Sette modi per offrire un customer service digitale da primato

Introduzione

Limiti e ostacoli

Customer Service digitale di nuova generazione

Il customer service digitale è il nuovo standard

Quando arriva il momento di chiedere assistenza, i clienti contattano i brand attraverso una varietà di canali. Che si tratti di una telefonata tradizionale, di una chat dal vivo o di un messaggio su Facebook, i consumatori possono interagire con te sfruttando molte più strade rispetto al passato. Il tutto mentre i canali digitali oggi sono al centro dei pensieri dei clienti.

I siti web e le app per dispositivi mobili sono i principali fattori trainanti del fatturato aziendale e della visibilità del brand. Le realtà che creano Customer Experience digitali semplici e coinvolgenti possono raccoglierne i frutti. Tuttavia, offrire Customer Experience digitali perfette rappresenta una sfida, soprattutto quando si è privi degli strumenti e dei processi adeguati.

“I nostri clienti si aspettano sempre di potere interagire con i nostri agenti attraverso più canali di comunicazione, ovunque e in qualsiasi momento, e di passare senza problemi da uno all’altro”.

Jörg Kaiser

Head of Call Centres

Barmer GEK

Limiti e ostacoli

Senza strumenti per tenere traccia delle interazioni con i clienti, finirai per produrre customer journey tortuosi e imprevedibili. L’evoluzione che caratterizza l’era digitale richiede un’integrazione tra ogni canale e punto di interazione. Il risultato è un customer journey fluido e trasparente.

Il customer service basato su un’infrastruttura di call center incentrata sulla voce non è in grado di soddisfare le esigenze odierne. La presenza di barriere che separano i diversi reparti e canali limitano la disponibilità di informazioni contestuali e cronologiche. La mancanza di visibilità rende difficile comprendere il customer journey nella sua interezza. Inoltre, se aggiungiamo una scarsa integrazione tra i canali, tutto ciò porta a Customer Experience incoerenti.

I clienti devono eseguire nuovamente l’autenticazione quando passano da un canale all’altro e devono ripetere le informazioni a ogni nuova interazione. E, nei casi peggiori, devono riprendere il percorso dall’inizio. Tutti questi ostacoli li rendono comprensibilmente frustrati.

Customer Service digitale di nuova generazione

Il successo in un mondo che ruota attorno al digitale non dipende solo dalla soddisfazione delle esigenze dei clienti, ma anche dalla loro anticipazione. Offri Customer Experience omnicanale personalizzate basate sul contesto e poco impegnative.

Ecco sette modi per offrire Customer Experience digitali da primato.

1. Progetta e gestisci esperienze omnicanale.

I moderni contact center supportano una moltitudine di canali digitali, punti di contatto e modalità di interazione. Inoltre, i clienti possono ricorrere a opzioni self-service, assistite o proattive. Tuttavia, molte aziende sono prive di un componente chiave: la possibilità di collegare le interazioni, tra i canali, in un flusso di lavoro passo per passo. Senza questa opzione, avrai un controllo incompleto del customer journey il che limiterà la tua capacità di offrire una Customer Experience personalizzata e contestuale.

Pianifica in anticipo per ottimizzare la tua Customer Experience. Utilizza strumenti moderni per automatizzare quando possibile. Mappa i piani di routing per instradare subito le chiamate all’agente migliore. Indipendentemente dal modo in cui gli utenti ti contattano, assicurati che ricevano risposte ed esperienze coerenti.

2. Utilizza le informazioni contestuali per personalizzare i customer journey.

Quando un cliente visita un punto vendita tradizionale, è difficile saperne di più sul suo conto. I canali digitali non hanno queste limitazioni. Quando gli utenti interagiscono digitalmente, è molto più facile raccogliere informazioni chiave su di loro. La tua azienda può creare un profilo cliente chiaro e offrire interazioni personalizzate.

Per dare vita a Customer Experience più personalizzate, impara a conoscere i tuoi utenti. Puoi farti aiutare dagli strumenti di gestione del contesto in cui si trovano. Traccia come, perché e quando gli utenti ti contattano. Col tempo, queste informazioni dipingeranno un quadro chiaro del cliente e forniranno un contesto fondamentale per potenziare l’automazione. Inoltre, quando necessario, rende meno impegnativo il lavoro degli agenti durante i trasferimenti o le escalation del servizio. Ecco che gli agenti stessi hanno a disposizione le informazioni necessarie a risolvere i problemi dei clienti già al primo tentativo.

3. Offri un tocco umano al momento giusto.

Se non riesci a entrare in contatto con utenti web e mobili, perdi preziose opportunità commerciali. Il monitoraggio dell’engagement digitale ti mostra come gli utenti desiderano interagire con la tua azienda. Ottieni informazioni approfondite sui rispettivi intenti e i dettagli delle interazioni che hanno svolto di recente. Inoltre, i dati arricchiscono il profilo complessivo del cliente.

