Westpac New Zealand

Una organización de servicio de elite
con la plataforma Genesys Cloud CX

Desde 1861, Westpac New Zealand ha ayudado a los neozelandeses a encontrar las mejores soluciones financieras. Con más de 200 sucursales, casi 500 cajeros automáticos y más de 1,5 millones de clientes, es uno de los bancos más grandes del país.

Antes de adoptar Genesys, el contact center de Westpac NZ contaba con una plataforma on-premises heredada que sufría frecuentes interrupciones de servicio y era muy costosa de mantener. Tenía una funcionalidad limitada, sin devolución de llamadas, ni grabación ni la capacidad de personalización. Dependía de la tecnología heredada, no podía aprovechar las innovaciones, y sufría fallas tecnológicas constantes que perjudicaban directamente la experiencia del cliente. Además, todo esto afectaba la moral de los empleados del contact center.

Después de migrar a la plataforma Genesys Cloud CX, Westpac NZ mejoró la experiencia del cliente y el Net Promoter Score, aumentó el flujo de llamadas un 100% y unificó los 39 contact centers, divididos por región, en un solo contact center virtual.

Beneficios

  • Mejor experiencia del cliente y NPS
  • Aumento del 100% en el flujo de llamadas
  • Unificación de 39 contact centers aislados en un solo contact center virtual
  • Menores costos de infraestructura
  • Disminución en la transferencia de llamadas
  • Rápida implementación de la solución de contact center

Desafíos

  • Eliminar el software de contact center que era obsoleto y costoso
  • Mejorar la experiencia general tanto interna como externamente

Queríamos zigzaguear mientras el mundo se movía, y la verdad es que no muchos bancos están utilizando verdaderas plataformas de telefonía alojadas en la nube.

Jason Lock, Director de Contact Centers, Westpac NZ

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