顧客に合わせたカスタマーエンゲージメント
カスタマーエンゲージメントには、Eメールでキャンペーンを実施する以上の高度な戦略が求められます。優れたビジネスには、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客と積極的にコミュニケーションすることが求められます。自動化されたアウトバウンドチャネルやエージェントによるアウトバウンドチャネルなど、複数のチャネルにおいてアウトバウンド・コールセンター戦略を拡大できれば、優れた成果を期待できます。既存の顧客や見込み顧客が好むチャネルで情報を提供するのに苦慮している場合、それはおそらく顧客にもフラストレーションとなっているでしょう。既存の顧客は、アカウントや利用中の商品に対して満たされない期待を抱いています。また、複雑な事態が起きれば、コンタクトセンターのサポートが必要になります。新しいリードをキャンペーンの対象として特定できなければ、コンバージョンにつながる可能性も低くなります。それをロイヤルティーと満足度の高い顧客に変えるには、アウトバウンド・コールセンター機能の構築が必要です。
プレディクティブダイアリングでワンランク上のインタラクションを実現
人間味があることは、企業にとって強力な差別化要因になります。しかし、時間のかかる旧式の方法でダイアリングが行われたり、不適切なコンタクトが返された場合には、そのメリットはなくなります。プレディクティブ・ペーシング・アルゴリズムでは、自動化されたダイアリングを次のレベルに引き上げます。
プレディクティブダイアリングでは、エージェントの対応状況を正確に予測し、アウトバウンド数を最適に配分して、ボイスメール、通話中、つながらない番号などの意味のないコールをなくすことができます。コールセンターにプレディクティブダイアリングを新しく導入すれば、効果のないコンタクトからエージェントの時間が解放され、生産性が大幅に上がります。時間の空いたエージェントは、適切な顧客に自動的に接続され、コンタクト対象との実際の会話時間も増えるため、エージェントが各自の時間を効果的に活用できるようになり、1人1人に配慮したカスタマーエクスペリエンスが実現します。
通知を自動化してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズ
プロアクティブなコミュニケーションにより、長期的なチャンスが増え、コンタクトセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。顧客が希望するチャネルから高度にパーソナライズされた関連通知をタイミング良く送信することにより、自然なインタラクションを創出してエンゲージメントを高めることができます。重要なアラートと更新に関する通知を適切に実行すれば、エージェントの作業時間も短縮できます。
顧客向けに考慮すべき事項は以下のとおりです。
- 不正行為または停電の通知
- 注文確認またはアポイントメントの通知
- 支払いの請求またはプロモーション
プロアクティブなコールバックでカスタマーエンゲージメントを維持
顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、顧客と積極的にコミュニケーションします。顧客のニーズを予測して問題を解決できれば、長期にわたる関係を築くことができます。自動化されたアウトバウンドチャネルとエージェントによるアウトバウンドチャネルでアウトバウンド・コールセンター戦略を構築することにより、インバウンドのコンタクトに先取りして対応し、顧客離れを抑制して、収益機会を高めることができます。自動化された支払いオプションにより、顧客が取引プロセスを完了できるようになり、効率性が高まります。セルフサービスのインタラクション中に顧客がエージェントと話すことを希望した場合、いつでもエージェントとつながることができます。
顧客にとって簡単に
- プレディクティブダイアリングを駆使して、適切な顧客に的を絞り、インタラクションを効率化
- 通知を自動化して時間を節約し、顧客に情報を常時提供
- プロアクティブなコールバックでカスタマーエンゲージメントを維持し
ジェネシス アウトバウンド・コールセンター
顧客へのアプローチ
オムニチャネルエンゲージメント戦略におけるアウトバウンド部分の構築
インタラクションをシームレスに融合して、顧客の現況に関する情報をすべてのチャネルに提供し、現在のモバイル消費者に対応することにより、単独のチャネルコミュニケーションに分断された状態からお客様のコンタクトセンターを解放し、オムニチャネルエンゲージメントを実現できます。例えば、高価値のインバウンドコールをコールセンターに呼び込むアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをデザインできます。同時に、情報を積極的に提供して、顧客の期待に応えることができれば、顧客からコンタクトせずに済むため、インバウンドコールを回避するようなアウトバウンドキャンペーンを創出することもできます。
