Genesys Digital

Aumenta i ricavi e riduci i costi coordinando i customer journey omnicanale

Canali digitali

  • Crea un engagement proattivo sul tuo sito web e sulle app mobili nei momenti critici per offrire promozioni o servizi in modo da ridurre la frequenza di rimbalzo o di abbandono.
  • L’omnicanalità crea un contesto e una Customer Experience coerente in tutti i canali non vocali, tra cui le app di chat web, e-mail, SMS e messaggistica. •
  • Supporta l’interazione multimodale su più canali per ridurre i tempi di risoluzione. Ad esempio, puoi inviare un modulo a un cliente tramite il web mentre è ancora al telefono.

Piattaforma per la Customer Experience

  • La tecnologia nativa si rivolge a tutti i canali, incluso quello vocale, in una piattaforma comune per ridurre il TCO, migliorare l’uniformità dei servizi e dei report.
  • Un desktop omnicanale gestisce tutti i canali, tra cui voce, conoscenze integrate e cronologia del journey. Il risultato è una maggiore produttività degli agenti, una migliore Customer Experience grazie alla riduzione degli sforzi e un incremento della risoluzione al primo contatto.

La trasformazione digitale è una delle tendenze più importanti che plasmano il futuro delle attività aziendali. È il riallineamento e l’investimento in tecnologia e modelli di business che coinvolgeranno in modo più efficace i clienti esperti in ambito digitale in ogni fase del customer journey omnicanale. La trasformazione digitale cambia il modo in cui le aziende vendono, commercializzano, operano e scalano in un’economia sempre più digitale.

Questa trasformazione non è priva di sfide. L’aumento dei punti di contatto multicanale ha notevolmente complicato il customer journey end-to-end, soprattutto con l’utilizzo sempre maggiore dei dispositivi mobili. I clienti si aspettano esperienze coerenti e personalizzate, indipendentemente dal canale utilizzato. Tuttavia, è difficile gestire la Customer Experience attraverso il servizio self-service e assistito quando ogni canale emerge da un silo tecnologico separato. Senza una consapevolezza contestuale rispetto ai clienti e ai rispettivi journey, o la visibilità sulle prestazioni di assistenza o vendita fornite, otterrai un’esperienza impersonale che crea clienti insoddisfatti e operazioni inefficienti.

Automazione e Blended AI offrono nuove opportunità a tutta l’azienda

L’intelligenza artificiale (AI) ha un enorme potenziale nel mondo della Customer Experience digitale, dall’automazione di attività come la definizione degli appuntamenti e la risoluzione dei problemi, all’offerta ai clienti di un accesso a un servizio self-service. Le funzionalità di machine learning e le capacità decisionali predittive offrono la promessa di un’elaborazione dei dati intelligente e più veloce che prima non era possibile o era altamente inefficiente quando eseguita dagli esseri umani.

Genesys consente un approccio ibrido chiamato “Blended AI” che mette in azione l’intelligenza artificiale e i bot per potenziare il lavoro svolto dagli esseri umani. La Blended AI affronta il pesante lavoro di raccolta delle informazioni e di elaborazione dei dati che, a sua volta, consente agli esseri umani di fornire un servizio migliore e più significativo. Mentre i bot gestiscono i problemi comuni, gli agenti hanno più tempo per affrontare problemi complessi e ricchi di sfumature che richiedono un tocco umano. Questo approccio combinato unisce l’intelligenza artificiale alla potenza del tocco umano per riplasmare il modo in cui le aziende creano livelli più elevati di soddisfazione dei clienti ed efficienza aziendale.

La comunicazione asincrona consente conversazioni longeve al ritmo del cliente

La messaggistica è la forma di comunicazione interpersonale in più rapida crescita e più diffusa, superando SMS e social network. L’onnipresenza delle applicazioni di messaggistica e la loro traiettoria di crescita le rendono un’importante considerazione e opportunità per la Customer Experience e per le operazioni di vendita. Le aziende hanno ora la possibilità di incorporare le app di messaggistica nella loro strategia di Customer Experience, incontrando i clienti là dove comunicano più di frequente.

Genesys consente alle organizzazioni di utilizzare una combinazione di finestre di dialogo interattive automatizzate e assistite da agenti, introducendo i vantaggi della messaggistica interattiva nelle attività di customer service, vendite e marketing. Se necessario, puoi inoltrare agli agenti attivi i messaggi che richiedono una gestione speciale. Per i consumatori, questo significa convenienza, immediatezza, facilità d’uso e self-service, eliminando inoltre la necessità di restare in attesa. Per le aziende, questo significa tassi di risposta elevati, efficienza dei costi, riduzione delle chiamate inbound, aumento della produttività degli agenti e miglioramento della Customer Experience.

Gestire in modo efficace la forza lavoro digitale

Per offrire un’esperienza ottimale in tutto il percorso omnicanale del cliente, è necessario pianificare e implementare il personale giusto, al momento giusto, per il cliente giusto. Molte aziende faticano a gestire una forza lavoro su tutti i canali e punti di contatto. In effetti, alcuni studi dimostrano che una delle fonti di maggiore pressione sulla gestione è la necessità di migliorare la produttività complessiva della forza lavoro attraverso una migliore gestione dei dipendenti.

L’ottimizzazione della tua forza lavoro inizia da accurate procedure di previsione e da una pianificazione conveniente su tutti i canali di comunicazione. Troppo spesso questi canali sono gestiti per silo, un approccio che genera complessità e carico di lavoro manuale per chi, in azienda, si occupa di pianificare. Inoltre, i dati sulle prestazioni devono essere raccolti da più punti per garantire previsioni accurate ed efficaci della pianificazione.

