Tre modi in cui i bot migliorano la Customer Experience

1. Riduci la frustrazione dei clienti

2. Coinvolgi e gestisci conversazioni complesse con i clienti

3. Personalizza il customer journey

Bot potenziati dall'intelligenza artificiale e Customer Experience migliori

I chatbot ti consentono di constatare rapidamente il valore di tecnologie come intelligenza artificiale (AI) e machine learning. I bot ben informati sono pratici e produttivi. Inoltre, con il miglioramento dell’elaborazione del linguaggio, i clienti sono sempre più felici di interagire con loro.

I chatbot inizialmente hanno guadagnato popolarità grazie al miglioramento del customer self-service. Erano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e potevano automatizzare le attività semplici. Ora, con la crescita del numero di conversazioni e canali, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale fanno di più. I bot moderni possono aiutare gli agenti oberati da un aumento dei volumi di contatto. E possono farlo a un costo inferiore per la tua azienda.

Ma non tutti i sistemi di intelligenza artificiale e bot di terze parti unificano le interazioni tra tutti i canali, dando quindi ai clienti un’esperienza frammentata. Crea unità con bot che fanno parte di un framework omnicanale aperto e integrato a soluzioni di intelligenza artificiale di terze parti. Questa tecnologia offre nuove opportunità per interagire con i clienti e migliorare le Customer Experience.

I chat bot migliorano i risultati aziendali tramite:

  • Risoluzione al primo contatto (FCR): i bot identificano il contesto per presentare ai clienti il passaggio successivo migliore
  • Utilizzo dei dipendenti: i bot prendono in carico le attività ripetitive in modo che gli agenti umani possano concentrarsi su problemi più complessi
  • Customer Experience: i bot offrono opzioni immediate e gestiscono le richieste anche al di fuori degli orari di lavoro

1. Riduci la frustrazione dei clienti

Semplifica la navigazione

Se i clienti non riescono a trovare quello che vogliono sul tuo sito web, andranno a cercarlo altrove. Dal 2010, l’abbandono dei journey di acquisto è peggiorato in tutti i settori. Inoltre, l’attuale tasso di abbandono ha raggiunto quasi il 70%.

Stabilisci se la navigazione sul tuo sito è difficile. Scopri quanto tempo è necessario per trovare risposte a domande semplici. Quindi, fai lo stesso relativamente ai dettagli fondamentali che riguardano la tua attività. Se è difficile per te, i tuoi potenziali clienti probabilmente finiranno per arrendersi.

Unifica le comunicazioni

I clienti non vogliono doversi ripetere. È frustrante quando un sistema o un agente chiede le stesse informazioni più volte. Ciò fa sentire gli utenti sottovalutati e peggiora la Customer Experience. Assicurati che i dati dei tuoi sistemi automatizzati siano disponibili per gli agenti attivi.

I sistemi automatizzati sono utili per molte attività, ma una volta che un cliente raggiunge un agente, si aspetta di più. Tuttavia, è difficile per un singolo agente avere una formazione adeguata su ogni aspetto del customer service o su ogni prodotto che offri. Gli approfondimenti sui clienti creati con il machine learning possono essere di aiuto. Queste informazioni consentono ai tuoi agenti di offrire il miglior servizio al cliente in tempi più rapidi.

I bot di qualità offrono agli agenti un supporto essenziale per queste interazioni complesse. Visualizzano in anticipo le informazioni su ciò che il cliente desidera. Inoltre, la cronologia dei dati offre agli agenti informazioni su come agire. Infine, possono segnalare suggerimenti, articoli e approfondimenti consigliati.

“Il nostro obiettivo primario non è mai stato quello di limitare l’esperienza a un bot. Piuttosto, volevamo capire come trasferire un cliente a un agente senza interrompere l’interazione in nessun modo”.

Service Owner, Communication Systems

Bosch

2. Coinvolgi e gestisci conversazioni complesse con i clienti

L’intelligenza artificiale apre nuove opportunità per un nuovo tipo di Customer Experience. Di fatto, supera le funzionalità di semplice ricerca di informazioni o l’uso di IVR automatizzato, per arrivare a personalizzare ulteriormente le interazioni. L’intelligenza artificiale utilizza i tuoi dati per potenziare i bot intelligenti e fornire agli agenti un contesto completo dei clienti quando le chiamate vengono inoltrate. Inoltre, ti consente di identificare i punti critici più comuni nel journey d’acquisto. In questo modo, è possibile contattare i potenziali clienti prima che un problema diventi enorme.

IVR limitato nel mondo reale

Negli IVR tradizionali, i clienti selezionano un’opzione alla volta e l’IVR è in grado di elaborare solo quell’intento. In genere, però, i clienti potrebbero effettuare più richieste durante una interazione.

