アウトバウンド・コールセンター
顧客情報に基づき、最適な情報を最適なタイミングで顧客に提供すれば、顧客や見込み顧客とのプロアクティブなコミュニケーションが可能となります。
適切なパーソナライズとコールセンター業務の効率化を行い、アウトバンドの質を大幅に向上させましょう。
ジェネシスは常にイノベーションを行っています。カスタマーエクスペリエンスおよび従業員エクスペリエンスの最新情報をご覧ください。
ジェネシスのソリューションが現代のセキュリティー基準以上を達成する方法をご確認ください。
当社のAppFoundryマーケットプレイスから、機能と価値を素早く追加できます。
APIを直接使用せずに機能を拡張できます。プログラミングは必要ありません。
クラウドからクラウドへのシームレスな移行に必要なツールについては、専門の担当者がご対応します。
豊富な経験、専門知識、パーソナライズされたプランにより、スムーズなクラウド移行を実現します。
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卓越したカスタマーエクスペリエンスを容易に実現するソフトウェアを使用して、コールセンターを運営しましょう。
Genesys AIを使用して、CXのレベルをスケールアップさせ、貴社のコンタクトセンターのクオリティを向上させましょう。
アプリや連携機能を活用してカスタム・コールセンターを構築できます。
顧客が希望するメッセージングアプリで会話を継続します。
卓越した自動化により、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供できます。
自然言語理解を備えた、優れたボットにより、スマートなセルフサービスを実現します。
貴社Webサイトでライブチャット機能により会話を開始、リアルタイムに問題を解決します。
プレディクティブルーティングでは、データを有効活用します。
シームレスなオール・イン・ワンのコールセンターソリューションにより、緊密に連携したエクスペリエンスを可能にします。
競争力に優れたカスタマーエクスペリエンスとデジタル変革をあらゆる規模で実現します。
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共感に基づいたCXの構築—信頼とロイヤルティーを形成するために。
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最適なジェネシスのパートナー会社を見つけるか、パートナーネットワークにご参加ください。企業が目標を達成するお手伝いをします。
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サポート業務は素晴らしい仕事です。サポートチーム全体の能力を向上させる方法をご確認ください。
カスタマーエクスペリエンスのテクノロジーを最大限に活用して、目標を達成し、顧客を満足させましょう
販売、マーケティング、サポートにおけるアプローチを連携させて、顧客を獲得し維持しましょう。
顧客情報に基づき、最適な情報を最適なタイミングで顧客に提供すれば、顧客や見込み顧客とのプロアクティブなコミュニケーションが可能となります。
適切なパーソナライズとコールセンター業務の効率化を行い、アウトバンドの質を大幅に向上させましょう。
カスタマーエンゲージメントには、Eメールでキャンペーンを実施する以上の高度な戦略が求められます。優れたビジネスには、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客と積極的にコミュニケーションすることが求められます。これらを実現するためにも、複数のチャネルにおいてアウトバウンド・コールセンター戦略を拡大できれば、優れた成果を挙げられるようになるでしょう。
また、あなたが顧客の好むチャネルで情報提供するのに苦慮している場合、それはおそらく顧客にもフラストレーションとなっているはずです。多くの顧客は、アカウントや利用中の商品に対して大なり小なり満たされない期待を抱いています。そして複雑な事態が起きれば、コールセンターのサポートを必要とするでしょう。
一方、新しいリード(見込み客)をキャンペーンの対象として特定できなければ、コンバージョンにつながる可能性も低くなります。リードをロイヤルティーと満足度の高い顧客に変えるには、アウトバウンド・コールセンター機能の構築が必要です。
人間味があることは、企業にとって強力な差別化要因になります。しかし、時間のかかる旧式の方法でダイアリングが行われたり、不適切なコンタクトが返された場合には、そのメリットはなくなります。プレディクティブ・ペーシング・アルゴリズムでは、自動化されたダイアリングを次のレベルに引き上げます。
プレディクティブダイアリングでは、エージェントの対応状況を正確に予測し、アウトバウンド数を最適に配分して、ボイスメール、通話中、つながらない番号などの意味のないコールをなくすことができます。コールセンターにプレディクティブダイアリングを新しく導入すれば、効果のないコンタクトからエージェントの時間が解放され、生産性が大幅に上がります。時間の空いたエージェントは、適切な顧客に自動的に接続され、コンタクト対象との実際の会話時間も増えるため、エージェントが各自の時間を効果的に活用できるようになり、1人1人に配慮したカスタマーエクスペリエンスが実現します。
プロアクティブなコミュニケーションにより、長期的なチャンスが増え、コールセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。顧客が希望するチャネルから高度にパーソナライズされた関連通知をタイミング良く送信することにより、自然なインタラクションを創出してエンゲージメントを高めることができます。重要なアラートと更新に関する通知を適切に実行すれば、エージェントの作業時間も短縮できます。
顧客向けに考慮すべき事項は以下のとおりです。
顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、顧客と積極的にコミュニケーションします。顧客のニーズを予測して問題を解決できれば、長期にわたる関係を築くことができます。
