把握

お客様が必要とするタイミングでサービスを提供できるようにしましょう。エージェントには、インタラクションの背景情報が示されたタイムラインビューを提供します。カスタマーエクスペリエンスマップを使えば、ジャーニーの中でお客様がどの段階にあり、どのようなサービスを必要としているかが分かります。

現在の状況を知る

マネージャーには、カスタマージャーニーの進捗をリアルタイムで提供します。これにより、トレンドや問題、最適化の機会を特定することができます。適切なツールを使用してカスタマーエクスペリエンスを管理することが、確実な成果へとつながります。

常にお客様とつながる

プロアクティブな通知により、お客様に関する問題を早期に発見できます。フライトのキャンセル、サービス停止、サービス通知などの情報を共有しましょう。製品やサービスに関する推量に頼ることなく、シンプルなインタラクションを実現できます。

顧客離れを防ぐことができます

AIや履歴データを利用して、ジャーニーのどの段階で見込み顧客が離脱しているのかを特定します。このような顧客が離れたタイミングでエージェントからコンタクトをとるルールを設定し、適切なタイミングでサポートすることが顧客の維持につながります。

リソース

AIを活用してカスタマージャーニーを改善する3つの方法

AIを活用してカスタマージャーニーを改善する3つの方法

Three-strategies-to-improve-the-end-to-end-customer-experience

カスタマーエクスペリエンス全体を改善する3つの戦略

カスタマージャーニーの分析と具現化

Altocloudホワイトペーパー:カスタマージャーニーの分析と具現化

カスタマージャーニー・マップ:優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するアウトサイド・インのアプローチ

カスタマージャーニー・マップ:優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するアウトサイド・インのアプローチ

カスタマージャーニー・マップとマネージメントが対話を統合する仕組みをご覧ください

カスタマージャーニーを点から線へとつなぐために、お客様とのインタラクションの機会について詳しく学習しましょう。ジェネシスのソリューションは、コミュニケーションを統合し、他社との差別化を実現するカスタマーエクスペリエンスを提供します。ぜひ無料デモをご覧ください。

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