効果的な従業員パフォーマンス管理 — あらゆる角度から分析・サポート

企業の収益向上のために、オペレーターに必要とされるスキルとは。育成サポート、モチベーション向上を通じ、オペレーター自身が必要なスキルを高めることができます。

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顧客対応の一つひとつを、オペレーターの育成に活用

コールセンターを正しく運用するには、多くの不確定な要素に対応する必要があります。その中でも特に重視すべきは、オペレーターのパフォーマンスです。最新のコールセンター技術により、平均処理時間(AHT)、保留時間、ワークフォース最適化(WFO)などが向上しています。さらに、ワークフォースエンゲージメント管理(WEM)ツールから、オペレーターに関するさまざまな情報を取得できるようになりました。顧客満足度やオペレーターのパフォーマンスを、プロセスごとに明確に把握することができます。

WEMによるパフォーマンス管理システムでは、優れたオペレーターによる模範的対応を確認でき、各人のスキルに合わせて最適なコーチングとトレーニングを提供することができます。コール管理、データ分析、パフォーマンス向上のためのアクション提案をリアルタイムで実践できます。WEMの活用により、マネージャーとオペレーターが共通の意識を持ち、さらに高いレベルの顧客サービスに取り組むことができます。

優れたカスタマーエクスペリエンスは、オペレーターの育成から

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マネージャーによるトレーニングのパーソナライズが可能

インタラクションの詳細画面から直接、トレーニングやフィードバックセッションをスケジューリングできます。WEMソリューションは、スーパーバイザーや管理者によるオペレーター研修に活用できます。

Enhance your contact center agent skills

継続的な学習エコシステム

コールセンター業務に知識は必須です。しかし、優れたトレーニングシステムがあれば、より大きな効果をもたらします。新入社員が短時間で、顧客対応に必要なスキルを身に付けることが可能です。さらに、学習システムにより、オペレーターは常に新しいスキルや関連するスキルを習得することができます。

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オペレーターの満足度も向上

仕事を常に楽しむことが、育成とパフォーマンス向上につながります。競争心を少し持たせることにより、オペレーターは積極的に業務に取り組むことができます。コールセンターのKPI達成にゲーミフィケーションを導入することにより、オペレーターの潜在的な競争心を引き出すことができます。優れた成果に対し報酬を与え、パフォーマンスと専門スキルの向上を促進します。

オペレーターのレベルアップを支援

ジェネシスの従業員パフォーマンスソリューションは、オペレーターに必要な条件を特定することができます。優秀なオペレーターが持つスキル、知識、行動を明確にし、育成プラン作成に活用できます。特に必要とされるパフォーマンスの向上に、トレーニングを集中させることができます。

Complimentary system assessments

オペレーターの育成を支援

パフォーマンス管理プロセスは、オペレーターやビジネスの成長に貢献します。必要なスキル習得の時間を短縮し、従業員エンゲージメントを向上させます。オペレーター一人ひとりに最適なパフォーマンス目標を設定することもできます。また、トレーニングと継続的なパフォーマンス管理により、オペレーターの目標達成を支援します。

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必要な情報をリアルタイムに提供

データをオペレーターの業務に活用することができます。チャネルに関係なく情報の一貫性を確保し、企業が持つ顧客情報をあらゆる顧客対応に活用できます。オペレーターはリアルタイムに表示される情報をもとに、問い合わせや問題をスムーズに解決することができます。

Deliver omnichannel customer journeys

楽しみながらトレーニング可能

従来型のパフォーマンス評価はすでに時代遅れです。ゲーミフィケーション、表彰制度、ソーシャルメディアなどを採用し、楽しみながらトレーニングできるようにすべきです。ゲーミフィケーションは、オペレーターの競争心、コラボレーション、達成、ステータス、評価に対する欲求を自然な形で引き出します。この説明にご納得いただけない場合は、数カ月お試しいただいた後に、従業員エンゲージメントの調査を実施してみてください。

"当社は、社員のパフォーマンスを継続的に向上させ、アップセルやクロスセル促進のために、社員に投資したいと考えていました。その解決法とは、社員に不足しているスキルを特定し、本当に必要な知識を短時間で習得させることでした。"

トーイルド-トーガーセン・ヘイジ氏

シニア・プロジェクトマネージャー

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従業員のパフォーマンス向上を促進する、ツールとモチベーション

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企業全体における貢献度を明示

オペレーターは、自分たちの貢献度を実感したいと考えています。オペレーターの業務が企業の目標達成にどのように貢献しているかを示し、各オペレーターのスキル、知識、行動を業績と関連付けます。

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効果的なコーチング

適切なタイミングと内容による、オペレーター育成が可能です。業務量の少ない時間帯に、スーパーバイザーからレビューやオペレータートレーニングを行うことができます。業務に支障なく、オペレーターの育成を実施することができます。

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楽しみながらスキル向上

KPI達成にゲーミフィケーション導入は効果的です。各人の行動に影響を与え、潜在的なモチベーションを引き出します。パフォーマンス、従業員エンゲージメント向上が期待できます。

Rigorous contact center security standards

報酬と表彰

生産性向上を促進し、優れた実績には適正な評価を与えることが重要です。パフォーマンススコアカードとダッシュボードを利用し、自己啓発のモチベーションを高めます。ゲーミフィケーションと同様に、日々のタスクの先にある目標をオペレーターに与えます。

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学習とトレーニングを支援

オペレーターの育成に必要な資料を提供することができます。トレーニングや業務用の学習モジュールを構築し、オペレーターのデータにもとづきモジュールを割り当てます。

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オペレーターの育成

オペレーター自身によるスキル向上を支援することも大切です。個別のパフォーマンス指標を設定し、自分からコーチングセッションを要求できるようにします。

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従業員のモチベーションを維持

優秀な人材の高い離職率は、コールセンターの大きな課題です。有効な解決策として、ワークフォースエンゲージメント・マネジメント・ツールの導入をおすすめします。詳細については、デモをご依頼ください。オペレーターの定着率を高め、優れたカスタマーエクスペリエンスを確保します。採用と新人研修のコストを削減することも可能です。

ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。

弊社担当より折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。

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