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AI によるプレディクティブルーティングが、顧客を最適なオペレーターに接続

すべての顧客とのインタラクションが、最適で対応可能なオペレーターにルーティングされるよう徹底します。これにより、優れたエクスペリエンスの創出と、コンタクトセンターの KPI 最適化を実現します

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AI を使用してインタラクションを
リアルタイムでルーティング

問い合わせをする顧客は、効率的でタイムリーなサポートを期待しています。そのような顧客に
最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、
適切なオペレーターに接続することが重要です。

プレディクティブルーティングは、人工知能（AI）を用いてリアルタイムデータを継続的に分析し、結果を予測します。 顧客を最適なオペレーターに割り当てつつ、平均処理時間（AHT）や
転送率をはじめとする重要なコンタクトセンターの KPI も最適化します。

AI を活用した自動ルーティングにより、
大規模にエクスペリエンスをカスタマイズ

適切なエージェントへ
顧客を振り分け

顧客の問題を解決できる可能性が最も高いオペレーターにインタラクションをルーティングします。 より良いカスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供することにより、満足度、ブランドロイヤルティー、生涯価値が向上します。

主要なパフォーマンス指標に合わせて最適化

AI を活用することにより、顧客を真に理解することができます。 選択した KPI の達成に向け、過去やリアルタイムの情報に基づき、ルーティングプロセスを最適化します。

パターンを検出して
結果を予測

顧客のニーズや好みは常に変化しています。 AI を活用したプレディクティブルーティングは、その時々に最も適した振り分けを行うべく常に適応しています。

顧客の期待を超えるインテリジェントなコールルーティング

現代のコールセンターは、膨大なコール件数、顧客の期待やビジネスニーズの変化に、リアルタイムで対応する必要があります。 AI を活用することにより、数百ものデータポイントを効率的に分析して、各インタラクションに最適なオペレーターを予測し、望ましいビジネス成果を達成します。 プレディクティブルーティングでは、手動によるルールメンテナンスが不要になり、管理者は選択した KPI に合わせて最適化することができます。

重要なビジネス指標に合わせて最適化

ビジネス要件や目標は、企業ごとに異なります。 コールは、AHT や転送率など、主要なコンタクトセンター指標を達成できるロジックに基づきルーティングする必要があります。 キューやスキルベースルーティングの先を行くプレディクティブルーティングは、時間の経過とともに学習を重ね、変化するデータトレンドに適応してリアルタイムのニーズや状況に対応します。

AI ライフサイクルの自動化

ジェネシスは、AI ライフサイクルを完全に自動化します。 プレディクティブルーティングでは、キューの可能性を特定することができ、発信者とオペレーターの割り当てロジックの使用、結果予測の自動化、パターン検出も可能です。 最新のインタラクションデータに基づき最適化できる AI 対応ツールを管理者に提供しましょう。

ルーティングプロセスの管理

最適なルーティングソリューションは、IT 部門による多大な支援がなくとも提供できなくてはなりません。 また、ルーティングルールの管理に、手動による分析やメンテナンスは不要であるべきです。 プレディクティブルーティングを使用すると、コンタクトセンター・マネージャーは、ルーティングロジックを簡単にテストして実装できます。 データの詳細を把握する必要はありません。AI 対応ロジックにより、特定の KPI に応じたルーティングの最適化が可能になります。

カスタマーエクスペリエンスを大規模にカスタマイズします。

ツールとソリューションの統合エコシステムを導入することにより、 真にシームレスなカスタマージャーニーの提供に必要な背景情報をオペレーターに提供できます。 カスタマーエクスペリエンスに悪影響を与えるデータサイロも解消できます。 ジェネシス AI を用いることにより、企業全体におけるインサイトの取得や、取得したインサイトのリアルタイムの適用が可能になります。 データ量に関係なく、AI を活用してあらゆるインタラクションをカスタマイズしましょう。

AI を活用してルーティングプロセスを改善

データリポジトリの一元化

すべてのデータを一元化できます。 オペレーター、発信者、インタラクションの最新データを自動的に統合し、AI を用いてインサイトの規模を拡大し、抽出します。

インテリジェント・ルーティング・モデル

AI を使用してインタラクション全体で収集したデータを分析し、パターンを検出します。 これらの実用的なインサイトとルートインタラクションに基づき、最適なオペレーターを確実に特定します。

機械学習

最新データを継続的に分析し、プレディクティブルーティングによりルーティングロジックを改善します。 AI を活用することにより、絶えず変化するコンタクトセンターの状況にも容易に適応することができます。

高精度

キューや、ルーティングロジックが、常に最新であると確信を持って運用できます。 ジェネシスは、最新データを使用して継続的に AI モデルを改善しています。

使いやすいインターフェース

プレディクティブルーティングは、ユーザー中心に構築されており、使いやすさを実現しています。 大量のデータ作業や IT 干渉が発生することなく、キューのテスト、設定、保守を行えます。

廃棄や入れ替えは不要

ゼロから始める必要はありません。 既存のキュー・ルーティング・ルールを保持したまま、徐々にキューを移行し、移行分を増やしていきます。

AIを活用することで、手作業を自動化し、人を別の場所で使って会社の価値を生み出すことができます。

— アンデシュ・ブラーテン氏、Technical Operations & Customer Solutions, DNB

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カスタマーエクスペリエンスをレベルアップする自動ルーティング

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プレディクティブルーティングの
活用

企業は顧客に対し優れたサービスを提供すべきです。 プレディクティブルーティングは、新規顧客の場合でも、適切なオペレーターやリソースをアサインできます。 カスタマージャーニーのカスタマイズは、顧客満足度向上の近道です。 デモをご希望の場合はリクエストをお願いします。クラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアのプレディクティブルーティング機能が、企業の事業目標達成にどのように貢献するかをご覧いただけます。

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ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。

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