Engagement dei team bancari: Prepararsi per il futuro

Prepararsi per i cambiamenti nel settore bancario

1. Analisi vocale e testuale

2. Coaching

3. Gamification

4. Agent Assist

Conclusioni

Negli ultimi anni le banche hanno investito nell’implementazione di bot, spesso aspettandosi un importante diminuzione delle chiamate da far gestire direttamente dalle persone. I dati confermano, tuttavia, che questo non sempre accade. I bot si occupano infatti delle domande elementari evitando agli agenti di svolgere attività di routine come la reimpostazione delle password o i trasferimenti di fondi per dedicarsi a richieste più complesse e impegnative. Qualcosa che, talvolta, richiede però più tempo del previsto.

Il ruolo degli agenti sta di fatto cambiando e per riuscire a occuparsi di queste chiamate dovrebbero agire come dei veri e propri operatori bancari, acquisendo nuove competenze specifiche e trasversali. Un passaggio che è diventato sempre più importante anche per farli sentire maggiormente coinvolti.

Prepararsi per i cambiamenti nel settore bancario

Quando si è manifestata la pandemia di COVID-19 le banche hanno dovuto migrare migliaia di agenti a un modello di lavoro in remoto, riuscendoci piuttosto bene dal punto di vista tecnologico e della gestione del cambiamento, provocando solo minimi disagi per i clienti. Oggi, però, gli istituti devono impegnarsi per mantenere i lavoratori remoti sempre coinvolti e interessati; questo proprio mentre stanno ingaggiando nuovi agenti che non hanno mai operato in un contact center fisico e che devono essere formati – oltre che aggiornati costantemente – per tenere conto di nuove tipologie di prodotto e aspettative più alte. Tale rivoluzione si sta verificando in tutti i settori, ma il rispetto di requisiti e regolamenti rendono il tutto più complicato per le banche.

Una risposta a queste sfide risiede in un’automazione maggiore e in una semplificazione dei processi che aggiungono anche quella flessibilità superiore utile ai singoli utenti che si trovano a lavorare a casa. Dal canto loro, le aziende necessitano di flessibilità operativa per dimensionare correttamente lo staff, con tutte le ricadute finanziarie del caso.

Ecco che, anche se hai già investito in bot e in altre tecnologie digitali, hai la possibilità di cogliere ulteriori opportunità facendone un uso corretto. Parti quindi da queste quattro aree per preparare al meglio le risorse e favorire un engagement efficace.

1. Analisi vocale e testuale

Le problematiche legate a compliance e regolamenti richiedono alle banche una preparazione puntuale delle interazioni con i clienti. Per monitorarle, tipicamente i responsabili ascoltano un sotto insieme di chiamate per poi riportare quanto sentito. Si tratta di un processo manuale puramente informativo che l’analisi vocale può svolgere al tuo posto in modo più rapido ed efficace. Ad esempio, ti consente di identificare le responsabilità fronte compliance definendo gli argomenti e le frasi in base agli obblighi legali, regolatori e di business. Il monitoraggio di ogni interazione riduce quindi i rischi in termini di errori di conformità, impatto finanziario e danno alla reputazione.

Identifica i KPI importanti per i quali l’analisi vocale e testuale può far emergere informazioni da sfruttare in modo concreto.

La massiccia quantità di dati sulle interazioni acquisiti via telefono e canali digitali possono inoltre rivelare informazioni sull’esperienza vissuta da clienti e agenti. L’analisi vocale e testuale funziona seguendo processi e metodologie di gestione della qualità, semplificando l’estrazione di significato e di informazioni da ciascuna interazione. Puoi identificare i trend ed evidenziare i temi comuni da tenere in considerazione per migliorare le prestazioni degli agenti in relazione a casi d’uso specifici come la riduzione del tempo medio di gestione (AHT), il miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) e l’aumento dei tassi di conversione.

La sentiment analysis analizza invece i dati e applica i rispettivi marcatori, ad esempio per capire se una frase pronunciata da un cliente era positiva, negativa o neutra. Si tratta di dati analizzabili in diversi modi per rivelare come un singolo agente o call center si sta comportando e fornire, di conseguenza, un aiuto per migliorarsi.

