Pianificare, gestire e potenziare la tua forza lavoro digitale

Migliora la Customer Experience

Riduci i costi

Aumenta il livello di soddisfazione degli agenti

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Mettere insieme una forza lavoro con alte prestazioni in un mondo sempre più digitale può rivelarsi un vero e proprio rompicapo. Ma non è impossibile da risolvere, soprattutto quando tutti i diversi pezzi sono strettamente intrecciati tra loro. Con strumenti e funzionalità perfettamente connessi, il tuo team sarà attrezzato al meglio per il successo e tu sarai in grado di gestire efficacemente la tua forza lavoro, controllare i costi e garantire la soddisfazione di dipendenti e clienti.

Soddisfare le aspettative in un mondo sempre più digitale

Le sfide legate alla gestione di un contact center e di una forza lavoro digitale multi-qualificata si sono moltiplicate in modo esponenziale. Dalle previsioni e dalla pianificazione alla gestione, alla formazione e alle dotazioni per il tuo team, soddisfare le aspettative dei clienti diventa sempre più complicato e costoso.

I consumatori esperti di tecnologia utilizzano diversi dispositivi e canali di comunicazione nella loro vita quotidiana, portando più complessità nel contact center. Questi clienti si aspettano che comunichi con loro attraverso i rispettivi canali preferiti nel momento che ritengono più comodo.

Le nuove tecnologie, che consentono interazioni complesse con i clienti attraverso più canali e processi aziendali in più fasi, hanno un prezzo elevato. Troppo spesso, i canali di interazione vengono gestiti per silo. Molte aziende mantengono ancora sistemi separati per il routing di interazioni e attività e per la gestione della forza lavoro. Ciò crea complessità e lavoro manuale per i team addetti alla pianificazione e alle operazioni. Ottenere dati pertinenti da ciascuna delle tue soluzioni puntuali può essere un’attività scoraggiante, per non parlare di quando cerchi di dare loro un senso attraverso tutti i canali in modo da poter pianificare il futuro.

Inoltre, la programmazione e lo sviluppo di previsioni accurate e di una pianificazione efficace in questo ambiente richiedono molto tempo e impegno quando vengono condotti manualmente. Tuttavia, grazie all’automazione e alla stretta integrazione con la piattaforma di contact center, è possibile abbassare il tempo e gli sforzi necessari, contribuendo inoltre a una riduzione dei costi.

Una buona strategia di pianificazione della forza lavoro omnicanale può aiutarti a raggiungere tre importanti obiettivi aziendali: migliorare la Customer Experience complessiva, abbassare i costi e ridurre il ricambio dei dipendenti grazie a una maggiore soddisfazione degli agenti. Si tratta di un approccio triplice per ottenere un engagement della forza lavoro, clienti soddisfatti e risultati di successo. Esaminiamo ciascuno di questi obiettivi aziendali.

1. Migliora la Customer Experience

Oggi uno degli obiettivi più importanti che le aziende dovrebbero conseguire è migliorare la propria Customer Experience. Da un punto di vista tattico, è qui che hanno effetto il rispetto degli accordi sul livello di servizio e il miglioramento dei KPI tra i punti di contatto e i canali. Per raggiungere questo obiettivo, la tua organizzazione deve disporre delle persone giuste con le competenze giuste per gestire le interazioni al momento giusto.

Assicurati che le risorse giuste si occupino delle interazioni e delle attività con i clienti

Le interazioni con routing errato aumentano i costi degli straordinari non pianificati, il numero di trasferimenti di chiamata e i tempi medi di gestione. Tuttavia, disporre di un sistema di gestione della forza lavoro integrato con la piattaforma e il motore di routing del contact center ti consente di consultare la pianificazione della forza lavoro in tempo reale. Ciò significa che le interazioni non verranno indirizzate ai dipendenti non assegnati al lavoro su un’attività specifica. Questo può anche consentirti di risparmiare sui costi degli straordinari non pianificati, perché i dipendenti non ricevono interazioni quando il loro turno è già terminato o se non c’è abbastanza tempo a disposizione per completare una nuova attività.

Incrementa l’efficienza e i profitti

L’efficienza è, in parte, il risultato di accurate strategie di pianificazione e routing multicanale, basate su informazioni cronologiche e in tempo reale. Queste strategie consentono la distribuzione di interazioni e compiti agli agenti più appropriati, qualificati e disponibili. Questo si traduce in risoluzioni più rapide e produttive.

