コネクシオ株式会社

スマートフォンを軸とした法人向けのマネージドモバイルサービス向けのIT基盤を刷新し、クラウドで稼働するコンタクトセンターの在宅勤務環境を整備

コンタクトセンターの在宅化 を段階的に導入

オペレーターと管理者の業務 生産性が向上

グループチャット機能や内線機能の活用でコミュニケーションが活性化

顧客企業ごとの受電の状況やオペレーターのステータスがリアルタイムで把握できるようになり、データに基づいて業務をコントロール

コールフローの作成・変更を内製化

今後カスタマーリレーションセンターが目指すべき姿を手に入れるには、Genesys Cloudの先進的な機能の活用が欠かせません。

梶田 信介氏

法人本部 法人営業部門 営業サポート第一部 部長

コネクシオ株式会社

在宅化を迫られたコンタクトセンターがGenesys Cloudへの移行を決めた理由とは?

社用携帯電話の管理運用業務を代行するコネクシオ様。同社で問い合わせや故障紛失対応、申請状況の見える化等、モバイルデバイス運用をワンストップで行う「マネージドモバイルサービス」において、利用者の問い合わせ窓口となるのがカスタマーリレーションセンターです。東京と大阪にあるカスタマーリレーションセンターには合計約150 名のスタッフが在籍。紛失・盗難時( 24 時間365 日) の対応や端末の使い方などについての問い合わせを受け付けるヘルプデスク業務、新規の端末導入や機種変更などのオーダーの受付、顧客企業に対して、社員のスマートフォンの使用状況を月次で報告するためのレポートを作成する業務を担当しています。

元々利用していたコンタクトセンターシステムは、機能の追加や設定の変更、他システムとの連携などを行うにも、逐一費用が発生するのが悩みの種でした。オムニチャネル化や応答自動化など、さらに今後目指すべきカスタマーリレーションセンターの姿を現実のものとするために必要な機能を実装するとなると多大なコストがかかることが、かねてから懸念点として挙がっていました。そんな折、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、カスタマーリレーションセンターの在宅化を検討したところ、在宅化するにもやはりコストがかかることが判明。将来性を見据え、プラットフォームの刷新を決定しました。

Genesys Cloud、採用の決め手は出社と在宅のハブリッド型勤務形態への柔軟な対応能力

システムの選定では最終的に4 つのシステムが候補に残っていましたが、出社と在宅のハブリッド型勤務形態に対応できることなど、柔軟性の高さからGenesys Cloudの採用が決定しました。在宅運用は、実際に運用しながら細かい課題の洗い出しを行うトライアルを行っており、2021 年5 月現在で約40 人が在宅で勤務し、さらに拡大を予定しています。在宅勤務を行うオペレーターは日によって入れ替わるローテーション制で運用し、在宅勤務時は携帯電話、出社時はビジネスフォンを使って電話を受けていますが、使用する電話機の切り替え設定も非常に簡単に変更でき、特に業務に支障は出ていません。

在宅時は通常の業務で使用しているノートPC を持ち帰り、自宅の通信環境を介してVPN 接続しているため、オフィスと同じ使い勝手と通話品質を確保できています。

安藤 潤氏

法人統轄部 法人統轄課

コネクシオ株式会社

メンバー間のコミュニケーションと業務効率化を加速するグループチャット/内線機能

Genesys Cloud導入後、コネクシオ様ではのグループチャットや内線機能を最大限に活用しています。チャットによってメンバー間のコミュニケーションが活性化していますが、さらに在宅運用時はその効果が現れています。在宅勤務時は、エスカレーションの際に直接上長に訊ねることができないため、内線機能を使って判断や指示を仰げるようになりました。内線をかける際も他のオペレーターのステータスが分かるので、誰が応答可能なのかが一目瞭然なのも業務効率化に一役買っています。

感覚に頼った運営からデータに基づいた運営への進化

Genesys Cloud  CX導入の効果として、コールフローの作成や変更の内製化によるスピーディな対応とコスト削減があげられます。さらにダッシュボードで、顧客企業ごとの受電の状況やオペレーターのステータスをリアルタイムに把握することで、キューのコントロールを勘や感覚に頼らず、データに基づいて適切に行えるようになりました。

例えば、日によって特定の顧客企業からの問い合わせが集中した際、運用を変更しなければ他の顧客企業からのコールが取れないということになりかねません。Genesys Cloudへの移行によって、リアルタイムで運用状況が把握できるとともに、キューのアクティブ化と非アクティブ化をオペレーター自身で設定できるようになったことで、切り替え業務が楽になりました。

これまで管理者が1 人ずつキューの付け外しをしていましたが、オペレーターに指示をするだけで完結できるので管理者の業務を格段に効率化できました。

東 俊輔氏

営業サポート第一部 カスタマーリレーション 二課

コネクシオ株式会社

Genesys Cloudを活用した次世代型のコンタクトセンターへの進化

コロナ禍によって在宅勤務が増加した影響か、同社には以前に比べると初歩的な内容のお問い合わせが増え、全体的な入電数も急激に増加する傾向にあるといいます。こうした中、現在取り組んでいるのは、これまでは電話でないと解決できなかった課題を、FAQ などのコンテンツの充実やチャットボットの活用によって自己解決できる仕組みを構築し、オペレーションの生産性向上によって削減できた費用を新サービス創出に充てていくことです。そのためには、電話とメール中心のコミュニケーションチャネルを、お客様の利便性向上とコミュニケーションの最適化に向けてGenesys Cloudを活用したマルチチャネル化を実現し、最終的にはこれまでのモバイル運用サービスを「モバイルを切り口としたお客様のコミュニケーション環境の運用サービス」にシフトすることを目指しています。

コネクシオ株式会社様について

携帯電話ショップの運営やスマートフォンのビジネス利用をサポートする法人向けソリューションサービス、IoT関連サービスを提供する伊藤忠商事のグループ企業。年間販売台数170万台規模、法人取引実績7,000社と業界トップクラスのシェアを誇る。

概要

業種: 携帯電話の卸売・販売及び携帯電話を利用した ソリューションサービスの提供

所在時: 東京都新宿区

企業規模: 5,638 名(2020 年12 月31 日現在)

課題

  • コロナ禍でコンタクトセンター機能の在宅化を図ろうにも、既存システムの設定変更に多大な費用がかかる
  • 既存システムで今後実現したい機能を実装するには、大規模な改修が必要
  • 既存システムのコールフローの作成・変更は、ベンダーに依頼しなければならず時間がかかる

解決策

  • コンタクトセンターに必要な すべての機能をオールインワ ンで実装したGenesys Cloud を将来目指すべきコンタクト センターの姿を実現する基盤 として導入