La PA passa al self-service basato sui risultati

Gl enti pubblici condividono molte sfide comuni quando si tratta di servire i cittadini, ma non tutte. Le cose infatti cambiano di molto a seconda del livello di maturità in termini di processi e della tecnologia usata.

Anche le realtà del settore privato hanno la stessa difficoltà, che nel loro caso viene definita “abbandono del carrello della spesa”. Anche se il settore pubblico non ha problemi di concorrenza, gli enti desiderano comunque realizzare la propria missione fornendo ottime esperienze.

In questo articolo, diamo un’occhiata a sette dei trend più comuni che osserviamo quando si parla di offerta di servizi nel settore pubblico e a come gli enti, indipendentemente dalle loro dimensioni, li stanno affrontando.

1. Abbandonare il transazionale

Gli enti pubblici sono sempre più concentrati sul miglioramento dell’esperienza vissuta dai cittadini. Di fatto, desiderano aiutarli a risolvere i problemi rapidamente ed evitare che tornino più volte per ricevere l’aiuto ricercato o trovare le informazioni giuste, oppure che siamo costretti a rivolgersi a più uffici. Se qualcuno necessita di aiuto per presentare la domanda di disoccupazione, gli enti possono fare di più che rispondere alle richieste. Possono anticipare le conseguenze della perdita del lavoro e quindi fornire informazioni su aspetti come la cura dei bambini, l’assistenza alimentare e altro ancora.

Per esempio, verso chi sta cercando di chiedere l’assegno unico per i figli, gli enti possono dimostrare empatia fornendo un servizio reattivo. Quando l’ufficio preposto offre alle famiglie le risorse e le informazioni utili a superare una situazione difficile e rimettersi in piedi rapidamente, ecco che compie la sua missione.

Ogni agente è spinto dalla missione di servire la comunità in cui vive e lavora. Per creare connessioni personali serve un cambiamento nelle modalità di supporto agli agenti. Il valore di ciascuno di loro non dovrebbe essere basato sul numero di chiamate a cui risponde bensì su quanti cittadini effettivamente aiuta rendendoli autosufficienti.

2.     Rispondere alla sfida del digitale

C’è la voce e poi ci sono tutti gli altri canali di comunicazione che rientrano nella categoria digitale: app di messaggistica, siti web, portali, chioschi, voicebot, e-mail. Gli enti si stanno concentrando su come servirsi di tutte queste tecnologie per aumentare la propria presenza digitale, oltre a offrire il canale vocale tradizionale.

Parte della sfida è l’utilizzo di svariate tecnologie da parte dei cittadini. Ad esempio, alcuni potrebbero non avere nemmeno un indirizzo e-mail e quindi chiamare sempre per ottenere supporto. In questo caso un agente che mira a costruirne l’autosufficienza può aiutarli a registrare un indirizzo e-mail e a inserirlo in un portale. Oppure, può dedicare qualche minuto alla spiegazione di come scaricare un’app su un telefono trasmettendo fiducia a chi chiama, rendendolo contemporaneamente indipendente. Concentrati su chi ha più bisogno di assistenza per completare attività semplici.

3. Distinguersi con l’innovazione

Gli enti pubblici stanno guardando al settore privato per i modelli di engagement da seguire. I cittadini si aspettano di svolgere operazioni bancarie o acquisti online in modo rapido ed efficiente e oggi chiedono alla PA lo stesso livello di servizio.

Gli enti desiderano offrire trasparenza e facilità d’uso; vogliono che i cittadini possano tenere sotto controllo agevolmente qualsiasi processo. Ad esempio, nel caso di una richiesta di ricongiungimento familiare, trasparenza significa poter verificare direttamente lo stato della pratica senza dover chiamare l’ufficio incaricato. Offrire un’esperienza altamente trasparente e agevole è l’ideale. Assegnare la priorità all’automazione per supportare il self-service può creare una PA particolarmente efficiente.

4. Superare la stanchezza da compassione

Gli agenti sono addestrati per operare in prima linea a supporto delle persone colpite da disastri naturali. Tuttavia, nessuno era veramente preparato ad affrontare la pandemia di COVID-19. Gli agenti si sono trovati a dover rispondere a un numero infinito di chiamate su temi critici così come su scenari pericolosi per la vita. Arrivavano richieste relative al pagamento di sussidi di disoccupazione, invalidità o assistenza pubblica. Molte persone non erano tutelate da una rete di salvataggio trovandosi in gravi difficoltà. E gli agenti erano sempre più sotto pressione emotiva, considerati anche i crescenti ritardi nella fornitura delle risposte richieste.

Tutto questo è definito “stanchezza da compassione.” All’aumentare delle richieste da parte di persone in difficoltà, la dotazione di strumenti e sistemi inadeguati ha reso gli agenti meno efficienti. Inoltre, dovendo operare senza sosta, avevano a disposizione poco tempo o energie per fornire risposte empatiche. Il burnout, in generale, causa logoramento.