マーケティング及びセールス向けアウトバウンド・コールセンター
マルチチャネルキャンペーンで購買率を向上
顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客や既存の顧客とコミュニケーションが取れれば、ビジネス効果が生まれます。さらにそれを、自動化された複数のアウトバウンドチャネルで、アウトバウンド・コールセンター戦略の一部に組み込むことができれば、成果は目覚ましいものになります。ターゲットオーディエンスの好みのチャネルで情報を常時提供することに苦慮していれば、商品やサービスのアップセルの機会も逃すことになります。自動化を活用し、リードの価値や適時性に基づいて優先順位を付けて振り分け、購買率がどのように増加するか観察することにより、価値のある新たな機会とロイヤルティーを構築することもできます。
通知を自動化して価値の高いリードを創出
パーソナライズされたコミュニケーションを自動化できれば、セールス担当者が忙殺されることなく、収益の機会も増え、見込み顧客にとっても利便性が高まります。小売プロモーション、パーソナライズされた割引、割引バウチャー、ロイヤルティープログラムなど、収益創出の可能性を考えてみてください。その人が好むチャネルで最適な相手に的を絞ることができれば、購買率の増加につながるセールス機会を構築できます。また、通知を自動化できれば、問題を解決し、インバウンドコンタクトを未然に抑制することができます。インタラクションの労力も減り、収益増加にもつながります。これらを適切に実施することにより、セールス担当者の負担も軽減され、他の作業に集中できるようになります。
プロアクティブなコールバックでセールスサイクルを推進
Webサイト訪問者の個人行動に基づいて、コールバックを提供し、オンラインによる購買率と収益を高めます。例えば、見込み顧客に対してエンゲージメントルールの発動条件が満たされた際に、彼らの行動を観察してアプローチし、個人情報などのデータが入力されたら、コールバックを開始します。
このようなプロアクティブなアプローチでは、見込み顧客が選んだチャネルで接触することにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、複数のチャネルにおいてシームレスで直感的につながることができます。このアプローチの効果は次のとおりです。
- コンタクト、レスポンス率、特性を高め、マーケティングROIを向上
- さまざまなチャネルで顧客の背景を踏まえた対応を行い、複数のチャネルに展開できるキャンペーンに関する深い情報を取得
- オンラインとオフラインのエンゲージメントを通して、見込み顧客の行動プロセスを追跡し、キャンペーンの特性を向上
We knew how important it was to reach the customer first time. Every missed connection was another drain on productivity. Now, we don’t have this problem.
Marco AC Mattos, Executive Director of Business Intelligence, Analysis and Strategy, RCB
プレディクティブダイアリングの活用
ヒューマンタッチを活用して販売効果を高めます。時間のかかる旧式の方法でダイアリングが行われたり、不適切なコンタクトが返されたりすることがなくなります。プレディクティブ・ペーシング・アルゴリズムでは、ペーシングとコンタクトのレベルを最適化します。プレディクティブダイアリングでは、エージェントの対応状況を正確に予測し、アウトバウンド・コールセンターの作業量を最適に配分して、ボイスメール、通話中、つながらない番号などの意味のないコールをなくすことができます。リードとの会話時間が増え、セールス担当者は各自の時間を効果的に活用できるようになり、収益機会も増加します。
リスト管理とキャンペーンのツールにより販売力を強化
俊敏性に優れた使いやすい1つのツールにセールスやマーケティングのツールを統合できれば、管理作業の効率化が可能になります。セルフサービスとアシストサービスの両方を活用したマルチウェーブのマルチチャネルキャンペーンにより、コンタクトとレスポンス率を高め、購買率が向上します。例えば、ユーザーの趣向や好みに基づくコンタクトリストからアウトバウンド・コールセンターのキャンペーン戦略を構築できます。レスポンス率が高まれば、ナレッジベースも充実します。リアルタイムで獲得された貴重な情報を活用することにより、リードにアプローチする適切なタイミングを判断。コンタクト率とレスポンス率を高めます。
