コールセンターの状況予測

Decisions budget forecasting

短時間で実現する、コンタクトセンターの的確な状況予測と計画策定

コンタクトセンターにおける成功は、業務計画の策定、スケジュール調整、状況予測をどれほど的確に行えるかにかかっています。コンタクトセンターの効果的なプランニングを実施するには、標準コール件数を決めることに加えて、処理時間、病休率、エージェントの離職率、アウトバウンドコンタクト率なども考慮する必要があります。必要を感じた時点でようやく予算配分を検討しているようでは、業務を大きく左右する企業内外の急速な変化についていくことはできません。

Decisionsを導入すれば、What-If分析に基づいて人員と予算を管理することができます。特定のベンダーに依存しないこのシステムは、企業のコンタクトセンターの状況予測と計画策定を変革します。中核を成すアルゴリズムにより、従来のコンタクトセンター・プランニングに比べてごく短時間で、効率的な業務計画と的確な状況予測をもたらします。エグゼクティブやワークフォースプランニングの責任者に適しており、業務、サービス、カスタマーエクスペリエンス、リソース配分をめぐる重要な課題に対し、解決策を提示します。

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ジェネシスは、ガートナーのCCaaSにおいてリーダーに位置づけられました

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Contact center planning and forecasting

状況予測から計画を策定

Decisionsは、ビジネスの成果を迅速かつ正確に計算できるコンタクトセンター予測プラットフォームです。コンタクトセンターの予測を簡素化し、将来のパフォーマンスを予測して、さまざまなシナリオや条件が業務に及ぼす影響を明らかにします。効率性に優れた戦略的プランニングプロセスにより、賢明な意思決定を行い、最良の結果を達成しましょう。

Decisionsはコンタクトセンター専用に設計されており、計画や予算の最適化に貢献します。業務の長期的パフォーマンスを的確に予測し、コンタクト件数、エージェントの離職、サービスレベルなどの重要な要因が実際にもたらす影響を考慮することにより、効果的かつ効率的な人材配置とサービス計画の策定を可能にします。また、計画の変更を継続的に追跡できるため、変化に迅速に対応し、カスタマーエクスペリエンスの品質を高めます。

Clean and organized budgeting data

予算編成のストレスを軽減

年間予算の策定は、決定的に重要です。Decisionsコールセンター予測プラットフォームなら、分かりやすく整理されたデータをすぐに利用できるため、仮に設定した業務の課題に対して迅速に解決策を導き出し、それに応じて予算を計画することが可能です。

  • チャネルタイプ別(コール、Eメール、チャット)またはワークグループ別に適切な人材配置の計画を作成し、ほぼ100%的確なシミュレーションモデルに基づき、人材配置の効率を最大限に高めます。
  • 高度なWhat-If分析によりコストとパフォーマンスのバランスを評価し、人材配置やインタラクション数のシナリオ策定および予測を通じて、結果とリスクを判断します。
  • 整数計画法を使用した予測分析により、ジャストインタイムの雇用計画を作成し、雇用、残業、削減可能な電話外時間率を最適なバランスにより実現します。
Contact center planning with decisions

知識の差を特定して解決

Decisionsは、スプレッドシートに頼らなくても、業務上の課題を適切な対策により解決できる、コンタクトセンターの的確、迅速、俊敏な戦略的予測およびプランニングを実現するソリューションです。必要なエージェントの人数を週単位で的確に判断し、サービスレベル、離職率、コスト、収益、カスタマーエクスペリエンスのスコア、利益を予測します。

Optimize staffing to drive better customer experience

人材配置の最適化とカスタマーエクスペリエンスの品質向上

Decisionsは、高度なシミュレーション機能と分析機能に基づき、コンタクトセンターのリソースとパフォーマンスを最適化します。十分な数のエージェントを、必要なポジションに最適なタイミングで配置し、顧客の期待するサービスを提供します。人材配置のニーズを週単位で分析し、競争力を向上させます。さらに、効率的なジャストインタイムの雇用、残業や休暇の配分、トレーニングプランの策定を可能にします。

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