チャットボットは、すべてのデジタルチャネルにおいて顧客が置かれた状況を把握し、カスタマーセルフサービスの利用を促進します。 顧客は、ボットによる分かりやすいサポートを利用して、自分で簡単に回答を見つけることができます。
チャットボットを最初のタッチポイントとすることにより、コールセンターの人材配置コストを削減できます。 定型の問い合わせに素早く正確に回答するボットは、コスト削減に貢献します。
ボットが一般的な問い合わせに対応したり、エスカレーションされた問題の背景情報を提供します。これにより、オペレーターはより価値の高いタスクに集中できるようになり、生産性と満足度が高まります。
同じ問い合わせをしている複数の顧客が、常にオペレーターから一貫したレベルのサービスを受けられるとは限りません。 しかし、チャットボットなら、常に正しい回答を提供してくれます。
現場レベルで確認した情報と、既存のバックエンドシステムやサードパーティーシステムとの連携により、状況に応じた顧客対応が可能になります。一人ひとりに合わせて、最適にカスタマイズした顧客体験を提供することが可能になるのです。
AI に一般的なチャット言葉を理解させる自然言語理解（NLU）を使用し、インタラクションを自動化します。 Intent Miner を使用すると、NLU を通して顧客の真の意図を特定することが可能になり、よりスマートなボットを作成することができます。
対話管理機能と自然言語処理（NLP）機能を備え、ドラッグアンドドロップによる直感的な操作が可能なフロービルダーを使用して、スマートボットを作成します。
AI のオムニチャネル展開により、顧客は自分にとって都合のよいチャネルから企業にアクセスし、セルフサービスを利用することができます。 対話型 AI ボットを構築してカスタマイズし、すべての音声チャネルとデジタルチャネルに導入しましょう。
高度な機械学習が、カスタマーエクスペリエンスを徐々に改善します。 人間が介入するモニタリングと、顧客のライブデータに自動的にラベル付けする機能を通して、ボットは継続的に学習します。
チャットボットを使用して、上質で迅速なカスタマーエクスペリエンスと、優れたセルフサービスサポートを提供しましょう。 最初の問い合わせにボットが対応することにより、カスタマーサービスのオペレーターはより複雑なタスクに集中できます。 オペレーターの介入が必要な場面になると、自動化されたチャットボットが転送のタイミングを判断し、それまでの会話内容とともにオペレーターにエスカレーションします。
ボットは Genesys AI プラットフォームを基盤とし、顧客の意図を理解する NLU を使用してデジタルチャネルの会話を自動化します。 そのため、適切なタイミングで適切な情報を提供したり、適切なオペレーターに問い合わせを割り振りしたりする、よりインテリジェントで調和のとれたカスタマージャーニーが実現します。
2022 年までにチャットボットを使用した処理の実現が見込まれる問い合わせの割合
Juniper Research、チャットボット：ベンダーの機会と 2020 ～ 2024 年の市場予測
私たちは、企業がボットのプラットフォームを自由に選択し、ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションに容易に統合できるエコシステムの構築を、アプローチの軸に据えています。 このアプローチは、ボットとオペレーター、両方のタッチポイントを滑らかにつなぐ、シームレスなカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現してきました。 しかし、強力なチャットボットソフトウェアが統合済みであり、すぐに使用可能な Genesys Cloud CX™ プラットフォームのオール・イン・ワン機能により、CX統合の目標達成がさらに容易になりました。
チャットボットの開発は簡単です。 まずは、サードパーティー製ツール、または Genesys Cloud CX のネイティブ機能であり、直感的なドラッグアンドドロップ操作が可能な Dialog Engine Bot Flows インターフェースのいずれかを使用して、ボットを構築します。 次に、SMSメッセージング、ライブチャット、メール、ソーシャルメディア、電話など、ボットを展開するエンゲージメントチャネルを指定します。 優れたボット1つで、すべてをこなすことができます。
Genesys Cloud CX の統合機能である Intent Miner を使用すると、ボット作成者は顧客の意図（インテント）の推測に時間をかけずに済みます。 AIを使用して実際の会話や、デジタルでのインタラクションから、Intent Miner はインテントを自動的に拾い出します。ボット作成者は得られたインサイトから、ネイティブボットやサードパーティーボットを改善することができ、 その結果、精度の高いボットを迅速に導入できます。
既存のバックエンドシステムやサードパーティーシステムとの連携により、状況に応じた顧客対応が可能になります。つまり、インテリジェントに最適化されたサービスを提供することができるのです。 ボットは顧客情報を収集して検証し、自動的にラベル付けされる顧客のライブデータを使用して継続的に学習します。このため、運用を重ねるごとに進化します。
最初のタッチポイントはチャットボットに任せましょう。Genesys AI はオペレーターに引き継ぐべきタイミングを理解しており、 その場面になると、会話とインタラクションのあらゆる詳細をオペレーターに転送します。 シームレスなエスカレーションは、カスタマーエンゲージメントと顧客満足度の維持に不可欠です。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
Quick links
ライブアシスタンス
セールスとチャットする