ボットを活用してチャネル全体の対話を自動化します
顧客とつながるチャネルの拡大に伴い、リアルタイムの会話の機会も増えています。実際、リアルタイムのインタラクションは2022年までに現在よりも28.5%増えることが予測されています。このような状況への対処は、特にエージェントが対応できるコール件数に限界がある環境では困難と思われます。
さらに、予算も考慮しなければなりません。エージェントの人員を増やす方法も選択肢の1つですが、ある程度増加した時点から、それは過剰なコストとなります。事実、エージェントはセルフサービスシステムに比べて25~75倍のコストがかかるのです。
近年のチャットボットの発展はこうした状況を補うものです。特にチャットやメッセージングアプリ・チャネルを利用したセルフサービスは、ルーチン作業の自動化を超える効果をもたらします。このようにエージェントの負担を軽減しつつ、カスタマーエクスペリエンスの向上が図れます。AIを活用したジェネシスのセルフサービス型ボットは、顧客のニーズに応じたカスタマーファーストのサポートを実現します。