オペレーターと顧客による情報検索を可能にします。 意味検索などの人工知能（AI）テクノロジーは、インタラクションの背景情報を理解して回答を提供します。
レガシーシステムは、まとまりのないサイロ化されたナレッジの原因になります。 統合ツールを使用することによりサイロが解消され、従業員や顧客は重要情報にアクセスできるようになります。
情報量が増大するにつれ、使用を目的とした整理や最適化が困難になります。 セルフサービスとオペレーター支援が簡単になる使いやすいツールを、ナレッジ管理者に提供しましょう。
緊密に統合されたナレッジインターフェースを使用して、情報の統合、編集、整理、配信を行います。 時間のかかるプロセスとコーディング要件を排除することができます。
オペレーターと顧客が、何を求めているかを真に理解することができます。 NLP を使用して、複数のチャネルと言語から適切な情報を取得します。
記事のフレーズを素早く作成したり、変更することができます。 否定的な評価を受けたコンテンツを改善し、まだ質問されたことのない情報を提供する新しい記事を作成します。
AI 対応検索を活用し、顧客の意図を理解します。 取得した背景情報は、初回問い合わせのニーズを満たす適切な情報を提供するために使用します。
ナレッジを最適化するために、顧客とオペレーターを取り込みます。 ナレッジの使用状況と効果は自動的に把握できます。
動的なコンテンツで顧客を支援します。 ビデオ、迅速応答、画像、絵文字などのリッチメディア活用し、ナレッジが注目されるようにします。
製品やサービスの多様性と複雑さが増し、新市場に参入して顧客ベースが多様化するたびに、新たなナレッジが生み出されます。 しかし、適切なナレッジを、適切な関係者と、適切なタイミングで共有することは、ますます困難になりつつあります。
ジェネシスは、優れたオペレーター体験とカスタマー体験の提供を容易にするため、使いやすいナレッジマネージメント・ソフトウェアを提供しています。 企業全体でサイロを解消し、コンテンツライブラリー、顧客データ、その他の有用なリソースの蓄積とアクセスを簡単に行えるように整えましょう。 顧客とオペレーターに、適切な情報を、適切なタイミングで提供することにより、顧客とのインタラクションが向上します。
89%
のミレニアル世代が、カスタマーサービスに電話で問い合わせをする前に、検索エンジンを使用して回答を検索しています。
Salesforce（2020年）
顧客やオペレーターに必要なナレッジを提供します。
ジェネシスは、あらゆるタッチポイントで活用できるように、ナレッジベースの管理を一元化しています。 そのため、顧客サポートチームや営業チームをはじめとする企業内のあらゆる部署が、
必要な種類のナレッジにアクセスできます。ナレッジ能力を有するすべてのユーザーと情報消費者をフィードバックループに取り込み、関与するあらゆる領域でセルフサービスコンテンツのトレーニングと改善を行います。
社内のチームメンバー全員に、役割や場所に関係なく、信頼できる唯一の情報源を提供します。 このナレッジリポジトリを使用することにより、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを、チャネルやタッチポイントを超えて提供できます。 重要な瞬間が発生した場合は、オペレーターに適切な情報を伝達し、時間的制約がある中でパーソナライズされたカスタマーサポートを提供します。
ナレッジがサイロ化されると、適切な回答やリソースを見つけることが困難になります。 AI を活用したジェネシスのナレッジソリューションは、選択したプラットフォームとシームレスに統合することができます。 チームメンバーに、コンテンツのキュレート、優先順位付け、分析を簡単に実行できるツールを提供することにより、より優れたオペレーター体験とカスタマ体験を実現します。
顧客やオペレーターからリアルタイムでフィードバックを収集し、ナレッジコンテンツの修正、強化、拡充が必要な分野を特定できます。 リアルタイムで取得できるインサイトに基づき、マネージャーはナレッジギャップを明らかにして、オペレーターのトレーニングを実施することができます。 提供されたナレッジと、オペレーターが提供したナレッジの両方に関するフィードバックに簡単にアクセスすることができるため、コンタクトセンターは継続的にサービス品質を改善できます。
自動応答を活用すると、顧客とオペレーターに優れたエクスペリエンスを提供できます。 ジェネシスの AI はコンテンツのアクセスと精度の最適化を容易にし、AI モデルは必要な情報とその情報の提供方法を自動的に特定します。 その結果、オペレーターと顧客に適切なナレッジが、適切なタイミングで提供されます。
迅速で利便性の高いサポートは、カスタマー体験とオペレーター体験を向上させるための鍵です。 会話の文脈の中で意味を成し、すぐに使用可能な回答を提供することが重要です。
適切なナレッジマネージメント・ソフトウェアを使用することにより、すべてのインタラクションを確実に適切な情報でサポートできます。 顧客には効率的なカスタマーセルフサービスを迅速に提供し、オペレーターには最も重要な瞬間にアクセスしやすいインサイトを提供しましょう。 今すぐデモをリクエストして、ジェネシスがどのようにして信頼に足る自動応答を実現するかご確認ください。
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Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
