Un ricambio elevato degli agenti può creare problemi ai contact center. Di fatto, è probabile che una rotazione continua del personale abbassi il livello della Customer Experience offerta. E quando perdi le risorse che performano meglio a soffrirne maggiormente sarà la qualità. Tuttavia, in presenza di un tasso di abbandono elevato, a rimetterci non sarà solo la Customer Experience, ma anche i risultati finanziari. L’abbandono ha infatti un suo costo visto che reclutare e inserire nuovi agenti richiede tempo e distrae l’attenzione dei manager da attività a maggior valore.
Poiché nel settore retail il ricambio degli agenti è particolarmente elevato, i responsabili di contact center sono molto impegnati ad affrontarlo, mentre la volatilità associata alle festività e ai più importanti eventi commerciali aggrava solamente il problema. Estendere rapidamente lo staff per rispondere a un aumento dei volumi significa doversi dedicare a un gruppo di nuovi agenti ancora più ampio.
In tale scenario, raggiungere la stabilità può rappresentare una sfida monumentale che, se non affrontata correttamente, può portare a un aumento dei costi interni e a una diminuzione della soddisfazione di dipendenti e acquirenti.
Negli ultimi anni, i contact center si sono rivolti all’automazione per favorire la qualità, sottraendo chiamate agli agenti e fornendo ai clienti delle risposte rapide. Bot e self-service mettono a disposizione di questi ultimi diverse opzioni e sollevano gli operatori dalla gestione di richieste di routine come il tracciamento di un ordine. Ciò consente loro di concentrarsi su interazioni più complesse, quali la gestione del reso di un articolo difettoso o la risposta alle domande sull’assemblaggio di un prodotto. Interazioni complesse richiedono un grado di competenze più elevato, il che aumenta anche la pressione esercitata sui manager perché inseriscano rapidamente, formino in modo adeguato e conservino nel tempo quegli agenti dalle migliori prestazioni che capiscono i tuoi prodotti, brand e clienti.
Le soluzioni di contact center che integrano strumenti di workforce engagement possono aiutare i manager a vincere questa sfida. Una solida soluzione di questo tipo offre vantaggi evidenti per l’introduzione dei nuovi arrivati, mantenendo a lungo il livello di prestazioni voluto e dando agli agenti la possibilità di fornire ai propri interlocutori una brand experience positiva. Il tutto diminuendo le probabilità di abbandono.
Un engagement efficace dei membri del team contribuisce anche al miglioramento della retention. Infine, secondo alcune indagini di Frost & Sullivan, le organizzazioni che adottano le soluzioni di workforce engagement hanno l’82% di probabilità in più di fornire una Customer Experience migliore e il 96% in più di raggiungere una redditività a livello globale.
1. Potenzia il servizio grazie a un ecosistema unificato
Per mantenere una Customer Experience stabile e coerente, ai tuoi agenti serve un ecosistema semplificato comprensivo di tutti i canali e le fonti dati rilevanti all’interno di un desktop unificato. Se gli agenti possono passare da un canale all’altro in un’unica piattaforma senza perdere lo storico della conversazione, allora lavorano con maggiore efficienza e forniscono un’esperienza più fluida ai clienti. Una solida integrazione con il tuo CRM e gli altri sistemi contenenti dati può inoltre ridurre la quantità di tempo dedicata dagli agenti alla ricerca di informazioni, accelerando la risoluzione dei problemi e producendo clienti più soddisfatti.
Accedendo ai dati rilevanti sui clienti, come la cronologia di acquisto o navigazione, l’agente ha a disposizione un contesto utile alla comprensione di tutto il journey di acquisto. Ad esempio, chi chiama per dei problemi di assemblaggio di un prodotto potrebbe aver già tentato con le opzioni self-service, conversato con un bot e parlato con un agente. Potrebbe anche essere un cliente storico che fa acquisti ripetuti. Vedendo l’intera cronologia l’agente ha a disposizione più informazioni sul customer journey e l’eventuale frustrazione prodotta. Grazie a queste informazioni, è preparato per agire con empatia ed è più probabile che l’interazione si concluda in modo positivo.
Questo ecosistema unificato accelera l’inserimento dei nuovi agenti e li mette in condizione di soddisfare rapidamente le richieste dei clienti. Di conseguenza, gli agenti possono interagire con più fiducia e rappresentare al meglio il tuo brand. Tutto questo è utile farli sentire parte integrante della tua organizzazione.
