I trend principali della CX dal 2023 in poi

Questo sarà un anno cruciale per la Customer Experience (CX). In uno scenario in cui le aspettative di clienti e dipendenti aumentano più rapidamente rispetto al ritmo di innovazione delle organizzazioni, Genesys ha collaborato con alcuni leader di pensiero del settore per identificare sei trend capaci di introdurre rilevanza e resilienza durature dal 2023 in poi.

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Eleva la tua CX nel 2023

1. Le organizzazioni accelereranno la trasformazione digitale in ambito customer journey

Oggi sono molte le realtà alla prese con strategie multicanale disarticolate. L’introduzione di nuovi canali senza la presenza di una strategia coesa e connessa erige una barriera tra chi controlla il canale, la tecnologia e, in ultima analisi, i KPI. Ecco che in una situazione di esperienze così frammentate a rimetterci sono la fiducia e la fidelizzazione dei clienti.

Per il 2023, Lori Bocklund consiglia ai responsabili della CX di allineare i rispettivi canali e tecnologie per dar vita a un’esperienza coerente e connessa che includa interazioni digitali e vocali. Tutto ciò richiede la stesura di un piano strategico dettagliato in collaborazione con figure chiave operative in diverse funzioni. Tale piano dovrebbe comprendere attività sul breve termine così come i passi necessari ad applicare la strategia sul lungo termine.

Lori Bocklund,
Lori Bocklund,[2][3]Founder and President, Strategic Contact

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2. Le organizzazioni colmeranno sempre di più le lacune fronte personalizzazione

In un mondo in cui i clienti si aspettano di essere ascoltati e compresi, le lacune fondamentali in materia di ascolto, empatia e personalizzazione rappresentano un rischio reale per la differenziazione competitiva. I silos – che si tratti di strategia, tecnologia o dati – ostacolano le esperienze empatiche e personalizzate.

Per risolvere la situazione, Natalie Petouhoff, co autrice del premiato volume Empathy in ActionTM, sostiene che l’orchestrazione dell’esperienza rappresenta la metodologia vincente. Nel dettaglio, questo significa utilizzare il personale della CX e la tecnologia ad essa dedicata per ascoltare i suggerimenti impliciti ed espliciti dei clienti; capire e predire gli scenari; innescare azioni; e favorire un apprendimento continuo.

Natalie Petouhoff, Ph.D.,
Senior Strategic Business Consultant Director, Genesys

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3. Le organizzazioni daranno la priorità alla Employee Experience come elemento guida per una resilienza di business duratura

Una ricerca MIT Technology Review ha scoperto che il reclutamento dei dipendenti da dedicare alla CX rappresenta la sfida principale in termini di risorse per le organizzazioni di tutto il mondo. L’indagine ha inoltre evidenziato che basso morale ed elevati costi di ingaggio rendono più importante che mai migliorare la proposizione di valore per chi si dedica alla CX.

Dr. Phoebe Asquith nota che nel 2023 le organizzazioni agiranno sul tema del benessere perché impatti in modo deciso sull’engagement degli agenti, la Customer Experience e i risultati di business. Prenderanno quindi delle misure preventive come la prioritizzazione dell’empatia e faranno leva sui dati relativi al benessere per spingere i risultati.

Dr. Phoebe Asquith,
Lead Psychologist and Well-being Consultant,
Sabio Group

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4. L’AI potenzierà l’esperienza vissuta dal dipendente (e quindi dal cliente)

L’Intelligenza Artificiale (AI) sta già aiutando le aziende a orchestrare Customer Experience migliori. Tuttavia, studiarne l’applicazione in ambito Employee Experience, permette alle organizzazioni di abilitare il personale e soddisfare i clienti.

David Wasserman spiega che nel 2023 l’AI, come modalità di apprendimento, sostegno e miglioramento continuo dei superpoteri di ciascun dipendente, guadagnerà popolarità. Essa supporterà sempre di più gli agenti nel corso di interazioni complesse e giocherà un ruolo importante per gestire al meglio la qualità. Le organizzazioni estenderanno l’uso della tecnologia per comprendere i modelli di interazione su più livelli e identificare le esigenze formative personalizzate di ciascuna risorsa impegnata sulla CX.

David Wasserman,
Senior Director of Product Marketing, Genesys

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5. Le organizzazioni ripenseranno il proprio stack tecnologico per ottenere semplicità, efficienza e agilità

Oggi i consumatori richiedono innovazione, agilità e personalizzazione continue. Ecco che per il 2023 e oltre le organizzazioni devono ripensare la tecnologia dedicata alla CX. Il successo richiede quelle che Rebecca Wetteman definisce le tre C della tecnologia CX: Cloud, architettura Componibile e piattaforma Comune completa di API aperte. Insieme questi tre elementi consentono alle organizzazioni di avvantaggiarsi di un ampio ecosistema, di ridurre i costi iniziali e correnti, di innovare più rapidamente, di differenziare maggiormente la CX e di ridurre i rischi.

Rebecca Wetteman,
CEO and Principal Analyst, Valoir

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6. Misurazioni e analisi avanzate abiliteranno decisioni e orchestrazioni in tempo reale

Per troppo tempo la misurazione della CX è dipesa da un tracciamento periodico dei KPI e da sondaggi ex post sui clienti. È possibile che i singoli riscontri per canale non evidenzino i veri problemi inducendo le organizzazioni a ottimizzare là dove in realtà non serve. Nel 2023, si virerà verso una misurazione delle prestazioni su tutto lo spettro del customer journey.

Steve Offsey spiega che la misurazione del journey permette alle organizzazioni di eliminare le interazioni che influiscono in modo negativo sulla CX, quali la ripetizione di passi già compiuti o i cambi di canale superflui. Per Offsey il futuro risiede nell’ottimizzazione e orchestrazione del journey per incrementare i risultati, fronte clienti e business.

Steve Offsey,
Vice President of Marketing, Genesys

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