あらゆる種類のナレッジを、さまざまなチャネルごとに簡単に作成、編集、維持、有効化できます。顧客や従業員、あらゆるユーザーの生産性向上を促進します。
全チャネルに適切なナレッジを自動的に提供します。AI（人工知能）を活用して、キーワードだけでなく顧客の意図に基づいた情報を用意できます。
顧客とオペレーターがナレッジをどのくらいの頻度で使用しているかを把握できます。ナレッジの効果を確認し、チャネルごとにナレッジの活用を比較検証できます。
直感的なナレッジワークベンチを使用して、豊富な情報を収集、整理、提供することが可能です。コーディングは不要のため、コンテンツ制作者も短時間で操作できます。ナレッジの管理に多くの時間を費やせるため、ユーザーにとってもナレッジの検索が容易になります。
AI ベースのセマンティック検索エクスペリエンスにより、オペレーターと顧客がどのような頻度でどのような情報を検索しているかを把握できます。背景情報を使用してカスタマージャーニーと同期した動的コンテンツを提供できるため、オペレーターが顧客とスムーズに信頼関係を構築できるようになります。
ボット、オペレーター支援、サポートセンターなどのセルフサービスツールで、ナレッジを自動的に把握できます。顧客とオペレーターが、問題や問い合わせを迅速に解決できるようになります。その結果、対人サポートが必要なナレッジが明確になります。
カスタマーインタラクションにおける各タッチポイントから、ナレッジの使用状況と効果に関するインサイトを自動的に取得できます。ナレッジの課題を迅速に特定し、カスタマーインタラクションに支障のないようリアルタイム、簡単に対応することができます。
ナレッジを一人ひとりに合わせてカスタマイズし、文脈に連動させ、顧客が使用する言語で提供することが可能です。顧客は、さまざまな新しい方法で質問することができます。また、特定チャネル間の対応方法を簡単に更新できます。
さまざまなファイルや共有リソースに存在するナレッジをインポート、利用できます。既存のサードパーティーツールやアセットとも接続できます。Genesys の環境に統合すれば、ナレッジに関するインサイトを迅速に取得できます。
78%
の回答者が、コンタクトセンターのオペレーターが感じる最大のフラストレーションは、顧客をサポートするための情報が不足していること、リアルタイムに活用できないことと回答
「カスタマーエクスペリエンスとこれからの働き方」、MIT Technology Review Insights 2022
製品やサービスの拡大に伴い、企業のナレッジも拡大し続けています。新規市場への参入や、顧客基盤の拡大も、ナレッジの需要を生み出します。しかし、適切なナレッジを、適切なステークホルダーと適切なタイミングで共有することは困難です。
Genesys のナレッジマネージメント・ツールは、使いやすいだけでなく、顧客とオペレーターのエクスペリエンスを簡単に改善できるようになります。コラボレーションツールで企業内の情報の分断を解消し、コンテンツライブラリーや顧客データなどの有用なリソースを簡単に作成、利用できます。顧客とオペレーターに、適切な情報を、適切なタイミングで提供することが、顧客インタラクションの向上につながります。
顧客とオペレーターに必要なナレッジを提供するためには、一元管理のナレッジベース・ソフトウェアを使用してあらゆるタッチポイントをカバーすることが重要です。カスタマーサポートや営業などのあらゆる部門が、必要な情報を利用できるようになります。すべてのユーザーと情報利用者をフィードバックループに取り込み、あらゆるエンゲージメントにおけるセルフサービスコンテンツのトレーニングと改善を実施できます。
顧客とオペレーターの両方がナレッジを活用できる、単一のナレッジリポジトリ構造です。セルフサービス、ボット、オペレーター主導の会話を通じて、デジタルと音声ベースのインタラクションをサポートします。タッチポイント間におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）の一貫性が高まります。
ナレッジ作成ツールは使いやすいため、ナレッジの作成、拡充が簡単です。ナレッジリポジトリの作成や、コンテンツ管理システム（CMS）などの既存コンテンツソースのインポートも可能です。Genesys は、リッチテキスト、画像、ビデオをサポートしており、魅力的なコンテンツを作成できます。ナレッジが整理されているため、コンテンツを見つけやすく、自由に使用できます。
リポジトリから必要な情報を必要な場所に、リアルタイムで自動送信することが可能です。セマンティック検索と AI により、インタラクションの状況を反映しながら、キーワードではなく意図に基づいたコンテンツが検出されます。チャネル特有の条件をリポジトリに追加すれば、ナレッジベースが、顧客のセルフサービスとオペレーター対応のインタラクションを同じ水準でサポートします。
ナレッジリポジトリ用のスマートポータルを簡単に作成できます。特定のナレッジカテゴリーまたはナレッジベース全体をアクティブにして、顧客またはオペレーターのサポートセンターとして使用できます。Web ページに簡単なコードスニペットを追加して、スマート検索機能を組み込むことも可能です。先行入力ドロップダウンなども実装でき、適切な情報を素早く簡単に見つけることが可能です。
顧客もオペレーターも、自分の言語で自分のための情報を求めています。そのニーズに応えるには、ナレッジの複数言語対応が必要です。Genesys のナレッジマネージメント・ツールは現在、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語、ポルトガル語をサポートしており、対応言語は今後拡大していく予定です。
ナレッジの使用状況と有効性に関するインタラクティブレポートを使用して、プロアクティブにナレッジの課題を解決し、改善点を特定できます。ナレッジオプティマイザーを使えば 1 つのビューで、ナレッジのリクエストや、成功したリクエストと失敗したリクエストを確認できます。また、最も頻繁に使用される情報や、最も高く評価された情報も表示されます。
