すべての瞬間を
価値ある時間にする
ナレッジマネージメント・ツール

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常に適切な回答を
顧客とオペレーターに提供

適切なナレッジを
迅速に検索

オペレーターと顧客による情報検索を可能にします。 意味検索などの人工知能(AI)テクノロジーは、インタラクションの背景情報を理解して回答を提供します。

情報のサイロ化を
永久に排除

レガシーシステムは、まとまりのないサイロ化されたナレッジの原因になります。 統合ツールを使用することによりサイロが解消され、従業員や顧客は重要情報にアクセスできるようになります。

情報管理を簡単に

情報量が増大するにつれ、使用を目的とした整理や最適化が困難になります。 セルフサービスとオペレーター支援が簡単になる使いやすいツールを、ナレッジ管理者に提供しましょう。

ダイナミックなナレッジ機能が提供する
優れたカスタマーエクスペリエンス (CX)

統合と直感

緊密に統合されたナレッジインターフェースを使用して、情報の統合、編集、整理、配信を行います。 時間のかかるプロセスとコーディング要件を排除することができます。

自然言語処理(NLP)

オペレーターと顧客が、何を求めているかを真に理解することができます。 NLP を使用して、複数のチャネルと言語から適切な情報を取得します。

検索最適化ツール

記事のフレーズを素早く作成したり、変更することができます。 否定的な評価を受けたコンテンツを改善し、まだ質問されたことのない情報を提供する新しい記事を作成します。

意味検索

AI 対応検索を活用し、顧客の意図を理解します。 取得した背景情報は、初回問い合わせのニーズを満たす適切な情報を提供するために使用します。

インタラクションインサイト

ナレッジを最適化するために、顧客とオペレーターを取り込みます。 ナレッジの使用状況と効果は自動的に把握できます。

リッチメディア

動的なコンテンツで顧客を支援します。 ビデオ、迅速応答、画像、絵文字などのリッチメディア活用し、ナレッジが注目されるようにします。

顧客の満足を引き出し、オペレーターを支援する自動応答

製品やサービスの多様性と複雑さが増し、新市場に参入して顧客ベースが多様化するたびに、新たなナレッジが生み出されます。 しかし、適切なナレッジを、適切な関係者と、適切なタイミングで共有することは、ますます困難になりつつあります。

ジェネシスは、優れたオペレーター体験とカスタマー体験の提供を容易にするため、使いやすいナレッジマネージメント・ソフトウェアを提供しています。 企業全体でサイロを解消し、コンテンツライブラリー、顧客データ、その他の有用なリソースの蓄積とアクセスを簡単に行えるように整えましょう。 顧客とオペレーターに、適切な情報を、適切なタイミングで提供することにより、顧客とのインタラクションが向上します。

すべてのインタラクションを、適切な情報で支援

顧客やオペレーターに必要なナレッジを提供します。

ジェネシスは、あらゆるタッチポイントで活用できるように、ナレッジベースの管理を一元化しています。 そのため、顧客サポートチームや営業チームをはじめとする企業内のあらゆる部署が、
必要な種類のナレッジにアクセスできます。ナレッジ能力を有するすべてのユーザーと情報消費者をフィードバックループに取り込み、関与するあらゆる領域でセルフサービスコンテンツのトレーニングと改善を行います。

一貫したメッセージの配信

社内のチームメンバー全員に、役割や場所に関係なく、信頼できる唯一の情報源を提供します。 このナレッジリポジトリを使用することにより、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを、チャネルやタッチポイントを超えて提供できます。 重要な瞬間が発生した場合は、オペレーターに適切な情報を伝達し、時間的制約がある中でパーソナライズされたカスタマーサポートを提供します。

サポートの簡素化

ナレッジがサイロ化されると、適切な回答やリソースを見つけることが困難になります。 AI を活用したジェネシスのナレッジソリューションは、選択したプラットフォームとシームレスに統合することができます。 チームメンバーに、コンテンツのキュレート、優先順位付け、分析を簡単に実行できるツールを提供することにより、より優れたオペレーター体験とカスタマ体験を実現します。

実用的なインサイトの特定

顧客やオペレーターからリアルタイムでフィードバックを収集し、ナレッジコンテンツの修正、強化、拡充が必要な分野を特定できます。 リアルタイムで取得できるインサイトに基づき、マネージャーはナレッジギャップを明らかにして、オペレーターのトレーニングを実施することができます。 提供されたナレッジと、オペレーターが提供したナレッジの両方に関するフィードバックに簡単にアクセスすることができるため、コンタクトセンターは継続的にサービス品質を改善できます。

よりスマートなセルフサービスの実現

自動応答を活用すると、顧客とオペレーターに優れたエクスペリエンスを提供できます。 ジェネシスの AI はコンテンツのアクセスと精度の最適化を容易にし、AI モデルは必要な情報とその情報の提供方法を自動的に特定します。 その結果、オペレーターと顧客に適切なナレッジが、適切なタイミングで提供されます。

ビジネスに最適なプラットフォームを活用し
優れたカスタマーエクスペリエンス (CX) を提供しましょう

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AI を活用したソリューションで
顧客体験 (CX) と 従業員体験 (EX) を改善