>データ主導のインタラクションで優れた成果を達成
コールセンターは、オムニチャネル・コンタクトセンターへと進化を遂げました。今では、顧客やインタラクションを、非効率的かつ閉鎖的な環境に振り分けることは許されません。それには、リソースを組み合わせ、あらゆるチャネルのインタラクションに優先順位を付けて、競争優位性を確立させる必要があります。
背景情報を活用して最適なリソースを選択し、自然なカスタマーエクスペリエンスを創出する一方で、インタラクション担当リソースに顧客プロファイルおよびカスタマージャーニーの情報を提供します。各インタラクションで最適なリソースを選択することにより、顧客とビジネスの両方において望ましい結果を得ることができます。
オムニチャネル時代のルーティングを再定義
インテリジェント自動ルーティングは、本当の意味でオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供する基盤です。従来の閉鎖されたコールセンター環境では、チャネルとリソースの間でコミュニケーションが断絶され、顧客は不満を抱えていました。コミュニケーションの断絶はコール転送の原因となり、そのたびに顧客は説明を繰り返さなければなりませんでした。このような余分な負担を顧客に強いると、不満がたまりロイヤルティーの低下につながります。少なくとも顧客に不満が残ります。最悪の場合は顧客を失います。
いずれかのチャネル上で、任意のタッチポイントから各インタラクションを動的に接続する必要があります。ビジネスルールに基づき、すべてのインタラクションにはユニバーサルキューで優先順位が決定されます。その結果、リソースは最優先のインタラクションに集中でき、事業成果の達成につながります。
明日のルーティングを今日知ることができるプレディクティブルーティング
プレディクティブルーティングは、データを活用してビジネスを次のレベルへと押し上げます。プレディクティブ自動ルーティングは、モデリングと機械学習により、重要であると定義した事業成果の達成を促進します。事業の目的には顧客満足の向上、効率性の向上、増収などがあり、各インタラクションおよび各事業分野で目標達成のために最適なエージェントモデルを選択します。チームごとに最大結果を得られるモデルを選択し、必要に応じて変更することも可能です。このようなオプションにより、パーソナライズ機能の強化、対応時間の短縮、初回コンタクトレベルの向上を達成できます。
「単純なスキルセットだけでなく、複数レベルのコールルーティングが必要なことは認識していました。例えば特定の顧客は毎回必ず同じエンジニアに振り分けるなど、顧客を中心に据えたルーティングが必要でした」
— フィリップス、カスタマーケア・ソリューションセンター、シニアディレクター、アーウィン・トーマス氏
需要の変化に応じた動的な対応
顧客はそれぞれ異なります。顧客セグメントのニーズを受容し、許容サービスレベルを満足するには、その時の環境における需要の変化に柔軟に対応する必要があります。ルールベースの自動ルーティングを活用し、サービス対象と優先順位に関するパラメーターを必要に応じて設定してください。動的な対象拡張機能により、システムは対応可能なエージェント、サービスレベル、その他の要因をリアルタイムで評価および拡張し、対象リソースの絞り込みを行って、定義された事業目標を達成します。
要求を満たすために、キューからキューへエージェントを手作業で移動させていたのは過去の話です。必要があれば「ラストエージェント」ルーティングで顧客と最後に対応したエージェントにつなげ、関係構築の促進と顧客の労力の軽減を実現します。
運用労力の軽減と重要事項への注力
従来のキューベース・ルーティングは静的かつ閉鎖的であり、柔軟性に欠けていました。そのため、要求の変化に対するビジネスルールの微調整が難しく、多くの場合は小さな変更でもITチームに依存しなければなりませんでした。しかし、それも過去の話です。
インテリジェント自動ルーティングは、使いやすいビジネスルールを活用して技術的なコーディングの必要性を抑制しているため、労力をかけずに運用できます。動的対象拡張により、キューのリアルタイム監視や手作業を行うエージェントの再教育も必要ありません。データおよび背景情報を活用し、適切なインタラクションを適切なリソースに接続するため、事業成果と顧客満足が向上します。チャネル全体でユニバーサル・インラタクションキューを使用して、最も重要なタイミングで最も重要なタスクにチーム全体で取り組むよう徹底してください。
マーケティング部門およびセールス部門向けのルーティング
カスタマージャーニーと真のオムニチャネルルーティングの連携
オムニチャネルルーティングは、現代の顧客が期待するパーソナライズされたエンゲージメントを、シームレスに一貫して提供します。ジェネシス PureConnect™およびPureEngage™プラットフォームを使用することにより、25年間にわたる継続的な開発により培われたルーティングエンジンを使用できます。閉鎖的なキューによる顧客およびビジネスにもたらす制限を取り除き、あらゆるカスタマージャーニーで自然なエクスペリエンスを実現します。個々のインタラクションの壁を越えて、関連インタラクションの長期管理と同時対応を可能にする、データを中心に据えたルールに基づくアプローチのメリットをご体験いただけます。
マーケティングおよびセールスの成果向上をもたらすプレディクティブルーティング
プレディクティブマッチング、ルーティングと調和して機能し、マーケティングおよびセールスキャンペーンを次のレベルの成功へと導きます。データを活用し、セールスおよびマーケティングの取り組みをステップアップさせるために必要と判断した事業成果を引き出します。
ビッグデータおよびビジネスルールを活用して、最も競争力のある提案ができる最適な担当者を予測し、パーソナライズ機能の強化と対応時間の短縮を実現します。モデリングおよび機械学習を使用した予測は、顧客と担当者のマッチングプロセスの向上を継続的に実現します。