Garantisci il rispetto della pianificazione per tutti i canali e tutti i compiti

Può essere difficile dover verificare costantemente che i dipendenti stiano facendo ciò che dovrebbero fare e quando dovrebbero farlo. L’utilizzo di una soluzione integrata per la pianificazione della forza lavoro ti aiuta a combattere la battaglia del rispetto della pianificazione. Puoi creare pianificazioni multicanale con turni che si estendono su più attività tra i canali. Inoltre, se integrata con il tuo motore di routing, la soluzione di pianificazione della forza lavoro fornisce un routing basato su quanto programmato che gestisce automaticamente le transizioni dei turni e dà al team operativo il pieno controllo della logica di distribuzione delle attività. In definitiva, questo crea esperienze migliori per i tuoi clienti, dipendenti e dirigenti.

2. Riduci i costi

La promozione dell’efficienza operativa è un obiettivo costante di qualsiasi contact center ben gestito. Grazie all’integrazione e all’automazione, puoi centralizzare il controllo, ridurre i costi operativi e consentire ai processi e ai dipendenti di essere più efficienti.

Semplicità, controllo e dettagli

Avere a disposizione una soluzione integrata ti consente di programmare, prevedere e pianificare la forza lavoro in modo più accurato. In generale, ha senso integrare i canali di comunicazione in un’unica piattaforma. Quella singola piattaforma può integrarsi al tuo sistema di gestione della forza lavoro e ottimizzare la distribuzione delle attività da svolgere, aumentando al contempo la produttività. Da un punto di vista più tecnico, unifica l’amministrazione degli utenti e delle competenze, fornendo al contempo un’unica fonte di informazioni multicanale sulle metriche di misura delle prestazioni del personale e dell’azienda.

“Forse la cosa più importante che ho imparato dalla mia esperienza è quanto conta disporre di uno strumento di previsione e pianificazione completamente integrato. Quando hai una visuale dell’intera catena del valore, ottieni informazioni molto più approfondite sul modo in cui il contact center esegue le sue attività e sei in grado di fare previsioni molto più accurate.

Grethe Smith-Meyer

Head of Resource Management

DNB

Pianificazione automatizzata della forza lavoro, accuratezza e coerenza

L’aggiornamento delle competenze e della pianificazione in un unico punto può ridurre drasticamente i tempi e i costi associati alle modifiche in termini di operazioni manuali, competenze quotidianamente necessarie e programmazione delle attività. Inoltre, grazie al funzionamento congiunto dei tuoi canali, della gestione della forza lavoro e del motore di routing hai a portata di mano una vasta gamma di informazioni. L’uso automatizzato dei dati cronologici fa in modo che la previsione omnicanale sia ancora più precisa. Ciò semplifica la pianificazione e mantiene la forza lavoro ai giusti livelli, in tutti i canali e momenti.

Previsioni del carico di lavoro e gestione degli arretrati basate sulla realtà

I sistemi efficienti di pianificazione e gestione della forza lavoro supportano tutti i tuoi canali di comunicazione e gli elementi di lavoro grazie a previsioni accurate basate sulla realtà e al routing basato su regole. Una soluzione integrata ti consente di definire i livelli di servizio in base alle regole aziendali e di raccogliere automaticamente i valori statistici richiesti per tutti i canali. In questo modo, produci previsioni più precise e specifiche per ciascuno di essi. Una visione più dettagliata dei livelli di servizio e la capacità di tenere traccia del lavoro in coda ti garantiscono la possibilità di gestire i livelli di servizio, i carichi di lavoro e gli arretrati in modo coerente ed efficace, in tutti i canali e i processi aziendali.

3. Aumenta la soddisfazione degli agenti e riduci il ricambio

L’aumento dell’engagement e della soddisfazione dei dipendenti, nonché la riduzione del loro ricambio e dei suoi costi elevati, sono tutti fattori di importanza cruciale. Garantire che i dipendenti ricevano i giusti tipi di interazione con i clienti e una varietà di attività durante il rispettivo turno può alleviare lo stress. Inoltre, le opportunità continue di miglioramento delle competenze e della produttività consentono ai dipendenti di sentirsi motivati e coinvolti.