ジェネシスにより、Omnilifeのコンタクト率が大幅に向上しました。購買率が大幅に高まり、処理時間も劇的に短縮し、関係者の不満も減り、収益も増加しました。
PureCloudアウトバウンド・コールセンター
アウトバウンドコール・ソフトウェアによる強力なキャンペーン管理
コールセンター・エージェントの生産性、低コスト、高コンタクト率を維持する発信モードにより、キャンペーン戦略を実行できます。ジェネシス PureCloud™プラットフォームではインバウンドとアウトバウンドを融合させ、キュー全体の対応能力を確保します。キャンペーンタイプと法規制により発信ニーズは異なるため、5種類のモードを提供しています。
- プレビュー–コンタクトに関する情報を発信前に提示。この情報に基づき、コールセンター・エージェントは、そのコンタクトに電話するか、次のコンタクトに移るかを判断できる
- プログレッシブ–対応可能なエージェントごとに1件のコンタクトに発信することにより、通話放棄のリスクを低減
- パワー–エージェントが対応可能になるまで電話発信を待機。過去の発信を分析して同時発信数を調整
- プレディクティブ–エージェントの対応状況を予測して社内統計データに基づいて電話を発信
- エージェントレス–稼働中のコンタクトまたは応答装置に自動的に接続して応答
PureConnect Interaction Dialerでアウトバウンドダイアリングを管理
環境に合わせてインテリジェントなアウトバウンドコールを選択
PureConnect™プラットフォームは、クラウドとオンプレミスの双方で同じアウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアを使用し、カスタマーエクスペリエンスを成功に導きます。これにより、簡単で労力を伴わない直感的な方法でクラウドに移行できます。
既存の電話システムや音声インフラを活用できる機能とツールを利用して、最も重要なセキュリティーとコンプライアンスの要件に対応し、データの保管方法と保管場所を決定できます。システムを有効にすると、包括的かつセキュアでカスタマイズ可能なシングルテナントのクラウドでシステムが稼動します。使用するツールやアップグレードを実行するタイミングを管理できるため、企業とその顧客にとって最適な選択を行えます。
最適なアウトバウンド・コールセンター・ダイアリングのオプションを選択
プレディクティブダイアラー
各コールから多くの情報を取得します。このプレディクティブダイアラーは、企業のカスタマーインタラクション・ソフトウェアと統合して、アウトバウンドダイアリングを強化し、エージェントの生産性とコンタクトの成功率を高めます。
スキルベースダイアリング
お客様のエージェントのスキルと対応状況に基づいたダイアリングは、ステートベースのライセンスの最適なオプションです。顧客にコンタクトしているエージェントに必要な情報を提供し、インタラクションを簡単に進められるようにします。
マルチサイトツール
包括的なマルチサイトキャンペーン管理ツールにより、サイト間や国外とのアウトバウンド・コールセンター業務を調整し、分散したチームの効果を高めます。
ブレンデッドダイアリング
インバウンドとアウトバウンドの両方のコール履歴の情報を1つのシステムに保管し、コールを融合して、各顧客に合わせてパーソナライズされた完全な体験を提供できます。
コールのスクリプト作成を最適化してパフォーマンスを向上
コールのスクリプト作成では、スクリプトのパフォーマンスに基づいて、テストして調整することが重要です。Webベースのフォームデザイナーを利用すれば、Webサイトやキャンペーンのスクリプトを作成してから、テストを実施して公開し、Interaction Dialerのキャンペーンで使用できます。
- Interaction Dialerは、だれでも利用可能なシンプルで直感的なツールとして設計されています。このため、スクリプトの編集や保守を、専門知識なしでも容易に実施することができます。
- スクリプトは必要に応じて調整できるため、エージェントのパフォーマンスが向上し、顧客にとっても良い成果がもたらされます。
FORUMでは、PureConnectをアウトバウンドコール、ブレンデッドダイアリング、キャンペーン管理に使用しています。
実績のあるコンプライアンステクノロジーで違反や罰金を回避
コンプライアンス要件に対応する効果的な計画の策定
米国および国際的な販売および回収に関する規制を遵守することは企業の最大の関心事です。Interaction Dialerでは、「Do Not Call」サービスやツールを使用して、アウトバウンドキャンペーンのコンプライアンスを守ります。DNC.com（Contact Center Compliance）などのサードパーティーの「Do Not Call（DNC）」サービスや社内のDNCリストにリアルタイムで接続することにより、法規制を遵守できます。