「当校のコンタクトセンターのオペレーターからは、非常にポジティブなフィードバックが寄せられました。今回のシステム移行が成功だったと証明されています。スタッフは、Genesys のプラットフォームの信頼性、機能はもちろん、学生達に迅速、明確に回答できる能力を高く評価しています」
– スコット・スナイダー氏、Chief Information and Digital Officer、西シドニー大学
迅速で利便性の高いサポートは、顧客とオペレーターのエクスペリエンスを向上させるための鍵です。そのためには、会話の文脈を反映した適切な回答を提供することが重要です。
適切なナレッジマネージメント・ソフトウェアなら、すべてのインタラクションを確実に適切な情報でサポートできます。迅速で効率的な顧客セルフサービスの実現は、従業員の業務改善にもつながります。インサイトは必要なときに、簡単に使用できなければ意味がありません。今すぐデモをリクエストして、Genesys の自動応答の信頼性をご確認ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
ナレッジマネージメント・ツールは、企業が複数のシステムからナレッジを取得、整理、適用するためのツールです。対象となるシステムは、ドキュメント管理システム、データベース、イントラネット、検索エンジン、コラボレーションプラットフォーム、AI ベースのナレッジベース、学習管理システムなどです。
ナレッジマネージメントに使用される主要なテクノロジーとは、次の 3 つです。
ナレッジマネージメント・ツールは、企業がプロセス、プラクティス、情報、ポリシーを共有するためのツールです。部門間、グループ間、職能間などで共有されます。
ナレッジの作成、保存、共有は、包括的なナレッジマネージメント・プログラムの一環として行われます。高度なナレッジマネージメント・ソリューションなら、テキストや画像などさまざまな形式でナレッジを作成できます。企業が必要とするすべてのナレッジを 1 か所に格納できる十分なストレージも必要です。また、権限タイプや消費チャネルに応じて、さまざまな方法でナレッジを利用できるようにする必要があります。
ベストプラクティスでは、まず自社におけるナレッジの現状を分析します。以下の事項を確認してください。
次に、自社におけるナレッジの理想像を描きます。多くの場合において、ナレッジ共有の理想像は集中管理システムです。ナレッジを管理者が十分に管理することにより、完全性と正確性が保証されます。
情報共有を目的としている場合、ナレッジマネージメントはさまざまなメディアタイプをサポートしているため、メリットがあります。テキスト、リッチテキスト、画像、ビデオは、すべて社内ナレッジベース用機能として備わっています。
ナレッジの効果的な活用が可能には、一元管理が重要です。ナレッジをどのように利用するかに関係なく、ナレッジの全利用者が単一のナレッジベースを参照できるようにすべきです。単一のナレッジベースですべてのチャネルとナレッジを共有することで、一貫性のある汎用的なインサイトを取得できます。そうして初めて、すべての部門と事業部門にメリットが生まれます。
ナレッジリポジトリの一元管理には、さまざまな利点があります。例としては、
ナレッジマネージメント・ツールにおける AI のメリットとは、回答の自動化や情報検索の改善などの高度な機能です。ナレッジマネージメント・ツールは、情報を効率的に整理、保存、検索できますが、AI を統合することにより、さらに高いレベルの業務を可能にします。
AI ベースの回答自動化機能を備えることで、ナレッジマネージメント・ツールは、膨大なナレッジデータベースから関連情報を取得し、一般的な質問に対する回答を自動的に生成できます。回答の検索時間が短縮され、正確で一貫性のある情報を迅速に取得できます。AI は、クエリ内のパターンを識別して状況に即した回答を可能にするため、速度と精度の両方を改善できます。
さらに、AI はユーザーとのインタラクションから学習し、ナレッジマネージメント・ツールの全体的な機能を向上させます。過去の検索に基づいて関連記事、ドキュメント、データを推奨するので、ユーザーは最も関連性の高い情報にアクセスできます。AI は、ナレッジベースのキュレーションと更新にも効果的で、陳腐化した情報の特定と新しいコンテンツの提案などで、ナレッジベースを最新状態に保つことができます。
AI は、回答の自動化でナレッジマネージメント・ツールの効率を最適化するだけでなく、提供される情報の精度と鮮度を高く保つため、企業全体の生産性向上に貢献します。
コールセンターにおけるナレッジマネージメントは、顧客とのインタラクションの質と全体的な満足度に直接影響を与えるため、エクスペリエンス管理を強化する上で重要な役割を果たします。
効果的なナレッジマネージメントにより、コールセンターのオペレーターは正確な最新の情報に素早くアクセスできるため、顧客対応に一貫性と効率が生まれます。オペレーターが適切な情報を簡単に取得できれば、応答時間が短縮され、サポートの精度が向上するため、カスタマーエクスペリエンスにも直接効果が反映されます。
ナレッジマネージメントにより、情報の流れが合理化され、顧客とのインタラクションにおけるエラーや不一致が最小限に抑えられるため、エクスペリエンスがシームレス、効果的になります。エクスペリエンス管理の向上は、顧客とのインタラクションが効率化されるだけでなく、顧客にポジティブな感想を与える続ける効果を生み出します。
さらに、多くの場合、ナレッジマネージメント・ツールにはインタラクション情報をシステムに反映する、フィードバックループが組み込まれています。ナレッジベースを継続的に更新、改良し、将来のインタラクションに過去の経験を確実に反映させることができます。この継続的な改善プロセスのメリットとして、エクスペリエンス管理が顧客サービスのパーソナライズや向上につながります。
つまり、コールセンターでナレッジマネージメントを実施すれば、オペレーターが正確でパーソナライズされた顧客サポートをタイムリーに提供できるようになり、エクスペリエンス管理の効果が大幅に向上します。