Supponi di accedere a un IVR per modificare il tuo indirizzo e aprire un nuovo conto di risparmio. Poi ti ricordi che devi aggiungere qualcuno al tuo conto esistente. Con un sistema standard, completeresti un’operazione e poi torneresti all’inizio per completare la seconda. E poi torneresti nuovamente indietro per l’operazione finale.

La maggior parte degli agenti non ha ricevuto una formazione per gestire le attività di follow-up. Se la mansione non rientra nel reparto di appartenenza, l’agente non dispone degli strumenti o delle conoscenze necessarie per offrire assistenza. Quando ciò accade, spesso l’agente non affronta, non registra o monitora l’intento secondario. Così la tua azienda perde preziosi dati sulle interazioni.

I voicebot identificano più intenti in anticipo. Possono gestirli all’interno dell’IVR e, se necessario, passarli a un agente. Un IVR conversazionale acquisisce il contesto e migliora la Customer Experience attraverso la personalizzazione. L’utilizzo della comprensione del linguaggio naturale (Natural Language Understanding, NLU) all’interno del tuo IVR attuale rende tutto questo possibile.

Secondo un sondaggio di Capgemini, il 76% delle aziende ha ottenuto vantaggi tangibili dagli assistenti vocali e di chat, tra cui un aumento del Net Promoter Score (NPS), una riduzione dei tempi di attesa di oltre cinque minuti e un aumento di oltre il 20% della FCR.

3. Personalizza il customer journey

Google ha capeggiato la moderna rivoluzione dell’intelligenza artificiale conversazionale con la comprensione del linguaggio naturale (Natural Language Understanding, NLU). Questa tecnologia consente a un voicebot di sostenere una conversazione. I bot con NLU gestiscono domande, suggerimenti e risposte, spesso senza bisogno che il cliente utilizzi espressioni predefinite. Questo offre ad ogni cliente una esperienza iper personalizzata.

Gli IVR conversazionali vanno oltre la comprensione delle parole grazie al riconoscimento automatizzato della voce. Si concentrano sull’intento per determinare ciò che il cliente desidera e aiutare l’agente a comprendere e a rispondere in modo efficace. Le funzionalità di machine learning creano conversazioni sempre più ricche. Man mano che continuano a imparare, migliorano l’IVR e la Customer Experience.

Dopo aver identificato l’intento dell’utente, il bot offre un servizio self-service ove possibile. Se gli utenti hanno ancora bisogno di aiuto, possono seguire un percorso standard all’interno dell’IVR o inoltrarlo alla risorsa competente pertinente. I voicebot possono semplificare l’intero processo di interazione.

Supponi di voler chiamare il tuo operatore di telefonia mobile prima di andare in vacanza per chiedere informazioni sulle tariffe per l’estero. Con un’unica frase, “vado all’estero”, un voicebot capisce che probabilmente avrai bisogno di maggiori informazioni.

Il voicebot potrebbe chiedere se si tratta del roaming internazionale. Se la tua risposta è sì, potrebbe elaborare la richiesta e informarti sui costi. E, se le tue domande dovessero essere troppo complesse, potrebbe comunque trasferire la conversazione a un agente. Il bot potrebbe anche offrire altri prodotti o servizi. In questo modo, i bot sono anche una risorsa per generare profitti e sanno quando è richiesto l’intervento personale di un agente umano.

Si tratta di una conversazione fluida e personalizzata che non deve per forza essere complessa. Non è necessario modificare l’intero IVR per utilizzare i voicebot.

Fai lavorare l’intelligenza artificiale nel tuo contact center

  • Entro il 2022, il 72% delle interazioni coinvolgerà i chatbot.
  • Secondo Gartner, c’è stato un balzo del 250% del numero di organizzazioni che utilizzano l’intelligenza artificiale, dal 4% nel 2018 al 14% nel 2019.
  • La soddisfazione dei clienti aumenta del 61% grazie a una combinazione di agenti umani e chatbot supportati dall’intelligenza artificiale.
  • Gli agenti umani sono più produttivi del 66% quando l’intelligenza artificiale gestisce alcune mansioni.

Bot potenziati dall’intelligenza artificiale e Customer Experience migliori

I bot svolgono un ruolo essenziale nel processo di customer engagement. Raccolgono elementi sulla conversazione durante tutto il customer journey. Con i bot, puoi determinare il modo migliore per interagire con clienti attuali e potenziali. Così saprai quali canali preferiscono i clienti e quanto tempo gli utenti attendono un agente.

Se sorge una domanda a cui il bot non può rispondere, o se l’utente richiede un agente umano, il bot reindirizza l’interazione. A quel punto gli agenti ricevono il contesto completo della conversazione.

Crea queste esperienze con Genesys AI. Ottimizza i tuoi customer journey con informazioni sulle interazioni cliente-bot e cliente-dipendente. Dai ai tuoi agenti il tempo necessario per instaurare rapporti più profondi e personali con i clienti. E offri a tutti una Customer Experience che li metta al primo posto.

Scopri in che modo un bot può aiutare la tua Customer Experience

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