新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による影響。 詳細はこちら
AIを活用したチャットボットは、適切なタイミングでお客様に積極的にアプローチし、優れたサポートを迅速に提供します。簡単な問題の場合は、お客様によるセルフサービスの問題解決が可能なため、エージェントはより複雑な問い合せに集中できるようになります。
顧客とつながるチャネルの拡大に伴い、リアルタイムの会話の機会も増えています。実際、リアルタイムのインタラクションは2022年までに現在よりも28.5%増えることが予測されています。このような状況への対処は、特にエージェントが対応できるコール件数に限界がある環境では困難と思われます。
さらに、予算も考慮しなければなりません。エージェントの人員を増やす方法も選択肢の1つですが、ある程度増加した時点から、それは過剰なコストとなります。事実、エージェントはセルフサービスシステムに比べて25～75倍のコストがかかるのです。
近年のチャットボットの発展はこうした状況を補うものです。特にチャットやメッセージングアプリ・チャネルを利用したセルフサービスは、ルーチン作業の自動化を超える効果をもたらします。このようにエージェントの負担を軽減しつつ、カスタマーエクスペリエンスの向上が図れます。AIを活用したジェネシスのセルフサービス型ボットは、顧客のニーズに応じたカスタマーファーストのサポートを実現します。
チャットボットは24時間いつでも迅速なサービスを提供できます。強固なナレッジベースを基盤に、エージェントの負担を軽減して、個々のニーズに応えられるカスタマーサービス品質を損ねることなく、より複雑な問題に人員を集中させることができます。
顧客とのすべてのインタラクションに人間が対応する必要はありません。インテリジェントなチャットボットを採用することにより、一定の対話フォーマットに従った日常的に頻出する質問は自動化することができるため、一般的なエージェントの対応に比べてわずかなコストでサービスを向上させることができます。
見込み顧客に適切なタイミングで対応することが成功の鍵を握ります。マーケティング戦略にAIを組み入れることによりユーザーがサポートを必要とする状況を的確に絞り込み、適切なタイミングでコンタクトをとることができるため、お客様の満足度を高めるとともに、成約の可能性を高めることもできます。
孤立した環境にボットを導入しても、カスタマーエクスペリエンスが分断されてしまうだけです。ジェネシスのプラットフォームでは、組み込みの機能を実行するボットだけでなく、Google、Amazon、IBMなどの他社製ボットについても統合管理し、測定できます。ボットからエージェントに転送される会話には、それまでの経緯がすべて含まれるため、円滑に引き継ぐことができます。
ジェネシスはAIの柔軟な活用を可能にします。Google、Amazon、IBMなど、他のチャットボットプラットフォームと連携できる機能が用意されているため、お客様の投資を最大限に活用できます。音声ボット、チャットボット、メッセージングボットのいずれの機能を利用する場合でも、ジェネシスのプラットフォームを構築すれば、どのチャネルでも再利用できます
ボットはエージェントとの連携により最も効果を発揮します。チャットの内容は、必要に応じてスムーズにエージェントに引き継ぐことができます。そのような状況が発生した場合、エージェントは、対話の文脈などボットが収集したすべての情報を利用できます。
ジェネシスのプラットフォームは、カスタマージャーニー全体を構築して測定するシンプルなツールを提供します。その範囲はボットのインタラクションにとどまらず、マーケティング、セールスからサービスまで、あらゆるカスタマーエクスペリエンスに対応します。孤立したソリューションはビジネスにとってマイナス要素となりますが、ジェネシスならすべてを連携させることができます。
オープンプラットフォームを採用しているため、基盤となるテクノロジーを連携させ、すべてのチャネルのデータを同期できます。また、ネイティブなソフトウェアソリューションとサードパーティのソリューションを活用して、これまでにない形で顧客と従業員の体験を最適化できます。順応性のあるプラットフォームであるため、ビジネスの優先課題がどのように変化した場合でも、お客様に合わせて拡張することができます。
テクニカルオペレーションとカスタマーサービス・ソリューションを主導
DNB
チャットボットの構築には、それほど時間がかかるわけではありません。ボットの構築やセルフサービスオプションの設定にかかる時間は1時間足らずです。これだけで、PCI準拠の請求処理などを簡単に行えるようになります。
最新のボットの利点は、人間に非常に近い形でコミュニケーションが行えることにあります。NLPによりチャットボットや音声ボットによる人との自然なインタラクションを実現するため、エージェントの負担を増やすことなくカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
ボットとエージェントが連携する環境の構築や変更、測定は、組み込みのツールとダッシュボードを利用して実行できます。チャットボットのインタラクションが最も効果的な状況のほか、エージェントが対応すべきタイミングを知ることができます。
チャットボットを利用できるのは1つのチャネルだけではありません。構築したチャットボットは、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Business Chatなどのよく使われるメッセージングアプリをはじめ、テキストベースのあらゆるチャネルで利用することができます。
エージェントの負担を軽減できます。よくある質問への対応はチャットボットが行い、その後でエージェントへと引き継がれます。ボットには自然言語処理が搭載されているため、カスタマーエクスペリエンスの妨げになることはありません。
お客様への対応はまずチャットボットが行いますが、ジェネシスのAIが適切なタイミングでエージェントによる対応へと切り替えます。このとき、インタラクションの詳細なやり取りとともに人間が対応を引き継ぐことになります。カスタマーエンゲージメントを維持するためにも、円滑な移行が必須です。
チャットボットと音声ボットがどのように役立つかデモでご紹介しています。24時間いつでも、ピーク時間の対応にも活用できるボットがお客様からのお問い合わせに対応し、AIが迅速かつスムーズにインタラクションを進めます。