SIPアーキテクチャーに接続してあらゆるベースに対応
多くのカスタマー企業は、採用しているテクノロジーやアーキテクチャーに関係なく、Interaction Dialerソリューションを利用しています。PureConnectプラットフォームでは、SIPベースの完全な「オールソフトウェア」のアーキテクチャーが提供され、ITの複雑さを軽減して、インターネットプロトコル経由音声（VoIP）環境でアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをサポートします。従来型の音声システムに接続しても、利用中のスイッチを交換しても、あるいは既存の電話設備を使用し続ける場合でも、PureConnectプラットフォームですべてに対応できます。内蔵のWebRTCソフトフォンを利用すれば、卓上電話のハードウェアを完全になくすこともできます。必要なものはデータの接続、ラップトップまたはデスクトップコンピューター、お気に入りのヘッドセットだけです。
Interaction Dialer
ダイアリングキャンペーンを推進
PureEngageアウトバウンド・コールセンター管理
あらゆるチャネルにいつでも接続し、カスタマーエクスペリエンスを向上
ジェネシス PureEngage™プラットフォーム上でジェネシス アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアを使用すると、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、顧客と積極的にコミュニケーションを取ることができます。コミュニケーションは、自動化されたアウトバウンドチャネルやエージェントによるアウトバウンドチャネルなど、複数のチャネルにおいて可能です。Forresterによると、現在の企業の65%が顧客との積極的なコミュニケーションを重視しており、顧客が情報を常に把握できるよう心がけています。この効果は、収益の増加、コンプライアンス維持、エンゲージメント向上の形で表れています。
プロアクティブなコンタクトと通知を自動化
コミュニケーションを自動化することにより、コストと貴重な時間を節約します。自動化により、重要なビジネスプロセスを容易に処理できるだけでなく、利便性も得られます。不正行為のアラートや注文確認、停電の通知、アポイントメントの通知、請求書の支払い、プロモーションや顧客調査などが自動化されることを考えてみてください。ダイアリングが自動化されれば、顧客に合わせてパーソナライズされた音声メッセージを残したり、顧客の好みのチャネルでメールやテキストメッセージを送信したりできます。
顧客の期待に応えて、問題を解決し、情報を常時提供できれば、インバウンドコンタクトに先取りして対応できるため、顧客満足度の向上、顧客離れの抑制、収益の増加を実現できます。さらに一歩踏み込み、自動化された支払いオプションで顧客が取引を完了できるようにすることもできます。セルフサービスのインタラクション中に顧客がエージェントと話したいときは、ジェネシス アウトバウンド・コールセンター・ソフトウェアがいつでもエージェントにつなげます。
インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを融合
ジェネシス アウトバウンドソフトウェアでは、コールセンターの効率を向上するために、ブレンデッドエージェントをサポートしています。特定のエージェントグループまたはエージェント全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、エージェントの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、エージェントのコール件数を均一にします。コンタクトセンターのエージェントがテキストメッセージングやメールを使用して、コール中にオンデマンドのメッセージを送信したり、会話を開始することもできます。例えば、電話によるサービスコールのスケジュールを設定して、テキストベースの通知をコールの予約日の前日に送信できます。また、1つのチャネルでアプローチし、レスポンスがない場合は別のチャネルに展開することもできます。
リスト管理とキャンペーンツールを統合
セルフサービスのリスト管理とキャンペーン管理機能により、統合されたオムニチャネルのアウトバウンド・コールセンター戦略を作成してモニタリングし、動的にチューニングします。使いやすいインターフェースにより、ビジネスユーザーは次のことが可能になります。
- コンタクトを分類してフィルターを適用し、事前にダイアルして確認する
- チャネルを定義して、固定回線とモバイル回線のどちらで処理するかを判断する
- アウトバウンドペーシングを管理し、キャンペーンの進捗状況、状態、結果をモニタリングする