Genesys Digital, insieme alle funzionalità di ottimizzazione della forza lavoro, automatizza il lavoro manuale dei team operativi e di pianificazione, aumenta la risoluzione al primo contatto, migliora la produttività del personale e aiuta a rispettare gli SLA entro i limiti di budget previsti.

La forza lavoro è spesso l’ambasciatrice del brand presso i tuoi clienti e influisce direttamente sulle loro esperienze. Con Genesys puoi assicurarti che sia ben formata e informata, riducendo i costi di manodopera e spingendo le efficienze.

Incrementa i ricavi

La continua crescita degli acquisti online e su dispositivi mobili ha reso incredibilmente facile confrontare i negozi senza preoccuparsi troppo di restare fedeli al brand. I clienti scelgono di rivolgersi ad aziende che offrono il prezzo più basso o i servizi migliori nel modo più efficiente possibile. Ora più che mai, si compete per ridurre i livelli sempre più elevati di carrelli abbandonati e di calo delle conversioni in vendite.

Genesys Digital fornisce le funzionalità necessarie per tenere traccia delle azioni dei clienti attraverso i canali, in modo da coinvolgerli proattivamente appena si presenta l’opportunità. In questo modo, si riducono i carrelli abbandonati, si migliorano i tassi di conversione e si riduce il tasso di abbandono.

Le aziende faticano costantemente a comprendere le abitudini e i comportamenti di acquisto dei propri clienti. Devono determinare:

  • quali siti i clienti hanno visitato;
  • quali canali sono stati utilizzati per cercare prodotti e servizi;
  • quando e come interagire efficacemente con questi clienti.

Il tutto è complicato dalla difficoltà di attribuire il traffico web anonimo e dalla mancanza di consapevolezza contestuale; i siti web di molte realtà sono caratterizzati da tante mancate opportunità per creare un coinvolgimento significativo dei clienti.

Genesys semplifica notevolmente la gestione di una conversazione con il cliente, che potrebbe estendersi temporalmente e a più punti di contatto, basando le decisioni di engagement sul contesto del cliente, che viene estrapolato dalle interazioni attuali e precedenti; il tutto avviene al momento giusto e con la risorsa giusta. L’esperienza fluida e personalizzata aumenta la probabilità che un cliente consigli il tuo prodotto o servizio per ottenere un Net Promoter Score (NPS) complessivo più alto.

Offri ai clienti un’esperienza omnicanale

Oggi, la maggior parte delle aziende può supportare solo il customer engagement multicanale, non omnicanale. Sebbene supportino molti canali, in genere non sono in grado di supportare più canali contemporaneamente all’interno di una singola interazione (multimodalità), non sono in grado di collegare le interazioni in un flusso di lavoro passo per passo (orchestrazione) e non possono gestire il ciclo di vita del customer journey (progettazione, orchestrazione, monitoraggio, regolazione) per fornire un’esperienza personalizzata e appropriata al contesto per ogni cliente (gestione del journey). In questo modo, le aziende non sono in grado di fornire il tipo di esperienza personalizzata appropriata al contesto, richiesta dai clienti digitalizzati odierni.

Genesys Digital combina multimodalità, orchestrazione e gestione del journey per offrire una Customer Experience omnicanale eccellente, con risultati convincenti.

La maggior parte dei customer journey inizia dai punti di contatto self-service. Eppure, un self-service impersonale e non contestuale spesso comporta l’abbandono, l’escalation al servizio assistito e una Customer Experience scarsa. Con Genesys Digital puoi trasformare l’engagement ai servizi self-service e assistiti coordinando i customer journey omnicanale attraverso tutti i punti di contatto e i canali, per offrire una Customer Experience coerente, fluida e con il minimo sforzo.

Modernizza con Genesys Digital

È il momento di modernizzare il customer service digitale e l’esperienza di vendita con Genesys Digital. La nostra soluzione è costituita da una suite nativa di canali digitali fondati su un’infrastruttura di canale comune entro un’unica piattaforma di Customer Experience.

Il risultato è una minore complessità e l’eliminazione dei silo, con conseguente riduzione dei costi. Grazie alla gestione e all’analisi integrate della forza lavoro, avrai a disposizione tutto ciò di cui hai bisogno per offrire customer journey ed experience omnicanale coerenti e fluide.

Preparati al cliente digitalizzato

Se la tua organizzazione è in fase di trasformazione per prepararsi al meglio all’economia digitale, contatta Genesys. Scopri maggiori informazioni su come Genesys Digital può aiutarti ad aumentare i ricavi e ridurre i costi, coordinando i customer journey omnicanale progettati per offrire esperienze ottimali.

Forza lavoro

  • La gestione digitale integrata della forza lavoro utilizza un algoritmo unico progettato per le interazioni non vocali, per migliorare l’accuratezza delle previsioni, della programmazione e della conformità.
  • La gestione multicanale degli SLA migliora la disponibilità di informazioni approfondite, la conformità e la continua ridefinizione delle priorità e l’assegnazione in base al valore. Inoltre, riduce le sanzioni e offre un’esperienza coerente su qualsiasi canale a seconda del segmento di clientela.

Analisi

  • L’analisi vocale e testuale è in grado di comprendere le cause dei problemi e di migliorare i tassi di conversione.
  • La gestione della qualità digitale multicanale utilizza l’analisi dei testi per monitorare la qualità delle interazioni assistite e identificare le opportunità di formazione, migliorando la conformità e la risoluzione dei problemi al primo contatto.

Porta con te queste informazioni

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