DNB

Integración de la IA en el journey de CX

DNB es el grupo de servicios financieros más grande de Noruega, y su objetivo es brindar el mejor servicio de atención al cliente del mundo. La solución Genesys Multicloud CXTM les ha permitido aprovechar el poder de la inteligencia artificial (IA).

Vea el video y descubra cómo DNB integró la IA en el journey del cliente para brindarle una sólida experiencia omnicanal y, al mismo tiempo, reducir un 30% el volumen de llamadas.

Lea el caso de éxito y conozca cómo DNB utiliza las herramientas de Genesys Workforce Management (WFM) para prever la demanda y programar el tiempo de los agentes. Estas herramientas están totalmente integradas en el enrutamiento y en otros sistemas del contact center. Como resultado, DNB puede prever la demanda con un alto nivel de exactitud.

Beneficios

  • Reducción del 30 % en el volumen de llamadas gracias al uso de la IA
  • Servicio ininterrumpido al cliente en todos los canales
  • Reducción de costos por el alto nivel de exactitud de las previsiones y programaciones
  • Agentes con conocimiento que contribuyen a resolver la consulta en el primer contacto
  • Calificaciones de satisfacción del cliente líderes en la industria

Desafíos

  • Brindar un servicio ininterrumpido a los clientes en todos los canales
  • Proyectar la demanda con exactitud entre 200 habilidades y competencias diferentes
  • Programar los horarios de los agentes para satisfacer la demanda con el máximo nivel de eficiencia
  • Garantizar una programación “justa” entre cientos de agentes

A través de la IA, logramos automatizar las tareas manuales, y esto nos permitió asignar al personal a otro tipo de actividades y generar valor para la empresa.

Anders Braten, Operaciones Técnicas y Soluciones para Clientes, DNB

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