Rendi facile il lavoro ai dipendenti

I dipendenti hanno bisogno di accedere a strumenti di facile utilizzo per richiedere le pause lavorative. Questi possono rappresentare un grande risparmio di tempo, soprattutto se eseguiti attraverso un’applicazione web integrata e orientata agli agenti. Dare ai dipendenti la possibilità di scambiare e fare offerte sui turni facilmente ti aiuta a trovare il giusto equilibrio tra fornire una pianificazione che soddisfi gli obiettivi aziendali e concedere la flessibilità che i membri del team desiderano. Inoltre, con la visualizzazione delle pianificazioni sui dispositivi mobili, i dipendenti possono mantenere il loro engagement anche fuori dall’ufficio.

Incoraggia e coinvolgi il tuo personale

Ogni buona strategia di pianificazione della forza lavoro dovrebbe includere formazione e valutazione costanti delle competenze, nonché un database delle competenze accurato e aggiornato. Le capacità e competenze degli agenti sono in continua evoluzione; la gestione di canali di comunicazione diversi spesso richiede abilità diverse. In genere, l’allineamento tra il reparto di formazione, di pianificazione della forza lavoro e quello che crea strategie di routing è limitato. La chiave sta nell’avere un’integrazione perfetta e strumenti che pianificano automaticamente le sessioni di formazione nei momenti in cui non si rischia di danneggiare gli obiettivi in termini di livello di servizio. In questo modo, gli agenti ricevono la formazione necessaria senza che questa influisca negativamente sull’azienda.

Assicurati che la persona giusta ottenga la mansione giusta al momento giusto

Come è stato già accennato, l’integrazione degli strumenti di gestione della forza lavoro con la tua piattaforma e l’ottimizzazione del routing consentono di ridurre i costi associati a straordinari indesiderati, in quanto i dipendenti non riceveranno un compito che non avrebbero tempo di completare. Inoltre, la riduzione delle interazioni e degli elementi di lavoro con routing errato alleviano lo stress dei dipendenti. Offrire a questi ultimi un lavoro più variegato, inclusi diversi canali e attività, elimina la noia e mantiene alti l’interesse e l’engagement. Il risultato finale è una riduzione del ricambio dei dipendenti, con ricadute positive per loro e per te.

Supporta il lavoro remoto

Sia che si tratti di dare supporto ai dipendenti che lavorano da casa o di espandere le sedi dei call center in tutto il mondo, il lavoro remoto sta rapidamente diventando la nuova normalità per organizzazioni di tutte le dimensioni. Grazie ai progressi della tecnologia cloud, il lavoro remoto può essere reso possibile da soli tre elementi: un computer che può anche fungere da softphone, un auricolare/cuffia o un telefono IP e una connessione dati a banda larga.

Secondo il report “The Inner Circle Guide to Contact Center Remote Working Solutions” di Contact Babel:

il 48% dei contact center ha affermato di utilizzare i lavoratori in remoto in una certa misura, con una diminuzione di 4 punti percentuali rispetto al 2017.

Sposa la rivoluzione digitale

Poiché le pressioni della concorrenza aumentano e i clienti desiderano comunicare con te attraverso più canali, modernizzare il contact center è fondamentale, in modo che il tuo team possa continuare a soddisfare queste crescenti richieste. Nonostante questo fatto, una recente ricerca condotta da Dimension Data mostra che quasi un terzo (31,5%) delle organizzazioni non dispone di una formale strategia di gestione dei canali e solo l’11% si sta ora concentrando sull’implementazione di una strategia completamente omnicanale, in calo rispetto al 25% del 2019.1 Vista la quantità di organizzazioni che ancora utilizzano sistemi datati, chi sposa la rivoluzione digitale avrà un netto vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.

Il nostro mondo sempre più digitale presenta sfide e vantaggi. Affrontarle in modo immediato, con la gestione di più canali di comunicazione e l’aumento delle aspettative dei clienti, può rapidamente diventare un vantaggio se si dispone della tecnologia giusta. Migliora le Customer Experience. Migliora le Employee Experience. Fai crescere la tua attività. Sposa la rivoluzione digitale passando al cloud. Prova questo strumento di progettazione interattivo per la CX e scopri cosa può fare il tuo contact center basato sul digitale.

1 Fonte: Dimension Data 2019 Benchmarking Report

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