自動化されたアウトバウンドチャネルとエージェントによるアウトバウンドチャネルでアウトバウンド・コールセンター戦略を構築することにより、インバウンドのコンタクトに先取りして対応し、顧客離れを抑制して、収益機会を高めることができます。自動化された支払いオプションにより、顧客が取引プロセスを完了できるようになり、効率性が高まります。セルフサービスのインタラクション中に顧客がエージェントと話すことを希望した場合、いつでもエージェントとつながることができます。
入電・架電両方において、貴社従業員が最大限活躍できるようにしましょう
インタラクションをシームレスに融合して、顧客の現況に関する情報をすべてのチャネルに提供し、現在のモバイル消費者に対応することにより、単独のチャネルコミュニケーションに分断された状態からお客様のコールセンターを解放し、オムニチャネルエンゲージメントを実現できます。
例えば、高価値のインバウンドコールをコールセンターに呼び込むアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをデザインできます。同時に、情報を積極的に提供して、顧客の期待に応えることができれば、顧客からコンタクトせずに済むため、インバウンドコールを回避するようなアウトバウンドキャンペーンを創出することもできます。
顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客や既存の顧客とコミュニケーションが取れれば、ビジネス効果が生まれます。さらにそれを、自動化された複数のアウトバウンドチャネルで、アウトバウンド・コールセンター戦略の一部に組み込むことができれば、成果は目覚ましいものになります。
ターゲットオーディエンスの好みのチャネルで情報を常時提供することに苦慮していれば、商品やサービスのアップセルの機会も逃すことになります。自動化を活用し、リードの価値や適時性に基づいて優先順位を付けて振り分け、購買率がどのように増加するか観察することにより、価値のある新たな機会とロイヤルティーを構築することもできます。
パーソナライズされたコミュニケーションを自動化できれば、セールス担当者が忙殺されることなく、収益の機会も増え、見込み顧客にとっても利便性が高まります。小売プロモーション、パーソナライズされた割引、割引バウチャー、ロイヤルティープログラムなど、収益創出の可能性を考えてみてください。その人が好むチャネルで最適な相手に的を絞ることができれば、購買率の増加につながるセールス機会を構築できます。
また、通知を自動化できれば、問題を解決し、インバウンドコンタクトを未然に抑制することができます。インタラクションの労力も減り、収益増加にもつながります。これらを適切に実施することにより、セールス担当者の負担も軽減され、他の作業に集中できるようになります。
Webサイト訪問者の個人行動に基づいて、コールバックを提供し、オンラインによる購買率と収益を高めます。例えば、見込み顧客に対してエンゲージメントルールの発動条件が満たされた際に、彼らの行動を観察してアプローチし、個人情報などのデータが入力されたら、コールバックを開始します。
このようなプロアクティブなアプローチでは、見込み顧客が選んだチャネルで接触することにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、複数のチャネルにおいてシームレスで直感的につながることができます。このアプローチの効果は次のとおりです。
Genesis プラットフォームに切り替えてから、Westpacニュージーランドでは顧客体験およびネットプロモータースコアが改善され、電話フローが100%増加し、地域ごとに分けられていた39のコンタクトセンターを、一つのバーチャルコンタクトセンターに集約することができました。
ヒューマンタッチを活用して販売効果を高めます。時間のかかる旧式の方法でダイアリングが行われたり、不適切なコンタクトが返されたりすることがなくなります。プレディクティブ・ペーシング・アルゴリズムでは、ペーシングとコンタクトのレベルを最適化します。
プレディクティブダイアリングでは、エージェントの対応状況を正確に予測し、アウトバウンド・コールセンターの作業量を最適に配分して、ボイスメール、通話中、つながらない番号などの意味のないコールをなくすことができます。リードとの会話時間が増え、セールス担当者は各自の時間を効果的に活用できるようになり、収益機会も増加します。
俊敏性に優れた使いやすい1つのツールにセールスやマーケティングのツールを統合できれば、効率よく管理できるようになります。セルフサービスとアシストサービスの両方を活用したマルチウェーブのマルチチャネルキャンペーンにより、コンタクトとレスポンス率を高め、購買率が向上します。
例えば、ユーザーの趣向や好みに基づくコンタクトリストからアウトバウンド・コールセンターのキャンペーン戦略を構築できます。レスポンス率が高まれば、ナレッジベースも充実します。リアルタイムで獲得された貴重な情報を活用することにより、リードにアプローチする適切なタイミングを判断。コンタクト率とレスポンス率を高めます。
コールセンター・エージェントの生産性、低コスト、高コンタクト率を維持する発信モードにより、キャンペーン戦略を実行できます。ジェネシス Genesys Cloud CX™プラットフォームではインバウンドとアウトバウンドを融合させ、キュー全体の対応能力を確保します。キャンペーンタイプと法規制により発信ニーズは異なるため、5種類のモードを提供しています。
PureConnect™プラットフォームは、クラウドとオンプレミスの双方で同じアウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアを使用し、カスタマーエクスペリエンスを成功に導きます。これにより、簡単で労力を伴わない直感的な方法でクラウドに移行できます。
既存の電話システムや音声インフラを活用できる機能とツールを利用して、最も重要なセキュリティーとコンプライアンスの要件に対応し、データの保管方法と保管場所を決定できます。システムを有効にすると、包括的かつセキュアでカスタマイズ可能なシングルテナントのクラウドでシステムが稼動します。使用するツールやアップグレードを実行するタイミングを管理できるため、企業とその顧客にとって最適な選択を行えます。