L’automazione legata all’uso dei canali self-service consente ai cittadini di ottenere rapidamente risposte alle domande più comuni. Tutto questo libera gli agenti perché possano aiutare chi ha bisogno di conversare con una persona in carne e ossa riducendo nel frattempo il loro livello di stress. Le comunicazioni connesse sono una componente essenziale per fornire un servizio empatico.

5. Superare il plateau tecnologico

Gli enti tendono a tenere sotto controllo i loro investimenti tecnologici, principalmente a causa di problemi di budget. Inoltre è diffusa l’idea di dover restare fedeli a una tecnologia sulla quale si è già investito. Ma molti sono cresciuti troppo e da essa non ricevono più il valore atteso. Ad esempio, spesso sono presenti IVR di vecchia generazione e altamente inefficienti.

Guadagnare efficienza significa impegnarsi a investire in modo diverso mentre ci si concentra su modelli meno transazionali. La risposta non è nelle modalità di aggiornamento del passato e nell’aumento del personale nei momenti di picco. Quando si raggiungono situazioni di ‘plateau tecnologico’ significa che è arrivato il momento di ripensare i propri processi di reazione ai problemi.

6. Passare al cloud

Gli enti pubblici di ogni livello soffrono di sistemi separati tra loro che non permettono di ottenere una visione completa del journey di ogni cittadino e quindi di offrire un servizio efficiente. Ad esempio, chi prima interagisce con il tuo ufficio via web e poi lo chiama al telefono per risolvere il problema, probabilmente dovrà ripetere le stesse informazioni. Ecco che è essenziale connettere i sistemi coinvolti, CRM incluso.

Il passaggio a una piattaforma basata su cloud è la soluzione a problemi fondamentali, permettendo la connessione delle conversazioni svolte in voce e su digitale. Inoltre, può produrre un valore immediato; ad esempio eliminando i telefoni fisici, gli enti possono abilitare più facilmente il lavoro da remoto.

Il concetto di migrazione al cloud potrebbe evocare una strada lunga e complessa. Di fatto, richiede un ambiente sicuro che soddisfi le tue singole esigenze di compliance e sicurezza. Tuttavia, la maggior parte delle PA condivide molti servizi per cui la stessa logica può essere applicata in più casi. Una piattaforma cloud può, nella sostanza, supportare i requisiti comuni e adattarsi facilmente a quelli particolari.

7. Conservare l’integrità e rilevanza dei dati

Per controllare i rispettivi KPI le PA dipendono da dati accurati. Probabilmente la risposta a una chiamata in 10 secondi è un KPI eredità del tuo passato transazionale. Usando i dati per studiare i risultati puoi imparare a migliorare la vita dei cittadini riducendo gli sforzi richiesti alla risoluzione dei problemi oppure intervenire prima che si verifichino. Rispondere alle richieste al primo contatto – via telefono o tramite un’app – è comune nel settore privato e si trasforma in una metrica preziosa anche per gli enti pubblici che mettono al primo posto l’esperienza del cittadino.

Inviare i cittadini su più siti o uffici per completare attività correlate tra loro va contro gli obiettivi moderni. Gli enti non vogliono che a causa di processi troppo complicati le persone abbandonino le proprie ricerche di servizi e informazioni. Al contrario, desiderano che quei cittadini ottengano rapidamente ciò di cui hanno bisogno

Nel settore privato i problemi sono l’abbandono del carrello o la perdita di fatturato. In quello pubblico, potrebbe essere molto di più: produrre i buoni pasto per le famiglie bisognose, garantire il pagamento dell’assegno unico evitando possibili sfratti, o segnalare abusi su bambini o anziani.

Da dove iniziare

Il servizio ai cittadini non funziona bene all’interno di silos separati. Con l’integrazione in tempo reale dei dati contenuti in tutti i sistemi, gli agenti hanno il supporto necessario per servire i cittadini in modo rapido ed efficace

Riunisci tutti i principali stakeholder e osserva i journey di coloro che servi. Trova i punti dolenti e identifica i sistemi e i dati da integrare per costruire un processo coerente e costante.

Chiedi e chiediti se stai replicando le inefficienze esistenti e seguendo il modello “abbiamo sempre fatto così”. Sfida i tuoi stessi preconcetti su cosa puoi realizzare in questo nuovo mondo basato sul cloud e rifletti su come l’utilizzo di approcci innovativi possa risolvere i problemi sul lungo termine.

Non devi posizionarti al primo posto nella tua trasformazione digitale, ma nemmeno all’ultimo, oltre a non trovarti in ritardo. C’è troppo in gioco per le tue risorse e i cittadini da loro serviti.