Gartner Report

Il Futuro del Contact Center

Secondo Gartner*, “Le attività di contact center del futuro promuoveranno una maggiore collaborazione tra i dipendenti attraverso i digital workspace, beneficiando nel contempo del modello a consumo basato sul software as a service (SaaS) e dell’innovazione veicolata dalla tecnologia nata direttamente nel cloud.”

In questo report, gli analisti Gartner esplorano quattro scenari futuri per i contact center e approfondiscono:

  • L’adozione di un approccio olistico basato su una suite applicativa dedicata al customer service per ottenere una tecnologia di contact center
  • Gli investimenti nel software di contact center basato su SaaS come parte di un ecosistema applicativo basato su cloud
  • L’uso dell’intelligenza artificiale (AI) come elemento al centro del software di contact center per rivoluzionare gli aspetti di engagement e interazione

 

*Gartner, The Future of the Contact Center, 25 aprile 2019, Simon Harrison, Steve Blood

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