2. Supporta il tuo team con agent assist
Una Customer Experience soddisfacente dipende dalla presenza di agenti ben addestrati. Tuttavia, un aiuto aggiuntivo durante ogni interazione è un vantaggio anche per le risorse migliori. Per fornirlo puoi utilizzare agent assist, un motore basato su intelligenza artificiale (AI) che valuta l’intento di un cliente sulla base del flusso della conversazione e suggerisce articoli utili e risposte a domande pertinenti. Può inoltre veicolare indicazioni agli agenti sui prossimi passi da compiere per aiutarli a rispondere più rapidamente e facilmente ai clienti. Ad esempio, quando un acquirente chiama per conoscere la compatibilità di un articolo con un prodotto già in suo possesso, lo strumento agent-assist può mostrare un elenco di prodotti compatibili e suggerire una domanda che aiuterà a scegliere il modello giusto.
Strumenti agent-assist più avanzati possono mostrare anche i punteggi di fiducia per aiutare l’agente a capire quanto un suggerimento possa essere valido per le esigenze del cliente. Può quindi valutare l’utilità dei suggerimenti, migliorandoli nel tempo grazie alla tecnologia di machine learning.
Fornire un’assistenza immediata aiuta i nuovi agenti ad allinearsi alle best practice della tua organizzazione e li mette in condizione di proteggere il tuo brand fin dal primo giorno. Di conseguenza, hanno più probabilità di sentirsi persone di successo e soddisfatte del proprio lavoro, sviluppando una maggiore propensione a restare con te.
3. Guida il coaching degli agenti con gli analytics
Le interazioni con i clienti sono ricche di informazioni che possono sfuggire anche agli agenti migliori. Quelli nuovi hanno anche più probabilità di perdersene alcune parti fondamentali o travisare l’intento del cliente. Inoltre, potrebbero anche avere problemi a seguire in modo preciso lo script proposto. Se i manager ne sono consapevoli, questi problemi rappresentano obiettivi ideali per le attività di coaching.
L’ascolto di un frammento casuale di chiamate può fornire al manager una buona impressione generale delle prestazioni di un agente, senza però identificare tutte le possibili opportunità di coaching. Inoltre questa attività richiede del tempo che potrebbe essere dedicato ad altre a maggior valore. L’analisi testuale e vocale riesce ad automatizzare tale processo per aiutare i manager a identificare gli errori, le sviste e la non conformità degli agenti.
Osservando tutte le interazioni svolte, gli strumenti di analisi possono segnalare i problemi e valutare l’agente sulle metriche più importanti. La sentiment analysis può invece determinare se il cliente ha vissuto un’esperienza negativa o positiva. Dopo aver portato alla luce un problema potenziale attraverso gli analytics, il manager può esaminare la singola interazione più da vicino e offrire un coaching immediato.
4. Mantieni gli agenti pronti e coinvolti
Oggi ad avere aspettative elevate non sono solo i clienti, ma anche i dipendenti. Avere una forza lavoro globalizzata significa impegnarsi duramente per ingaggiare e conservare gli agenti.
La riduzione del turnover può far risparmiare tempo ai manager e aiutare a conservare un customer service di qualità. Mettere gli agenti in condizione di auto gestire la propria pianificazione del lavoro e guidare le proprie prestazioni può garantire una maggiore soddisfazione e più impegno verso l’organizzazione. Inoltre può ridurre il peso della attività amministrative svolte dai manager perché si concentrino su un lavoro qualitativamente superiore.
La gamification, una componente comune delle soluzioni di workforce engagement, può rendere il lavoro più coinvolgente e addirittura divertente. Ma la cosa più importante è che si serve di strumenti motivazionali per dare una spinta in più agli agenti. Le dashboard che mostrano i KPI agiscono come centro di sviluppo professionale personalizzato. Gli agenti possono monitorare i rispettivi progressi e verificare in tempo reale l’impatto dello sviluppo di competenze sulle metriche personali. Inoltre possono confrontare le proprie prestazioni con quelle dei colleghi e sfidarli per migliorarsi. Il risultato è un team di agenti più coinvolti che progrediscono in modo costante, fidelizzandosi all’azienda.
Conclusione
Per i contact center retail, mantenere una Customer Experience stabile e coerente è una sfida infinita che l’abbandono degli agenti rende ancora più difficile da affrontare. Nuovi agenti potrebbero non agire al meglio, influendo sui tempi di gestione, i tassi di risoluzione al primo contatto e altre metriche prestazionali fondamentali, scontentando alcuni clienti. Hai la possibilità di ridurre tale rischio e aumentare la retention degli agenti grazie agli strumenti di workforce engagement.
Se gli agenti sono più coinvolti e si sentono supportati con gli strumenti e le informazioni necessari a operare al meglio, hanno più probabilità di offrire un’ottima Customer Experience personalizzata. Ma anche di restare con te più a lungo. Sul lungo periodo, è una strategia affidabile per arrivare a clienti più contenti e maggiori profitti.
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