「エージェントのスキルレベルに合わせてコールを振り分けることにより、トレーニングに費やす時間を50%削減しました。 さらに、最適なスキルを有するエージェントに顧客をつなげることができるため、顧客満足も高まりました」
— 株式会社すかいらーく、フィールドオペレーション本部、ルームサービステレフォンセンターチーム・ルームサービスオペレーショングループ・リーダー、鳥飼敏郎氏
「PureConnectルーティングのおかげで、コール当たりの平均応答時間は25秒未満、平均離脱率は2.1%を維持しています。 複数メディアにおける待機機能により、コールからメールまで幅広いメリットを享受できています。」
— Campus USA Credit Union、コンタクトセンター支店長、ジェニファー・ウィリス氏
あらゆるチャネルにおいて一貫したジャーニーをシームレスに提供
あらゆるチャネル上の全タッチポイントで発生したカスタマーインタラクションを、最適なエージェントに動的に振り分けます。オムニチャネルルーティングは顧客のプロファイルと背景情報を活用し、タッチポイント間を移動する場合にも顧客との会話が中断されないよう徹底しています。
顧客は、モバイルやWebなどのデジタルチャネルから、最終的にはバックオフィスにおける対応を含め、人間の音声によるインタラクションへ移行できます。また、カスタマーインタラクションがカスタマージャーニーの過程を進むにつれ、履歴、背景情報、次のステップを理解するために必要な情報を次の担当リソースに提供し、最善のカスタマーエクスペリエンスを保証します。
インタラクション管理からジャーニー管理への移行
真のオムニチャネルルーティングは、あらゆるコンタクトセンターに幅広いメリットをもたらします。
- チャネルや場所を問わずインタラクションおよび作業項目を取得し、セルフサービスとアシストサービスを一元化することができます。
- カスタマージャーニーの認識、顧客の分類、そしてルーティング方法をパーソナライズするために、顧客の背景情報を評価します。
- ルーティングで使用するスキルの組み合わせを決定するための計画作成や、作業負荷の変動に基づくキューへのエージェント再割り当てを廃止します。
- 次の対応可能リソースへのルーティングを含め、次善の対応を実行します。
- 一元化されたワークフォース最適化、オムニチャネルデスクトップ、エンドツーエンドの最適化を活用し、単一プラットフォームを管理します。
Genesys is the ‘Swiss Army Knife’ of call routing, allowing us to grow to unlimited skill sets, virtual queues and reporting to meet evolving business requirements. We feel secure knowing that when business users come to us with one-off, maybe even atypical requests, we can lean on rich functionality from Genesys.
Brad McBride Information Services Manager, Voice Communications Engineering J.B. Hunt
デジタルファーストの世界におけるキューベース・ルーティングの再考
プレディクティブルーティング
ビッグデータの活用
コンタクトセンターでは、長い年月をかけて有益なデータを収集してきました。今こそそれを使用し、コンタクトセンターにおける人工知能（AI）の真の可能性を認識するときです。ジェネシス プレディクティブルーティングは、使用されていないカスタマーリレーション管理（CRM）システムデータとコンタクトセンター・データを、ビジネスルールに従い組み合わせます。
- 音声、デジタル、モバイル全体でパーソナル化を促進する。
- 最適な担当者を予測して、初回コンタクトレベルを向上させる。
- 対応時間を短縮する。
- 顧客満足度および従業員満足度を向上する。
- 機械学習を活用し、顧客と最適エンドポイント（従業員またはセルフサービス）のマッチングプロセスを継続的に向上する。
データの有効活用
プレディクティブルーティングは、顧客プロファイル、インタラクションプロファイル、期待される事業成果、エージェントプロファイルなどを含む多くの条件に基づき、担当者をランク付けします。これらの指標は、担当者の既存スキルおよび習熟度指標と併用してスケジュール調整に使用されます。その後、インタラクションを最善の担当者またはエンドポイントに振り分ける特許取得済みの方法で、データを多次元スキルプロファイルと組み合わせます。
プレディクティブルーティングは企業のデータを活用するため、事業成果の達成に貢献する予測因子とデータを完全に可視化できます。
データの活用
あなたの手中には、データとデータを活用するアイデアがあります。まずは次のように始めましょう。
- 予測する：活用できていないチャンスと潜在的利益を数値化する。
- 小規模で始める：最初のグループとビジネス目標を選択する。
- 大きく成長させる：取り組みの微調整を行い、組織全体で幅広く展開する。
キューベース・ルーティングの制限を打ち破る
現在のツールは、ビジネスルールやKPIの複雑さに対応できますが、それ以上は期待できません。オムニチャネル環境では、自動化や機械学習の可能性を活用できなければ、ルーティングは困難を極めます。
従来のキューベース・ルーティングが抱える課題を克服し、目に見える生産性、収入、効率性の向上を達成しましょう。適切なカスタマージャーニーの過程において、AIを使用して最適なエージェントに顧客を振り分け、顧客満足度とロイヤルティーを高めると同時に、オペレーションを最適化します。
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