予測ルーティング
AI により KPI を改善し、顧客とオペレーターのより最適なマッチングを実現
最適なオペレーターがすべてのインタラクションに対応することで、顧客とのつながりと、ビジネス成果をレベルアップします。人工知能（AI）を活用してインタラクションデータを管理・分析することにより、顧客のニーズの問題解決に最適なオペレーターへと結び付けます。
コンタクトセンターで生成される膨大なデータ量は、固定的な「もし〜ならば〜する」ルールを時代遅れなものにします。AI ベースのルーティングは、リアルタイムで新しいデータに適応します。
あらゆるデータを使用してルーティング決定を推進することにより、音声チャネルとデジタルチャネルにまたがるキューのテストと設定が容易になります。
データ駆動型のルーティングにより、対応時間の最適化、初回対応解決率の改善、顧客解約率の減少を実現できるほか、顧客を維持し、売上を向上できます。
現代のコールセンターは、膨大な通話量、進化する顧客の期待、そして変化するビジネスニーズに対応しなければなりません。AI を使用すると、数百件ものデータポイントを分析した上で、各インタラクションに最適なエージェントを見つけることができます。予測ルーティングを導入すると、手動計画やルールのメンテナンスが不要になるほか、通話フローを改善しつつ、主要なパフォーマンス指標を最適化できます。
ボトルネックを特定し、マッチングロジックを提供し、結果予測を自動化し、パターンを発見します。最新のインタラクションデータに基づいて最適化できる AI 搭載ツールを提供します。
技術的なバックグラウンドを持たないユーザーでも、ルーティングロジックのテストと実装を行えるようにします。機械学習 AI ロジックを使用して、特定の KPI に関する意思決定を最適化し、最も効率的なルートを作成します。
再入電回避（NCA）を通じて、平均処理時間を短縮し、初回対応解決率を向上させます。予測ルーティングは、時間の経過とともに学習し、リアルタイムの傾向と需要に適応します。
オペレーター、顧客、およびインタラクションに関するデータを分析することにより、予測される顧客ニーズ、オペレーターによるトラブルシューティング行動、知識エリアなどのパターンを検知します。
Genesys 予測ルーティングソリューションを使うと、顧客の要望やニーズをはじめ、オペレーターの強みや行動を真に把握できるようになります。オペレーター、顧客、インタラクションに関するデータを使用してパターンを検知し、意思決定を行うほか、すべてのインタラクションを適切なオペレーターへとルーティングすることにより、成果を支援します。
より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することは、顧客の満足度を高めるだけでなく、オペレーターの業務負担を軽減し、収益向上にもつながります。Genesys Cloud 予測ルーティング は、オペレーターから顧客、そしてビジネス全体に至るまで、あらゆるレベルでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。
Genesys Cloud の AI モデルは、データの使用状況に関する可視性と透明性を高めます。説明可能機能は、どのデータポイントがルーティングの決定に最も大きな影響を与えるかを明らかにします。
新しいルーティングモデルの準備、テスト、そして導入を、お客様のペースで実現できます。追加のサービスは不要です。隠れた追加料金もありません。常に最新の AI をご利用いただけます。
AI の最適化に最も適したキューを素早く確認できます。直感的に操作できるダッシュボードを使用することで、予測ルーティングのパフォーマンスを現在の方法と比較できます。
ルーティングモデルは自動的にカスタマージャーニーのパターンを検知し、リアルタイムで適応します。継続的に調整を重ねることで、ビジネスの成果を向上させます。
ルーティングモデルとキューを、直感的な1 つの UI を通じて管理できます。複雑さを伴わずに、チャネルをまたがる AI ワークフローの設定、テスト、拡張を行えます。
予測ルーティングは、既存のルーティングルールと連携して動作します。段階的に最適化し、ご自身のペースで移行してください。準備が整った時点で、貴方の会社のデータは AI 対応となります。
初回から顧客を適切な担当者へとマッチングします。カスタマージャーニーをパーソナライズすることにより、顧客満足度を高めます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コール・ルーティング・ソフトウェアとは、コールセンターが現在の基準に基づき、着信通話を最適なオペレーター、または部署へと振り分けるために使用するツールです。ルート最適化ソフトウェアが使用する基準には、通話の理由、必要なスキル、オペレーターの空き状況、さらには発信者の所在地やビジネスへの価値などが含まれる可能性があります。
自動化されたインテリジェント・コール・ルーティングとは、AI（人工知能）や機械学習などの高度なテクノロジーを使用して、コールセンターにおいて通話をルーティングすることを指します。このようなルート計画ソフトウェアシステムは、通話理由、顧客履歴、オペレーターのスキルなど、さまざまな要素を分析した上で、各通話を担当する最適なオペレーターを決定できます。これにより、効率性、オペレーターのパフォーマンス、顧客満足度の向上が図られます。
自動化されたルーティングシステムは、顧客のニーズ、行動、目標などに基づき、最適な対応が行えるオペレーターへと顧客を振り分けます。
カスタマイズを使用すると、インタラクションのルーティング先を決定するルールを設定できます。企業や組織が抱える具体的な要件に応じて、優先事項は異なります。例としては、最適なオペレータの割り当て、最短の待ち時間、あるいは全く別の要素などが挙げられます。カスタムアプリを使用すれば、事前定義されたルールに縛られることなく、ルーティングエンジンを最大限に活用できます。
人間に代わって AI が面倒な作業を行うことにより、手動でのルート計画などに費やす時間を削減できます。企業が設定したルールに基づき、AI は通話を割り当てるべき最適なオペレーターを特定します。これにより、オペレーターのプロセスを円滑化し、管理者の業務時間を短縮し、顧客満足度を向上させることが可能となります。
