Questo blog è stato scritto da Steve Leaden, fondatore e presidente di Leaden Associates, Inc. L’intelligenza artificiale (AI) è oggi la grande tendenza che caratterizza il mercato. Secondo le previsioni, questo settore crescerà del 21,8% all’anno (CAGR), passando da 6,8 miliardi di dollari nel 2021 a 18,4 miliardi di dollari nel 2026. Nel dettaglio, si tratta di una tecnologia che può essere sfruttata in modo determinante per migliorare notevolmente la Customer Experience (CX). La chiave sta nel trarne vantaggio in questa fase iniziale di crescita per creare e migliorare le esperienze dei clienti attuali e potenziali. Ma andiamo al di là del clamore che circonda l’AI. Consideriamola come la prossima generazione di strumenti disponibili in ambito contact center su tutti i canali vocali e digitali. La maggior parte di noi conosce gli elementi fondamentali dei contact center: utilizziamo sistemi IVR da quasi due generazioni per automatizzare il customer service, sistemi CTI per ridurre i tempi delle chiamate avendo fin dall’inizio a portata di mano le registrazioni di quelle precedenti, e sistemi di gestione della forza lavoro (WFM) per migliorare i modelli di engagement del personale. Si tratta di strumenti ben consolidati e non è necessario “reinventare la ruota” per sfruttare l’intelligenza artificiale in ambito contact center. Ma nel 2020 si è verificato un evento su vasta scala che ha influito sul mondo intero. Nel 2013, Walker, una società di experience management, aveva di fatto previsto che entro il 2020 la Customer Experience avrebbe superato il prezzo e il prodotto come driver principale delle transazioni commerciali con un’azienda. All’epoca si trattava di un’affermazione audace, che proprio quell’anno è diventata realtà. Ora tutto ruota intorno alla Customer Experience che ha determinato un aumento delle aspettative in termini di miglioramento delle esperienze vissute nel corso di una chiamata o chat.
- Per le chiamate vocali, i clienti si aspettano tempi di attesa più brevi. Per molti contact center la regola dell’80/20, in base alla quale l’80% delle chiamate riceve risposta entro 20 secondi, è diventata la misura o lo SLA di livello minimo. Inoltre, alcune organizzazioni sono passate a un modello di SLA 100/0, secondo cui il 100% delle chiamate riceve risposta senza alcuna attesa.
- Le funzionalità di richiamata/messa in attesa virtuale o di notifica dei tempi di attesa previsti sono ormai requisiti imprescindibili nei contact center.
- Le conversazioni in chat ora devono svolgersi in tempo reale, con una breve o nessuna attesa tra una chat e l’altra.
In effetti, un recente studio di Genesys ha rilevato una diminuzione della Customer Experience sui canali vocali nell’ultimo anno, e questo anche quando vengono implementati nuovi strumenti. Dal mio punto di vista, la risposta è chiara: le aspettative dei clienti sono nettamente aumentate da quando la Customer Experience ha acquisito una posizione di primo piano. Le organizzazioni stanno rapidamente rendendosi conto della necessità di passare a una Customer Experience migliore sfruttando voicebot e chatbot per i promemoria degli appuntamenti, i pagamenti delle fatture online e la reimpostazione delle password. E devono farlo anche per essere più competitive. Ecco che, mentre usiamo strumenti come i sistemi IVR, CTI e WFM, possiamo migliorarli aggiornandoli con l’intelligenza artificiale.
Esempi di intelligenza artificiale nel contact center
Approfondiamo alcuni esempi di intelligenza artificiale:
Chatbot: voicebot e chatbot digitali basati sull’intelligenza artificiale hanno iniziato a diventare parte integrante della Customer Experience. Questi bot possono gestire richieste di routine, risolvere i problemi più comuni e fornire risposte quasi istantanee alle domande dei clienti. Con l’automazione di queste attività, i contact center possono alleggerire il lavoro degli agenti consentendo loro di concentrarsi su interazioni più complesse e a valore aggiunto, migliorando la Customer Experience complessiva. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale sono inoltre disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo un supporto continuo per le domande di base. In questo modo i clienti possono ottenere assistenza in qualsiasi momento, con ricadute positive in termini di soddisfazione e fidelizzazione. In più, voicebot e chatbot apprendono da ogni interazione e pertanto migliorano le loro risposte e la loro precisione nel tempo, garantendo un supporto tempestivo.
Utilizzo dei dati relativi ai clienti: l’intelligenza artificiale può analizzare i dati relativi ai clienti e utilizzarli per personalizzare le interazioni con loro. Comprendendo le preferenze, la cronologia degli acquisti e il comportamento dei clienti, i contact center possono proporre consigli e soluzioni su misura. Questo livello di personalizzazione consente di migliorare la Customer Experience complessiva e di contribuire alla fidelizzazione delle persone.
Analisi predittiva: l’analisi predittiva può anticipare le esigenze e i problemi dei clienti, consentendo agli agenti di contact center di agire in modo proattivo anziché reattivo. Ad esempio, l’intelligenza artificiale può identificare un potenziale problema relativo a un prodotto o servizio e avvisare il cliente o l’agente prima che la situazione peggiori. In questo modo si risparmiano tempo e risorse migliorando anche la Customer Experience complessiva.
Routing intelligente delle chiamate: l’intelligenza artificiale può indirizzare le chiamate all’agente più appropriato in base alle sue competenze e alla natura della richiesta. In questo modo, i clienti vengono messi in comunicazione con la persona giusta o il gruppo specifico in grado di risolvere il problema, riducendo i tempi di gestione delle chiamate e migliorando i tassi di risoluzione al primo contatto.
