カスタマーエクスペリエンス (CX) を改善

プレディクティブ
ルーティング

Predictive Routing Video Thumbnail

パーソナライズされた体験と

オーケストレーション・ワークフローの自動化を大規模に実現

顧客に最適なオペレーターをマッチング

AI を使用してデータを分析し、パターンを検出します。そして、このインサイトを応用し、適切なチャネルで、適切な瞬間に、適切なオペレータを、お客様へシームレスにマッチングします。

平均処理時間の短縮

主要なパフォーマンス指標 (KPI) を超えましょう。コンタクトセンターと、顧客の履歴データ、リアルタイムのデータを使用して、ルーティングプロセスを最適化および自動化します。

顧客をより深く理解する

人工知能(AI)を活用して、お客様の意図をより深く理解しましょう。ニーズに最も適したオペレーターを予測し、最高の顧客体験を提供します。

ターンキー AI によるルーティングプロセスの改善

発見、トライ、そして購入

ターンキー AI と直感的なダッシュボードにより、どのキューが最適化の有力候補かを分析することができます。キューを選んで、90 日間の無料トライアルをお試しください。

インテリジェントなルーティング・モデル

インタラクションデータをリアルタイムで分析し、パターンを発見します。顧客の要求に応えることができるオペレーターを特定することで、最善の結果を得ることができます。

シンプルな UI に 1 つのデータリポジトリ

プレディクティブ・ルーティングを使えば、AI ワークフローを簡単に使い始めることができます。まるで、データサイエンティストが箱の中に入っているようなものです。すべてのデータは 1 つのシンプルな UI にあり、音声とデジタルチャネルにわたるキューのテストと構成が簡単に可能になります。

交換の必要はありません

プレディクティブ・ルーティングは、既存のルーティングルールと並行して機能します。徐々に移行できるよう、キュー最適化のための提案を行います。あなたのデータは、すでに AI によって最適化の準備が完了しています。

初回から最高の体験を提供する

顧客は迅速で便利な体験を期待しています。Genesys のプレディクティブ・ルーティングを使用すれば、顧客の要望やニーズ、オペレーターの強みや行動を深く理解することができます。オペレーター、顧客、インタラクションデータを使用して、パターンを検出し、意思決定を下し、結果をサポートします。

これらの情報を使って、すべてのインタラクションを最適なオペレーターにルーティングします。その後、すべてのインタラクションデータを Genesys のプラットフォームに取り込みます。AI 主導のデータとインサイトを使用して、カスタマージャーニーを簡単にマッピング・編成し、音声およびデジタルチャネルで、よりパーソナライズされた体験を大規模に提供します。

2022 Gartner® Contact Center as a Service Magic Quadrant™

CCaaS のソリューションは、長期的な影響を及ぼします。 信頼できる長期的なリーダーを選びましょう。

ジェネシスが、CCaaS のリーダーに選出されました – 重要な 5 つの能力のうち 3 つで 1 位を獲得

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AI でデータの複雑さを解消する

現代のコンタクトセンターは、大量の通話、大きくなる顧客の期待、変化するビジネス需要にリアルタイムで対応しなければなりません。AI を活用すれば、何百ものデータポイントを効率的に分析し、各インタラクションに最適なオペレーターを予測することができます。プレディクティブルーティングにより、手動によるルールのメンテナンスが不要になり、管理者は選択した KPI に合わせて最適化できるようになります。

重要なビジネス指標に向けて最適化する

ビジネスや、目標は企業によって異なります。顧客生涯価値 (LTV)、平均処理時間、転送率など、主要なビジネスおよびコンタクトセンターの指標を達成するため、ロジックに基づいてインタラクションをルーティングします。キューやスキルベースのルーティングだけでなく、時間をかけて学習する予測型ルーティングを実現します。適切なソリューションは、変化するデータトレンドに適応し、リアルタイムの需要やリソースを満たします。

お客様に最適なオペレーターをつなぐ

プレディクティブ・ルーティングでは、オペレーター、顧客、インタラクションのデータを分析することができます。これにより、顧客とオペレーターをより最適にマッチングするためのパターンを簡単に検出することができます。これには、予測される顧客のニーズに加え、オペレーターのトラブルシューティング行動、知識分野、その他の強みが含まれます。これらのインサイトを利用して、理解と共感を深めながら、ビジネスパフォーマンスを向上させます。

AI からリスクを取り除く

Genesys を活用して、完全に自動化された AI ライフサイクルを手に入れましょう。プレディクティブ・ルーティングを使用すれば、キュー (待ち行列)の特定、発信者とオペレーターのマッチング・ロジックの提供、結果予測の自動化、パターンの発見が可能です。管理者は、最新のインタラクションデータに基づいて最適化が可能な AI 搭載のツールを使用できます。

AI の管理を身近なものにする

ルーティングルールの管理は、手作業による分析やメンテナンスを必要とするものではありません。プレディクティブ・ルーティングでは、技術者でないユーザーでも、技術者でも、ルーティング・ロジックのテストと実装を簡単に行うことができます。機械学習の AI ロジックを使用して、特定の KPI に対してルーティングの決定を最適化することができるため、複雑なモデルを構築したり、データを深く掘り下げる必要はありません。

オール・イン・ワンのクラウドコンタクトセンターが
AI による予測ルーティングを実現

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AI による顧客体験 (CX) の向上

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