Confronta i comportamenti dei clienti in tempo reale con dati cronologici relativi a utenti ed eventi affini tra loro, quindi utilizza questi dati per caratterizzare le tue attività di contatto. Comunica con gli utenti sul canale più appropriato e nel momento migliore per loro. Modifica il tuo approccio man mano che impari e migliorerai la Customer Experience in tempo reale.

È importante offrire un tocco personale, pertinente e utile. Ad esempio, offri chat, co-browsing e inviti di richiamata non intrusivi. Ciò ti consente di offrire assistenza in modo da non distrarre i clienti dalle loro attività correnti.

4. Semplifica il customer service.

Una strategia di engagement digitale di successo rende più semplice per i clienti ottenere risposte. Potenzia i tuoi canali self-service con una solida knowledge base in modo che gli utenti possano trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Strumenti come i motori di elaborazione cognitiva analizzano ulteriormente l’intento e il contesto del cliente. Ciò aiuta i sistemi a comprendere le esigenze degli utenti, in modo che possano mostrare risultati specifici per ogni interazione.

Ma i canali digitali o self-service non sono sempre in grado di rispondere alle domande. A volte i clienti hanno bisogno o desiderano ricevere assistenza dagli agenti. In questi casi, raggiungere il contact center deve essere facile. Indipendentemente dal canale di partenza, uno strumento di chat dal vivo o un collegamento click-to-call crea una transizione più fluida da un canale all’altro. Fai un ulteriore passo avanti monitorando l’intero journey. Utilizza dati cronologici e in tempo reale per creare regole interne che garantiscano agli utenti di raggiungere il miglior agente disponibile.

5. Comunica in modo proattivo con i clienti.

I promemoria per appuntamenti e fatture, gli avvisi di servizio e altre notifiche semplificano la vita. Non solo aiutano gli utenti, ma alleggeriscono anche il carico di lavoro del contact center. Quando contatti i tuoi clienti, offri messaggi tempestivi, pertinenti e utili. E, soprattutto, consenti ai destinatari di controllare il modo in cui ricevono questi messaggi.

Offri promemoria o aggiornamenti automatici in tutte le fasi del customer journey, fornisci opzioni di personalizzazione per queste comunicazioni su tutti i canali (e-mail, SMS, ecc.). Usa un numero click-to-call o un link per la richiesta di richiamata in modo da offrire un servizio assistito o self-service all’interno di una notifica.

6. Interagisci con i clienti attraverso i social media.

L’esplosione digitale offre alla tua azienda più modi per interagire con i consumatori, dal canto loro questi ultimi hanno invece a disposizione nuove strade entusiasmanti per esprimere le proprie frustrazioni. Secondo The Northridge Group, l’86% dei consumatori comunica un’esperienza negativa ad almeno un’altra persona. I social media e i forum online consentono a un consumatore scontento di danneggiare la reputazione del tuo brand in un massimo di 280 caratteri.

Per tenere il passo con le piattaforme moderne, monitora i post positivi e negativi sulla tua azienda e tieni traccia dei customer journey sul tuo sito web e sui canali dei social media. Comprendere l’intento degli utenti e la percezione pubblica del tuo brand ti consentono di individuare le tendenze emergenti. In questo modo, sei sempre un passo avanti e ciò significa che puoi soddisfare le esigenze dei clienti prima che ti contattino.

7. Semplifica i flussi di lavoro dei tuoi agenti.

I clienti si aspettano un servizio impeccabile, indipendentemente dal modo in cui entrano in contatto con il tuo call center. Se gli agenti devono passare da strumenti e interfacce diversi, ciò limita la loro capacità di offrire un buon customer service e rende le interazioni frustranti sia per gli agenti che per i clienti.

Per offrire un servizio personalizzato, hai bisogno degli strumenti e dell’infrastruttura giusti. Gli agenti e gli altri knowledge worker necessitano di un’applicazione desktop omnicanale. La soluzione deve essere integrata con i sistemi CRM e di back-office esistenti per fornire una visione unificata di tutte le interazioni svolte su ogni canale. Inoltre, deve aiutare gli agenti fornendo a supporto il contesto e gli articoli pertinenti presenti nella knowledge base.

Quando semplifichi l’accesso alle informazioni e agli strumenti di cui hanno bisogno i dipendenti, tutti ne traggono vantaggio. In questo modo riduci le frustrazioni e aumenti la soddisfazione sul lavoro di ciascuna risorsa. In più, consenti di aumentare le percentuali di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione dei clienti.

Il customer service digitale è il nuovo standard

I tuoi clienti desiderano esperienze contestuali, personalizzate e fluide in ogni canale e punto di contatto. Più è difficile per loro interagire con te, più è probabile che scelgano di rivolgersi alla concorrenza. La piattaforma Genesys Cloud CX è aperta, scalabile e facile da integrare con le infrastrutture esistenti.

Ti consente di organizzare customer journey omnicanale senza problemi da un’unica piattaforma per la Customer Experience. La piattaforma Genesys Cloud CX semplifica l’amministrazione, migliora le prestazioni operative e riduce i costi totali di gestione.

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