オペレーターのパフォーマンス管理
AI を活用して従業員満足度を向上させることは、顧客とのインタラクションとビジネス成果の向上につながります
マネージャーは組み込み型の学習ツールを使って、オペレーターのパフォーマンス管理が可能。新人研修の段階から人工知能（AI）を活用してリアルタイムにインサイトを取得できます。パフォーマンスとコラボレーションの向上により、オペレーターの成長が促進されるため、チーム全体のスキルが向上します。
オペレーターとスーパーバイザーは、パフォーマンス目標に関する透明性を確保しながら、オペレーター一人ひとりのパフォーマンスを個別にモニタリングできます。目標が達成されなかったときにオペレーターが自分で修正することも、過去の成功例を参考にすることもできます。
優秀な人材には、評価を明確に示す必要があります。コンテストの賞品や有給休暇の追加付与のように目に見える報奨だけでなく、オペレーターのエンゲージメント向上や、優れた業績への賛辞など、オペレーターへの高い評価という目に見えない報酬も与えることが重要です。
従業員パフォーマンス管理ツールは、オペレーターの成功要因を明示することが可能です。トップパフォーマーのスキル、知識、行動を見つけることができます。効果的な学習計画と一人ひとりに合わせた能力開発計画で、オペレーターはパフォーマンス期待値を超えることも期待できます。個人に応じたパフォーマンス向上に特化し、一人ひとりのオペレーターに最大限の効果を与えることで、時間とコストの節約につながります。
Aeromexico は、ジェネシスの従業員パフォーマンス管理ツールを導入以降、従業員満足度が 6.5% 向上し、自己都合による毎月の離職率が 20% 減少しました。その理由をご覧ください。
Genesys Cloud™ プラットフォームにネイティブに組み込まれた、学習、トレーニング、パフォーマンス管理、ゲーミフィケーション、コーチングのツール一式でオペレーターの能力開発を管理できます。ゲーム要素を備えたパフォーマンススコアカードとリーダーボードには、主要指標の結果がリアルタイムでまとめられるため、マネージャーとオペレーターは実用的なインサイトを得ることができます。特に効果を発揮するのが、「評価」と「コンテスト形式の競争」です。モチベーションを高めるとともに、目に見える形で報酬を提供できるため、オペレーターはエンゲージメントを高め、積極的に顧客に対応できるようになります。
ネイティブ統合された AI ベースの自動ワークフローと、KPI パフォーマンスに関する透明性が、職務を超えたオペレーター支援を可能にし、コラボレーションと効率性を向上させます。オペレーターもスーパーバイザーも、同じ情報を同じレベルで参照することができ、同僚とのパフォーマンス比較も確認できます。また、ゲーム要素を備えたパフォーマンス指標が、リアルタイムの実用的インサイトを提供するため、スーパーバイザーはオペレーターの能力開発戦略を評価し、最適化することができます。包括的な組み込みトレーニングツールを使用すれば、トレーニングセッションを的確化、効率化することができます。
オペレーターに必要なトレーニング内容や学習方法をパーソナライズできます。学習スタイルに適したメディアが多数用意されているため、一種類のトレーニングにはめ込むことはありません。品質評価画面で直接コーチングをスケジュールできるため、オペレーターは改善点を正確に把握できます。
パフォーマンス、学習、トレーニング、コンテスト、評価を統合したハブとして機能するため、オペレーターはオンラインでもオフラインでも、簡単に業務を管理し、パフォーマンス目標を達成することができます。オペレーターが待機しているときも一元的に管理されています。もちろん、オペレーターの業務時間内は顧客にサービス提供することが職務ですが、自宅では個人として過ごせます。
コンタクトセンターの成功は、あらゆる点でオペレーターのパフォーマンスに左右されます。また、チームの目標と企業としての目標を整合させるためには、マネージャーは、新人研修時から継続的な改善をサポートできるようにオペレーター個人とチームのパフォーマンスをリアルタイムで把握する必要があります。
オペレーターのパフォーマンスと KPI を管理する方法を見直し、どこにいてもオペレーターが能力を発揮できるようにしましょう。マネージャーが活用できる情報が増え、オペレーターのエンゲージメントが高まれば、運用効率の向上、顧客に寄り添ったカスタマーケア、顧客満足（CSAT）の向上につながります。Metergy Solutions 社は、Genesys Cloud ワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）機能を使用して、生産性を 30% 向上させた他、欠勤と遅刻がほぼなくなり、顧客満足度を 2% 向上させました。
Genesys Cloud WEM ツールは、品質管理、音声分析とテキスト分析による会話型インテリジェンス、コンタクトセンターのデータなど、必要なすべてのデータにネイティブに接続できます。そのため、重要な KPI を見逃すことがありません。品質評価スコア、平均処理時間、共感などにゲーム要素を盛り込めます。企業とオペレーターの両方にとって重要な指標をカスタマイズすることもできます。