2. Coaching

Tradizionalmente, per coaching si intende una comunicazione uno a uno tra gli agenti e i propri responsabili, finalizzata allo sviluppo di più competenze specifiche per la gestione delle interazioni con i clienti. Il coaching automatizzato arricchisce quello personale, informale o occasionale, ed essendo personalizzabile risulta più mirato ed efficace, indipendentemente dal numero di agenti che hai disposizione.

Grazie a una comprensione più profonda delle interazioni tra agente e cliente, i supervisori possono identificare i trend delle prestazioni, mirare al singolo comportamento agendo da guida e rinforzo, e diffondere una cultura del miglioramento costante.

Un coaching efficace dovrebbe guardare oltre il momento presente per concentrarsi sulle competenze, le attitudini e i comportamenti che miglioreranno le prestazioni degli agenti nel corso del tempo.

Smarter call-center coaching for the digital world

McKinsey & Company

Concentrati su moduli di apprendimento che forniscono quelle metriche utili a migliorare le prestazioni dei singoli dipendenti. Il contenuto dovrebbe avere obiettivi specifici per ciascun ruolo e fornire al tuo team le risorse e le raccomandazioni per raggiungerli con successo. Puoi servirtene nelle fasi di inserimento di un nuovo agente per poi proseguire via via che questi compie progressi.

Il coaching automatizzato crea una dinamica più utile; consente ai supervisori di riconoscere e premiare i comportamenti positivi e, quando necessario, pianificare sessioni di formazione dedicate al personale che opera in sede e in remoto. L’intelligenza artificiale (AI) accelera il processo e gestisce il coaching fino al suo completamento, sollevando gli amministratori da questo compito.

3. Gamification

Due anni fa, il 10% dei dipendenti bancari operava remotamente. Oggi questa quota è vicina all’80%, con nessuna interazione fisica in un ambiente bancario. La gamification è un buon modo per mantenere gli agenti connessi alla tua organizzazione e tra di loro, e per accelerare l’inserimento delle nuove risorse.

Aggiungere l’elemento ludico ai KPI produce una certa dose di divertimento, inserendo una competizione amichevole nel lavoro quotidiano dell’agente. Le metriche basate sulle prestazioni motivano il tuo team, ti consentono di gestire e tracciare le prestazioni, di offrire un riconoscimento per gli obiettivi raggiunti e di promuovere uno sviluppo professionale. Serviti di questi dati per stabilire chiari piani di coaching, creare una cultura di formazione e promuove equità e trasparenza. Inoltre puoi usarli per semplificare le modifiche di processi e procedure.

Per prima cosa decidi quali dati sarebbero più utili agli agenti in generale, quindi personalizza lo sviluppo stabilendo obiettivi prestazionali guidati dalla AI. Incoraggiando i dipendenti a partecipare alla crescita del proprio lavoro si alimenterà la produttività. Un’avanzata tecnologia di gamification nativa semplifica tutto quanto detto finora.

4. Agent assist

Più tempo gli agenti trascorrono alla ricerca di informazioni rilevanti, meno tempo avranno a disposizione per costruire relazioni con i clienti. Agent Assist, un motore di suggerimento della conoscenza potenziato dalla AI, aiuta gli agenti dal vivo a rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale. Questi motori forniscono suggerimenti automatici in base al contesto di ogni conversazione.

I motori migliori includono punteggi di fiducia per mostrare agli agenti il livello di accuratezza dei suggerimenti relativi a una domanda particolare. Sta a loro se ignorare o meno quelli con un punteggio basso. Per alimentarli, chiedi agli agenti di esprimersi a favore o contro ogni suggerimento. Attraverso gli algoritmi di machine learning i suggerimenti continuano a migliorare nel tempo in termine di rilevanza e accuratezza, rendendo più efficienti gli agenti stessi.

Conclusioni

Mentre il settore bancario sta evolvendo con filiali virtuali, automazione avanzata e confronti sulla strategia dedicata al personale in remoto, i leader di business devono trovare le risposte a nuove domande.

  • Come questo scenario influirà sulle filiali bancarie, le best practice e la compliance rispetto a norme e regolamenti come il GDPR?
  • Come verrà formato lo staff, trasferita la conoscenza e premiate le prestazioni?
  • E come cambierà lo scripting delle comunicazioni?

Il settore bancario si sta modificando rapidamente. I prossimi anni richiederanno ulteriori evoluzioni. Preparati subito per riuscire a rispondere e avere pronto quanto ti servirà per un successo duraturo.

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