顧客満足度向上に貢献する、プレディクティブルーティング

クラス最高レベルのカスタマーサービスを実現する、プレディクティブルーティング。人工知能(AI)をベースに開発された最新テクノロジーをご紹介します。

Customer care

自動ルーティングとリアルタイムデータの併用

電話で問い合わせをする顧客は、タイムリーで効率的なサポートを期待しています。適切なタイミングで最適なリソースをアサインできるかが、顧客から信頼を得るための鍵です。自動ルーティングは、顧客のニーズをリアルタイムに把握し、適切なリソースをアサインします。

複数チャネルのインタラクションデータを一元化し、顧客プロファイルや業務ルールを作成できます。作成した独自のルールにもとづき、すべてのインタラクションがユニバーサルキューに割り当てられます。カスタマーサービスの改善こそが、業務目標の達成に必要とお分かりいただけるでしょう。

コールセンターのルーティングを最適化するAI技術

Target

チャネル横断的なパーソナライゼーションを実現

自動ルーティングでは、データにもとづき最適なサポートを提供します。顧客が意思を明示・暗示したにかかわらず、その瞬間に判断することが可能です。

Deliver omnichannel customer journeys

顧客とオペレーター双方の満足度を向上

通話対応時間を短縮し、顧客やオペレーターの余計なストレスを軽減します。すべての顧客対応を適切なリソースまたはオペレーターにアサインし、カスタマージャーニーの効率を高めます。

Automated routing

ルーティングプロセスを改善

プレディクティブルーティングは、運用を重ねるごとに進化します。データの収集・活用が、事業目標達成の手段です。

リアルタイムのデータ活用が、顧客サポート品質を向上させます

顧客は、コールセンターに迅速かつ正確なサポートを期待します。ジェネシスの自動ルーティングが利用するのは、CRMシステムのデータと、お使いのコールセンター・ソリューションのデータです。顧客のニーズをデータから読み取ります。企業独自の業務ルールを設定し、チャネルを問わず一貫したカスタマーエクスペリエンスを創出することが可能です。

AI、機械学習機能により、新規ユーザーの場合でも最適なオペレーターをアサインできます。プレディクティブルーティングは、企業が持つデータを活用しながら、企業のKPI達成を支援します。

Outbound call center

最高クラスのルーティングエンジン

オムニチャネルルーティングは、顧客エンゲージメントのパーソナライゼーション、チャネルやタッチポイントにかかわらず一貫した顧客サポートを可能にします。ジェネシスの25年以上にわたる開発が生んだ、インテリジェント・ルーティングエンジン。エンゲージメント構築にぜひご活用ください。

Time to value

業務効率の向上

面倒なコーディングの工数を減らすのが、簡単に運用できる業務ルールです。ルールは、コールをインテリジェントに振り分けるために使用します。データをもとにした自動化の導入は、リアルタイムキューの監視やオペレーターの再教育を不要にします。オペレーターやその他のスタッフは、各自のミッションに集中できるようになります。

Caution, emergency

タスクの優先度を決定

プレディクティブルーティングは、データと顧客の履歴情報を顧客サポートに活用します。すべてのインタラクションをチャネル横断的にユニバーサルキューに割り当てることにより、サポートチームは最適なタイミングで最も重要なタスクに集中することができます。

Options

企業の収益向上をサポート

カスタマーサービスの品質向上は、顧客からの信頼獲得につながります。プレディクティブルーティングは、モデリングおよび機械学習を活用した成果予測であり、安定したサービスレベルの確保に有効です。具体的には、ユースケースに応じて最適なオペレーターをアサインすることが可能になります。

"以前はキューベースのルーティングを採用していましたが、ジェネシス プレディクティブルーティングを導入したところ、特定のKPIや顧客タイプ別などのルーティングへ、すぐに切り替えることができました。"

マーセル・ヒッシャー氏

カスタマーインタラクション担当プロダクトマネージャー

Swisscom

データを活用してルーティングプロセスを改善

Increase conversions with multichannel campaigns

オムニチャネルコミュニケーション

デジタルチャネル経由で問い合わせてきた顧客を、オペレーターによる通話対応、AIによる自動対応に振り分けます。顧客がチャネルを途中で変更しても、一貫したサポート対応を行えます。オペレーターはすべての履歴情報を把握できるため、顧客対応の迅速化・短縮が可能になります。

Id 2

顧客プロファイル

プレディクティブルーティングは、運用を重ねるごとに進化します。顧客が何をして何をしなかったかの情報が、顧客の属性を明確化します。顧客の詳細をもとに、自動ルーティングにより、適切なパーソナライゼーションを実現できます。

Agent

オペレータープロファイル

顧客対応を見れば、オペレーターのスキルや能力を判別できます。作成したオペレーターのプロファイルは、プレディクティブルーティングの判断材料となります。各人のスキルに応じてアサインすることにより、平均コール処理時間を短縮し、オペレーターの業務効率と顧客満足度を改善できます。

Predictive analytics

レポーティング機能が充実

自動ルーティングがどのように学習し、進化するかを、レポートにより確認できます。そこで得た有益な情報は、顧客戦略の立案、業務目標の達成に活用できます。情報は、グループ別、スキル別、個人レベル別に表示可能。足りないスキルを把握して必要なトレーニングを実施し、オペレーターのパフォーマンスを改善することも可能です。

ジェネシスは、ガートナーのCCaaSにおいてリーダーに位置づけられました

ビジョンの完全性において最も高く評価されています

Gartner quadrant ccaas shot

キューベース・ルーティングの限界を打ち破る

企業は顧客に対し優れたサービスを提供すべきです。プレディクティブルーティングは、新規顧客の場合でも適切なオペレーターやリソースをアサインできます。カスタマージャーニーの効率化は、顧客満足度向上の近道です。デモをご希望の場合はリクエストをお願いします。クラウド・コールセンター・ソフトウェアの自動ルーティング機能が、企業の事業目標達成にどのように貢献するかをご覧いただけます。

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