用途はパフォーマンスの確認だけではありません。オペレーターの自己管理も可能にします。オペレーターは、担当業務を遂行しつつ、単一のビューからパフォーマンスを管理し、さらに割り当てられた学習コンテンツやコーチングセッションにアクセスできます。
チームの全体的な傾向をリアルタイムで把握し、オペレーター各自の状況を確認できます。AI ベースのダッシュボードには、企業としての目標にオペレーターがどのように貢献しかが表示されます。インサイトを視覚的に確認できるため、現在のデータだけでなく、過去数カ月のデータも把握できます。
適切なタイミングと内容のオペレーター育成が可能です。オペレーターが希望する学習方法に基づいて、トレーニングや情報提供の学習モジュールを組み立てます。スーパーバイザーは、ピーク時以外にレビューやオペレーターのトレーニングを実施できるため、業務に支障なく能力開発に専念できます。
共有リーダーボードを使用して KPI にゲーム要素を追加できます。オペレーターはポイントや報酬を獲得しながら能力を向上し、チームの目標達成に協力できるようになります。また、AI を活用したリアルタイムのパフォーマンス指標は、マネージャーのチームエンゲージメント向上を効率化します。
ビジネス目標の達成を支援しつつ、従業員エンゲージメントを高めることができる方法の 1 つが、コンテスト形式の大会です。特定の KPI 改善を目的に、オペレーターが期間限定のリーダーボードで賞品を競い合うことで、オペレーター一人ひとりのモチベーションが高まります。
必要なパフォーマンス管理ツールがネイティブ構築され、連携します。画面を切り替える必要がなく、互換性の問題もありません。接続性が高いため、自動化がシンプルで、オペレーターの一人ひとりに合わせたジャーニーを作成でき、ネイティブ AI ツールの性能を最大限活用できます。
優れた人材の定着率を向上させるためには、業務の生産性向上や、働きがいを重視すべきです。デモをリクエストいただければ、コールセンターのゲーミフィケーションなど、ワークフォース・エンゲージメント・ツールについて詳しくご説明いたします。オペレーターの定着率を高め、優れたカスタマーエクスペリエンスを確保できるようになります。採用と新人研修のコスト削減にもつながります。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
顧客の 26% が、カスタマーサービスのインタラクションで不快な思いをしたことがあります。適切なツールを使用すれば、パフォーマンス管理に必要な柔軟性が得られ、こうした不快な状況を解消できます。
例えば、コール時のインタラクションの記録、品質モニタリング、ゲーミフィケーション、コーチングです。プロセスを導入する際は、測定している内容とその理由をオペレーターが明確に理解し、ツールで業務をうまくこなせるという自信をオペレーターが持てなければなりません。評価基準で明確な期待値を設定し、その成功を称賛し、評価する文化を醸成し、積極的なエンゲージメントを通じて責任を持てるようにします。
また、オペレーターに自己啓発の目標とスキルのギャップを理解してもらうことで、自分のトレーニングと成長に責任を持って取り組めるようにすることも重要です。そうすれば、オペレーターのエンゲージメントが向上し、パフォーマンスが高いオペレーターを繫ぎ留めつつ、オペレーター全員のパフォーマンスを向上させることができます。
リモートワークのオペレーターとのエンゲージメントには、定期的なチームミーティングや 1 対 1 のミーティングを頻繁に行うことが重要です。定期的に時間を設定し継続するようにすれば、会社と人材の関係を大切にしていることを示すことができます。最も効果的な 1 対 1 のミーティングの目的は、その人の能力開発と改善をサポートすることです。
時間をとり、目標、達成してもらいたい内容の詳細、これらの目標を達成するための期限を共有します。これは、特定の分野でより多くの責任を負うなど、オペレーターが何に興味を持っているのかを確認する良い機会になります。そうすれば、適切なタイミングを意識しつつ、適宜フォローアップできるようになります。しかし、最も重要な点は、信頼関係を築くには、誠実さ、使命感、そしてオペレーターの幸福に対する理解です。オープンで透明性の高い模範を示せば、それに見合う見返りを得ることができるでしょう。
現在の市場相場に基づく、公正な給与を支払うことからスタートします。労働市場が逼迫しているため、コールセンターのオペレーターにとって雇用の選択肢が増えており、より高い賃金を得られる可能性が高くなっています。公正な給与は、意欲を高めるだけでなく、離職率の低下にもつながります。
個人的なレベルで、オペレーターの仕事ぶりや、成功にどのくらい貢献しているかを確認する時間を取るようにします。この確認は、チームミーティングでの公の場と個別に行います。特に業績評価の際です。そして、「楽しむこと」を忘れないようにしてください。プロセスにゲーミフィケーションを取り込み、何が好きかの意見を聞きます。
