Tre benefici della tecnologia AI per la Employee Experience

Offrire una Customer Experience fluida non è così semplice come un tempo. I dipendenti dei contact center di oggi devono gestire un’ampia gamma di canali di comunicazione, mantenere più conversazioni intermittenti con i clienti nel corso di diversi giorni e settimane e fornire risultati sotto la crescente pressione esercitata sia dalla leadership che dai clienti. Per offrire la Customer Experience che ci si aspetta da loro, i dipendenti devono appassionarsi al proprio lavoro, essere esperti e dotati degli strumenti giusti. Gli strumenti di intelligenza artificiale (AI) supportano i tuoi dipendenti in vari modi. Di seguito sono riportati i tre modi principali in cui utilizzare l’intelligenza artificiale per migliorare l’Employee Experience:

Aiuta i tuoi dipendenti a raggiungere il successo

I tuoi dipendenti determinano la capacità del tuo brand di ottenere buone prestazioni. Quando ricevono Employee Experience eccezionali, è più probabile che offrano Customer Experience eccezionali. Parti dall’apprendere chi sono i tuoi dipendenti, quali sono le loro abilità particolari e come puoi sfruttare al meglio i loro talenti naturali.

L’intelligenza artificiale ti consente di identificare i punti di forza e le aree di opportunità dei tuoi dipendenti, così potrai mettere a loro disposizione gli strumenti e il supporto pratico necessari per il raggiungimento del successo. Offrendo questo supporto aiuterai i tuoi dipendenti a sentirsi a proprio agio e padroni delle loro competenze. Ti consentirà inoltre di diffondere in tutto il tuo contact center una mentalità basata su coinvolgimento e dedizione. È stato dimostrato che mostrare cura, supporto e autenticità per il successo e la felicità dei propri dipendenti migliora la fedeltà al brand e aumenta la fidelizzazione e il coinvolgimento del personale.

Alcune funzionalità possono influire direttamente sull’Employee Experience, tra cui:

Routing predittivo

Sebbene alcuni dipendenti siano in grado di gestire i resi e le sostituzioni, altri potrebbero ottenere prestazioni migliori quando hanno a che fare con clienti infastiditi. Il routing predittivo apprende i punti di forza dei tuoi agenti e associa in modo intelligente le interazioni con i clienti al dipendente più adatto. Questo non solo garantisce un supporto efficiente ai clienti, ma aiuta anche gli agenti a concentrarsi sulle interazioni dove possono avere più successo.

Premi e riconoscimenti

Motivare i dipendenti a raggiungere obiettivi individuali, di team e aziendali è più semplice grazie agli strumenti di intelligenza artificiale. Grazie alla competizione e alla gamification, puoi migliorare le prestazioni, il coinvolgimento e il divertimento dei dipendenti, ottenendo al contempo informazioni approfondite sul lavoro e sulle prestazioni di ciascuno di essi.

Crea flussi di lavoro più efficienti

Quando i dipendenti vengono incontro a risorse non ideali o a processi inefficienti, possono provare frustrazione. La rimozione di questi ostacoli è fondamentale per migliorare la soddisfazione complessiva e creare un’Employee Experience più piacevole. Uno dei modi principali per farlo è quello di garantire che i dipendenti possano dedicare il loro tempo ad attività con priorità più alta e rendimento più elevato.

Ecco alcune delle migliori funzionalità basate sull’intelligenza artificiale per portare a termine con successo queste attività.

Previsioni e pianificazione automatizzate

La gestione delle risorse in un call center è un lavoro complesso. Gli esseri umani non possono prevedere il futuro, il che può complicare la pianificazione. Ma con i dati cronologici e il supporto dell’intelligenza artificiale giusti, questo compito diventa più facile. Le previsioni e la pianificazione automatizzate calcolano le esigenze future delle risorse e le mappano in modo da adattarle al meglio ai programmi dei dipendenti. Con la fluttuazione della domanda, questo strumento può reagire in tempo reale per garantire che il personale con le competenze giuste sia disponibile per aiutare i clienti.

Engagement predittivo

Ai tuoi clienti non piace perdere tempo. Nemmeno ai tuoi dipendenti. Invece di creare un contatto casuale tra i tuoi agenti e i potenziali clienti che navigano sul tuo sito, Genesys Predictive Engagement utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare a trovare, conquistare e mantenere online clienti e potenziali clienti, interagendo con loro al momento giusto e con le risorse e le azioni giuste. In questo modo sfrutti al meglio il tempo dell’agente, garantendo che quando raggiunge un cliente è perché quest’ultimo vuole o ha bisogno di aiuto.

Utilizza gli strumenti giusti per il lavoro

La maggior parte dei dipendenti vuole fare un buon lavoro. Ma senza gli strumenti e le risorse giusti può sembrare quasi impossibile per loro esercitare con efficienza i rispettivi ruoli e responsabilità. Le funzionalità di intelligenza artificiale possono fornire un aiuto in quasi ogni aspetto della tua azienda, semplificando i processi complessi e rimuovendo le attività ripetitive dall’elenco delle responsabilità dei tuoi dipendenti.

Analisi delle interazioni

Ogni interazione gestita dai tuoi dipendenti è piena di informazioni, incluse tendenze emergenti ed eventi imprevisti. Con il giusto supporto da parte dell’intelligenza artificiale, puoi classificare ed estrarre le conversazioni registrate in base a eventi e linguaggio chiave. I manager e i supervisori possono analizzare queste interazioni per comprendere meglio le prestazioni dei dipendenti, utilizzando quanto appreso per intraprendere azioni che spaziano dal coaching pratico alla lode sul momento.

AI conversazionale: chatbot e voicebot

I chatbot e i voicebot basati sull’intelligenza artificiale liberano gli agenti dall’attività di rispondere a domande ricorrenti dei clienti, ad esempio riguardo gli orari di apertura e gli indirizzi di posta aziendali. I bot possono anche fornire le informazioni contestuali corrette agli agenti in tempo reale, consentendo loro di offrire un supporto migliore alle chiamate che raggiungono le loro linee.

La creazione e il mantenimento di una solida Employee Experience hanno molti vantaggi: dalla permanenza superiore dei dipendenti, alle valutazioni Glassdoor più positive, a un miglior customer service complessivo. Influisce sulla capacità del tuo brand di generare profitti, soddisfare la domanda dei clienti e operare in modo più efficiente. Il raggiungimento degli obiettivi del tuo brand, indipendentemente da quali siano, dipende dagli sforzi di tutti i tuoi dipendenti. E le funzionalità di intelligenza artificiale semplificano la creazione di un’Employee Experience di qualità.

Elimina gli ostacoli non necessari e crea un percorso più semplice per i dipendenti con l’intelligenza artificiale. Per saperne di più sugli strumenti e sulle funzionalità di intelligenza artificiale più adatti alla tua azienda, contattaci oggi stesso.

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