各コールから多くの情報を取得します。このプレディクティブダイアラーは、企業のカスタマーインタラクション・ソフトウェアと統合して、アウトバウンドダイアリングを強化し、エージェントの生産性とコンタクトの成功率を高めます。
お客様のエージェントのスキルと対応状況に基づいたダイアリングは、ステートベースのライセンスの最適なオプションです。顧客にコンタクトしているエージェントに必要な情報を提供し、インタラクションを簡単に進められるようにします。
包括的なマルチサイトキャンペーン管理ツールにより、サイト間や国外とのアウトバウンド・コールセンター業務を調整し、分散したチームの効果を高めます。
インバウンドとアウトバウンドの両方のコール履歴の情報を1つのシステムに保管し、コールを融合して、各顧客に合わせてパーソナライズされた完全な体験を提供できます。
コールのスクリプト作成では、スクリプトのパフォーマンスに基づいて、テストして調整することが重要です。Webベースのフォームデザイナーを利用すれば、Webサイトやキャンペーンのスクリプトを作成してから、テストを実施して公開し、Interaction Dialerのキャンペーンで使用できます。
米国および国際的な販売および回収に関する規制を遵守することは企業の最大の関心事です。Interaction Dialerでは、「Do Not Call」サービスやツールを使用して、アウトバウンドキャンペーンのコンプライアンスを守ります。DNC.com(Contact Center Compliance)などのサードパーティーの「Do Not Call(DNC)」サービスや社内のDNCリストにリアルタイムで接続することにより、法規制を遵守できます。
多くのカスタマー企業は、採用しているテクノロジーやアーキテクチャーに関係なく、Interaction Dialerソリューションを利用しています。PureConnectプラットフォームでは、SIPベースの完全な「オールソフトウェア」のアーキテクチャーが提供され、ITの複雑さを軽減して、インターネットプロトコル経由音声(VoIP)環境でアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをサポートします。
従来型の音声システムに接続しても、利用中のスイッチを交換しても、あるいは既存の電話設備を使用し続ける場合でも、PureConnectプラットフォームですべてに対応できます。内蔵のWebRTCソフトフォンを利用すれば、卓上電話のハードウェアを完全になくすこともできます。必要なものはデータの接続、ラップトップまたはデスクトップコンピューター、お気に入りのヘッドセットだけです。
ジェネシス Genesys Multicloud CX™プラットフォーム上でジェネシス アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアを使用すると、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、顧客と積極的にコミュニケーションを取ることができます。コミュニケーションは、自動化されたアウトバウンドチャネルやエージェントによるアウトバウンドチャネルなど、複数のチャネルにおいて可能です。
Forresterによると、現在の企業の65%が顧客との積極的なコミュニケーションを重視しており、顧客が情報を常に把握できるよう心がけています。この効果は、収益の増加、コンプライアンス維持、エンゲージメント向上の形で表れています。
コミュニケーションを自動化することにより、コストと貴重な時間を節約します。自動化により、重要なビジネスプロセスを容易に処理できるだけでなく、利便性も得られます。不正行為のアラートや注文確認、停電の通知、アポイントメントの通知、請求書の支払い、プロモーションや顧客調査などが自動化されることを考えてみてください。ダイアリングが自動化されれば、顧客に合わせてパーソナライズされた音声メッセージを残したり、顧客の好みのチャネルでメールやテキストメッセージを送信したりできます。
顧客の期待に応えて、問題を解決し、情報を常時提供できれば、インバウンドコンタクトに先取りして対応できるため、顧客満足度の向上、顧客離れの抑制、収益の増加を実現できます。さらに一歩踏み込み、自動化された支払いオプションで顧客が取引を完了できるようにすることもできます。セルフサービスのインタラクション中に顧客がエージェントと話したいときは、ジェネシス アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアがいつでもエージェントにつなげます。
ジェネシス アウトバウンドソフトウェアでは、コールセンターの効率を向上するために、ブレンデッドエージェントをサポートしています。特定のエージェントグループまたはエージェント全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、エージェントの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、エージェントのコール件数を均一にします。
コールセンターのエージェントがテキストメッセージングやメールを使用して、コール中にオンデマンドのメッセージを送信したり、会話を開始することもできます。例えば、電話によるサービスコールのスケジュールを設定して、テキストベースの通知をコールの予約日の前日に送信できます。また、1つのチャネルでアプローチし、レスポンスがない場合は別のチャネルに展開することもできます。
セルフサービスのリスト管理とキャンペーン管理機能により、統合されたオムニチャネルのアウトバウンド・コールセンター戦略を作成してモニタリングし、動的にチューニングします。使いやすいインターフェースにより、ビジネスユーザーは次のことが可能になります。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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