顧客、仕事の好み、トレーニングや能力開発などについてオペレーターの意見に耳を傾けるのは、相手を敬っている気持ちを示すことになります。オペレーターは、自分たちの声に耳を傾けてもらえれば、自分が単なる従業員としてではなく、人間として評価され、敬意をもって接してもらっていると理解します。
継続的かつオープンにコミュニケーションすることにより、パフォーマンス管理は、オペレーターの能力開発において重要な役割を果たします。目標を特定し、達成可能な期待値を設定すれば、チームメンバーはそれに応え、主要なビジネス目標に沿う形で業務を担うことができます。ただし、こうした個人目標には、能力開発のための長期的な道筋も含める必要があります。オペレーターは、目標を達成すると、次のレベルに進む段階になったことを認識し、これから何が必要なのかを理解しておく必要があります。
また、スーパーバイザーとオペレーターは、オペレーターのリアルタイムのパフォーマンス指標を同じレベルで可視化できる必要があります。オペレーターは透明性を求めており、スーパーバイザーが同じことを認識していることを知っておく必要があります。そうすれば、能力開発計画が正確かつ的を絞ったものとなります。この透明性は、オペレーターとスーパーバイザーの間の協力関係と信頼関係も促進します。不意をついてレビューするのではなく、いつでも自分の行動を正確に把握し、スーパーバイザーと協力して改善できるようになります。
パフォーマンス管理ソフトウェアを使用すれば、最善の次のステップに進み、能力開発を継続することができます。また、マネージャーはコーチング、ガイダンス、カウンセリングを組み合わせて能力開発を行うため、効果的なパフォーマンス管理ツールには完全な透明性が不可欠です。最後に、オペレーターの成長レベルを正確に把握しながら成果を測定するようにします。オペレーターは、プロセスと目標だけでなく、能力開発のマイルストーンとして具体的な改善領域も把握する必要があります。
従業員一人ひとりのことを知るために必要な時間をとり、継続的にコミュニケーションします。従業員は成果を上げたいと考えているため、成果がみられたら必ず評価します。短期的な目標と長期的な目標を達成できるようにサポートします。マネージャーまたは他のチームメンバーによる継続的なコーチングによって行うことができます。
例えば、平均処理時間（AHT）の目標を達成できなかったオペレーターがいたとしたら、コールコントロールまたは AHT がチーム内トップのオペレーターの仕事ぶりをシャドーイングできるように手配します。年次の業績評価まで待つ必要はありません。できるだけリアルタイムにフィードバックします。さらに、達成できなかった日だけ指導するのではなく、全体的な目標に整合するようにフィードバックの的を絞ります。つまり、長期間にわたって評価する目標もあり、パフォーマンス向上の焦点を 1 日だけに絞るべきではありません。
技術的な課題は、ソフトウェアプロバイダーのサポートがあれば比較的簡単に対処できますが、それ以外の課題には注意が必要です。例えば、変化への抵抗や新しいプロセスの許容などです。
だれにとっても変化は手間がかかり、職場における変化ともなれば恐怖に感じる人もいます。新しいパフォーマンス管理ソフトウェアはオペレーターをサポートする道具であって、自分たちを攻撃する武器ではないことをオペレーターに認識してもらう必要があります。新しいソフトウェアによって仕事が楽になることをマネージャーやオペレーターに示すことは賛同者を増やすことにつながり、新しいパフォーマンス管理ソリューションの導入に最初は消極的だった人も、導入推進派に立場を変えるでしょう。
オペレーターのパフォーマンス管理において、継続的なフィードバックはいくつかメリットがあります。まず、マネージャーがフィードバックするために年次または四半期ごとの業績評価プロセスを待つ必要がなくなります。オペレーターが常に自分の状況を把握できるからです。オペレーターは長所を活かしながら短所の改善に補うことで、常に改善に取り組むことができます。
従業員パフォーマンス管理システムを利用すれば、パフォーマンス管理が改善されてオペレーターのパフォーマンスが向上するため、結果的に企業の成功につながります。パフォーマンスの高いオペレーターに変更するのではなく、既存のオペレーターのパフォーマンス向上に専念できます。定着率が向上し、採用部門の負担も軽減されます。
オペレーターのパフォーマンスが向上すれば、業務の量と質が高くなります。また、オペレーターは自分自身の改善がキャリアの構築につながります。オペレーターの忠誠心と満足度が向上し、改善を継続的なサイクルに変えることができます。
オペレーターの使用するツールは大きく増加しており、スーパーバイザーが解析すべきデータも増えています。しかし、すべてのデータを活用できなければ、成長の機会損失になります。そのため、統合と接続性が不可欠です。
お使いのプラットフォーム全体にネイティブ統合でき、品質管理、会話に関するインサイト、平均処理時間、ルーティングなどに接続できる従業員パフォーマンス管理ソリューションを探すようにしてください。そうすれば、個人の能力開発ニーズに基づいて、より効果的にコーチングできるようになり、生産性が向上し、オペレーターのパフォーマンスが継続的に改善され、カスタマーエクスペリエンス（CX）が向上します。