Elaborazione del linguaggio naturale: l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consente ai sistemi di comprendere il linguaggio umano e rispondere in modo efficace. Permette ai contact center di analizzare le richieste dei clienti in base al sentiment e all’intento, fornendo risposte più adatte al contesto. Di conseguenza, i clienti usufruiscono di interazioni più significative e i problemi possono essere risolti rapidamente, con un risultato di maggiore soddisfazione e fidelizzazione.
Risparmio sui costi: l’intelligenza artificiale consente di ridurre notevolmente i costi operativi fronte contact center. Automatizzando le attività di routine e migliorando l’efficienza, i contact center possono soddisfare un maggior numero di clienti con le stesse risorse. Quando ci si affida all’intelligenza artificiale è sempre necessaria un’analisi del ROI per dimostrare il risparmio sui costi del progetto e della tecnologia.
Tre aree chiave per sfruttare l’intelligenza artificiale in ambito contact center
Per migliorare la Customer Experience e l’Employee Experience le organizzazioni possono sfruttare l’intelligenza artificiale in ambito contact center in tre aree chiave.
1. Voicebot e chatbot per le chiamate di base Sui canali vocali e digitali, le organizzazioni possono servirsi di voicebot e chatbot per migliorare la Customer Experience e consentire agli agenti di risparmiare tempo. Gestendo le richieste di base, le chiamate o i messaggi in tempo reale, i bot possono fornire risposte rapide a domande e problemi elementari, come la reimpostazione delle password, i saldi di fatturazione o le risoluzioni più semplici. A seconda della configurazione, dell’ambiente e del settore in cui operi, una percentuale di chiamate può essere facilmente trasferita a questi chatbot e risolta alla prima chiamata. In questo modo, gli agenti avranno ovviamente un tempo maggiore per occuparsi delle chiamate più complesse.
2. Voicebot e chatbot per le chiamate più complesse Le organizzazioni possono sfruttare gli stessi voicebot e chatbot per le chiamate più complesse al fine di raccogliere i dati iniziali e quindi trasferirle a un agente reale. Queste richieste iniziali per le chiamate più complesse possono essere gestite tramite voicebot o chatbot. È inoltre possibile compilare automaticamente i moduli di dati in una soluzione CRM e quindi trasferirli a un agente reale per completare la chiamata e servire il cliente alla prima chiamata. In questo modo, l’agente ha più tempo da dedicare alle richieste di base e si riduce la durata della chiamata, migliorando la Customer Experience complessiva. In entrambi i casi precedenti, occorre considerare che voicebot e chatbot digitale hanno una natura conversazionale. I motori di intelligenza artificiale migliori fanno “sentire” i clienti come se stessero effettivamente parlando con una persona reale.
3. AI Agent Assist AI Agent Assist è un potente strumento che aiuta gli agenti a fornire risposte rapide e complete alla prima chiamata. Sfruttando tale tecnologia, il motore di intelligenza artificiale fornisce suggerimenti all’agente e mostra le possibili risposte sullo schermo mentre ascolta e utilizza i dati ricavati dall’analisi vocale e testuale per offrire un’esperienza migliore. Agent Assist può anche sfruttare la gestione della rete di conoscenza della soluzione CRM, domande frequenti e altri big data disponibili per definire una risposta più accurata. La gestione della rete di conoscenza può aiutare gli agenti a trasformarsi in specialisti in breve tempo. Ne scaturiscono una Customer Experience migliore, risoluzioni dei problemi alla prima chiamata e clienti più coinvolti e fedeli con feedback più favorevoli. Inoltre, AI Agent Assist è di notevole aiuto per la compliance. Il motore di intelligenza artificiale può ascoltare la conversazione per assicurarsi che nel corso della chiamata vengano rispettati i fattori di conformità specifici e mostra sullo schermo dell’agente quando questo non avviene. In definitiva, le organizzazioni possono sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare i tre aspetti base di qualsiasi contact center:
- Tempi di attesa ridotti (o azzerati) (canale vocale o digitale)
- Minor numero di chiamate o chat abbandonate
- Risoluzione dei problemi al primo contatto per ogni chiamata o chat
Se sfruttiamo l’intelligenza artificiale e ci atteniamo a questi obiettivi di base, i clienti usufruiranno di un’esperienza molto più ricca e la loro fidelizzazione aumenterà nel corso del tempo.
La potenza dell’AI: trovare l’equilibrio tra tecnologia e tocco umano
L’intelligenza artificiale è uno strumento potente in grado di far compiere un salto di qualità a qualsiasi contact center. Automatizzando le attività di routine, personalizzando le interazioni e fornendo informazioni preziose, l’intelligenza artificiale può migliorare la Customer Experience, aumentare l’efficienza e ridurre i costi operativi. I contact center che adottano l’intelligenza artificiale possono soddisfare meglio le crescenti aspettative dei clienti e ottenere un vantaggio competitivo nel mondo in costante evoluzione del customer service. Con il progredire della tecnologia, il potenziale dell’intelligenza artificiale applicata ai contact center continuerà a crescere, rendendola un elemento essenziale di qualsiasi moderna strategia di customer service. Trovando un equilibrio tra tecnologia e tocco umano, le aziende potranno cogliere appienole opportunità offerte dall’intelligenza artificiale per creare Customer Experience straordinarie. Continuando a evolversi, l’intelligenza artificiale diventerà incontestabilmente parte integrante del panorama della Customer Experience, a vantaggio delle organizzazioni e dei loro clienti. Per una checklist sull’intelligenza artificiale o per discutere delle esigenze di intelligenza artificiale della tua organizzazione, visita il sito Leaden Associates, Inc. online, invia un’e-mail a Steve all’indirizzo sleaden@leaden.com o contattalo direttamente al numero (845) 414-8651.
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