CX e Social: insieme per ascoltare e soddisfare i clienti

I social media sono un potente strumento per connettere tra loro le persone. Ecco che, invece di utilizzare i tradizionali canali di assistenza come telefono, SMS o chat Web, ora più che mai i consumatori se ne servono per entrare in contatto con le aziende. Tuttavia, ci sono ancora molte organizzazioni che non dispongono degli strumenti per svolgere queste azioni di engagement, perdendo diverse opportunità di costruzione di relazioni con clienti attuali e potenziali e di connessione dei dati generati su ogni punto di contatto.

Quando si tratta di interagire con i propri fornitori, i consumatori, e in particolare i nativi digitali, esprimono sempre nuove preferenze. Invece di chiamare direttamente il customer service, spesso scelgono di affidarsi a social pubblici come X o WhatsApp aspettandosi una risposta. Che si tratti di pubblicare una lamentela, chiedere aiuto o cercare informazioni su un prodotto, queste persone condividono senza problemi la loro opinione su un brand. Contemporaneamente, i canali social pubblici sono in molti casi gestiti esternamente al contact center. Spesso si trovano sotto il controllo del reparto marketing con l’incarico di evidenziare le notizie aziendali, monitorare le conversazioni e analizzare la consapevolezza rispetto al brand e le prestazioni sul mercato.

Il compito non è quindi quello di fornire un customer service eccellente né di interagire con i team che hanno invece quel particolare obiettivo. Ad aggravare ulteriormente il problema, c’è il fatto che, per gestire la propria presenza sui social media, la maggior parte delle organizzazioni si affida a soluzioni puntuali che non sono però integrate con i sistemi e i reparti dedicati al customer engagement. Di fatto mancano dell’infrastruttura per utilizzare queste nuove opzioni come un moderno ed efficace canale di assistenza. Serve quindi un cambiamento di rotta per far sì che le organizzazioni siano all’avanguardia e soddisfino i clienti là dove si trovano. Il tutto fornendo un servizio proattivo e connesso sui social pubblici. Dal punto di vista delle comunicazioni digitali, i consumatori del Medio Oriente sono più avanti nell’adozione di tali strumenti rispetto ad Europa, Nord America e altre regioni del mondo, ma si prevede che nel prossimo futuro ci sarà un’accelerazione anche su altri mercati.

Interagisci con i clienti sui canali che contano

Invece di percepire i social media come uno strumento di marketing, le aziende devono ampliare la loro visione e considerarli un canale importante per interagire e connettersi con i clienti attuali e potenziali. E devono rendersi conto che si tratta di un’opportunità cruciale e molto poco sfruttata per ottenere dati preziosi sulle persone nonché informazioni utili per sviluppare il business. Le realtà di ogni dimensione e operative in tutte le aree geografiche devono quindi iniziare a pensare a come integrare i social media nella rispettiva strategia per la Customer Experience end-to-end. Per fare questo, devono:

• Valutare su quale canale si trovano i loro clienti attuali e potenziali e prepararsi a venir loro incontro con conversazioni proattive anziché con interazioni a senso unico
• Offrire ai team di assistenza gli strumenti e le risorse per utilizzare questo canale in modo efficace
• Connettere le informazioni e i dati dettagliati disponibili sui social media pubblici con altri canali di assistenza per offrire Customer Experience contestuali e proattive, ovunque i clienti si trovino.

Per differenziarsi bisogna orchestrare esperienze fluide su tutti i canali e offrire ai clienti un coinvolgimento contestuale indipendentemente dal fatto che stiano interagendo con un brand. Molti la definiscono un’esperienza channel-less (senza canale), ossia la possibilità di vivere la stessa esperienza indifferentemente dal canale utilizzato. Le esperienze omnicanale, invece, sono spesso isolate e non necessariamente coerenti e connesse tra i vari canali. Con un’esperienza channel-less, è al contrario possibile avviare una conversazione su WhatsApp e terminarla al telefono. E il contesto del cliente passa da una conversazione e da un canale ai successivi, a prescindere che l’assistenza sia fornita da una persona o da un bot. Il tutto tenendo conto anche dei social media pubblici.

Conosci meglio i clienti tramite i social pubblici

Nell’economia digitale, è fondamentale espandere l’uso dei canali social media per connettersi con una base di clienti in continua evoluzione. Per aiutare le aziende a raggiungere questo obiettivo, Genesys ha acquisito Radarr Technologies, una realtà all’avanguardia nell’ascolto, nell’analisi e nell’engagement dei consumatori, nata nel cloud e basata sull’intelligenza artificiale. Oggi la piattaforma Radarr viene usata per prendere decisioni in tempo reale sulla base di quanto avviene sui social media e nel corso delle conversazioni digitali, visualizzando dati, dashboard e reportistica completa di informazioni e spunti precisi. Ecco che, per abilitare un customer journey end-to-end ancora più connesso, introdurremo le funzionalità di Radarr dedicate ai social pubblici nella nostra piattaforma di orchestrazione dell’esperienza basata sull’intelligenza artificiale. In combinazione con le offerte vocali e digitali della piattaforma Genesys Cloud™ – incluse le nostre soluzioni di messaggistica su social privati – le organizzazioni disporranno di funzionalità senza precedenti per l’ascolto dei clienti su questi canali e convertire le richieste in conversazioni capaci di fidelizzare. L’integrazione delle funzionalità di Radarr Technologies con Genesys Cloud cambierà lo scenario:

• Aiutando a collegare ulteriormente i dati attitudinali, di sentiment e di interazione dei clienti su tutto il ciclo della CX. Questo usando le informazioni presenti sui social media come fonte essenziale per la visione a 360 gradi dei clienti e alimentando nel contempo Genesys AI.
• Offrendo l’accesso diretto a nuovi flussi di conversazioni svolte sui social pubblici e su più piattaforme, tra cui Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business e altre ancora.
• Consentendo di comprendere e assistere meglio i clienti utilizzando diversi modelli di sentiment multilingue basati sull’intelligenza artificiale di Radarr e potenziando le funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing). Di fatto Radarr offre a Genesys una tecnologia di NLP aggiuntiva in oltre 100 lingue e dialetti. Inserendola nel portafoglio Genesys sarà possibile rilevare ulteriormente il gergo e gli slang regionali in tutte le lingue e i dialetti.

Combinando le funzionalità di Radarr con Genesys Cloud le organizzazioni potranno unificare e personalizzare ancora meglio la Customer Experience. La connessione tra le informazioni presenti sui canali di assistenza tradizionali e quelle sui feed dei social media pubblici, permetterà a Genesys di potenziare l’orchestrazione dell’esperienza consentendo un engagement contestuale completo e un’ulteriore fidelizzazione e differenziazione dei clienti. In attesa dell’integrazione nativa per Genesys Cloud, è già possibile affidarsi a Radarr sfruttando un’integrazione presente sul Genesys AppFoundry^® Marketplace, con disponibilità regionale limitata. Per ulteriori informazioni e per pianificare una demo, visita Radarr sul Genesys AppFoundry.