アウトバウンド・コールセンター

顧客の期待を超える 高度にパーソナライズした アウトバンドアプローチ

カスタマーエンゲージメントには、Eメールでキャンペーンを実施する以上の高度な戦略が求められます。優れたビジネスには、顧客の現況に基づいて適宜パーソナライズされた方法で、見込み顧客と積極的にコミュニケーションすることが求められます。これらを実現するためにも、複数のチャネルにおいてアウトバウンド・コールセンター戦略を拡大できれば、優れた成果を挙げられるようになるでしょう。
また、あなたが顧客の好むチャネルで情報提供するのに苦慮している場合、それはおそらく顧客にもフラストレーションとなっているはずです。多くの顧客は、アカウントや利用中の商品に対して大なり小なり満たされない期待を抱いています。そして複雑な事態が起きれば、コールセンターのサポートを必要とするでしょう。
一方、新しいリード（見込み客）をキャンペーンの対象として特定できなければ、コンバージョンにつながる可能性も低くなります。リードをロイヤルティーと満足度の高い顧客に変えるには、アウトバウンド・コールセンター機能の構築が必要です。

顧客への通知を自動化して
アウトバンドコミュニケーションを
最適化

プロアクティブなコミュニケーションにより、長期的なチャンスが増え、コールセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。顧客が希望するチャネルから高度にパーソナライズされた関連通知をタイミング良く送信することにより、自然なインタラクションを創出してエンゲージメントを高めることができます。重要なアラートと更新に関する通知を適切に実行すれば、エージェントの作業時間も短縮できます。

顧客向けに考慮すべき事項は以下のとおりです。

• 不正行為または停電の通知
• 注文確認またはアポイントメントの通知
• 支払いの請求またはプロモーション

アウトバウンド領域の
イノベーションによる
オムニチャネルエンゲージメントの底上げ

インタラクションをシームレスに融合して、顧客の現況に関する情報をすべてのチャネルに提供し、現在のモバイル消費者に対応することにより、単独のチャネルコミュニケーションに分断された状態からお客様のコールセンターを解放し、オムニチャネルエンゲージメントを実現できます。

例えば、高価値のインバウンドコールをコールセンターに呼び込むアウトバウンド・コールセンター・キャンペーンをデザインできます。同時に、情報を積極的に提供して、顧客の期待に応えることができれば、顧客からコンタクトせずに済むため、インバウンドコールを回避するようなアウトバウンドキャンペーンを創出することもできます。

プロアクティブなコールバックで
顧客の購買サイクルを推進

Webサイト訪問者の個人行動に基づいて、コールバックを提供し、オンラインによる購買率と収益を高めます。例えば、見込み顧客に対してエンゲージメントルールの発動条件が満たされた際に、彼らの行動を観察してアプローチし、個人情報などのデータが入力されたら、コールバックを開始します。

このようなプロアクティブなアプローチでは、見込み顧客が選んだチャネルで接触することにより、カスタマーエクスペリエンスが向上し、複数のチャネルにおいてシームレスで直感的につながることができます。このアプローチの効果は次のとおりです。

• コンタクト、レスポンス率、特性を高め、マーケティングROIを向上
• さまざまなチャネルで顧客の背景を踏まえた対応を行い、複数のチャネルに展開できるキャンペーンに関する深い情報を取得
• オンラインとオフラインのエンゲージメントを通して、見込み顧客の行動プロセスを追跡し、キャンペーンの特性を向上

リスト管理とキャンペーンのツールにより販売力を強化

俊敏性に優れた使いやすい1つのツールにセールスやマーケティングのツールを統合できれば、効率よく管理できるようになります。セルフサービスとアシストサービスの両方を活用したマルチウェーブのマルチチャネルキャンペーンにより、コンタクトとレスポンス率を高め、購買率が向上します。

例えば、ユーザーの趣向や好みに基づくコンタクトリストからアウトバウンド・コールセンターのキャンペーン戦略を構築できます。レスポンス率が高まれば、ナレッジベースも充実します。リアルタイムで獲得された貴重な情報を活用することにより、リードにアプローチする適切なタイミングを判断。コンタクト率とレスポンス率を高めます。

コールのスクリプト作成を最適化して
パフォーマンスを向上

コールのスクリプト作成では、スクリプトのパフォーマンスに基づいて、テストして調整することが重要です。Webベースのフォームデザイナーを利用すれば、Webサイトやキャンペーンのスクリプトを作成してから、テストを実施して公開し、Interaction Dialerのキャンペーンで使用できます。

• Interaction Dialerは、だれでも利用可能なシンプルで直感的なツールとして設計されています。このため、スクリプトの編集や保守を、専門知識なしでも容易に実施することができます。
• スクリプトは必要に応じて調整できるため、エージェントのパフォーマンスが向上し、顧客にとっても良い成果がもたらされます。

インバウンドとアウトバウンドの
コミュニケーションを融合

ジェネシス アウトバウンドソフトウェアでは、コールセンターの効率を向上するために、ブレンデッドエージェントをサポートしています。特定のエージェントグループまたはエージェント全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、エージェントの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、エージェントのコール件数を均一にします。

コールセンターのエージェントがテキストメッセージングやメールを使用して、コール中にオンデマンドのメッセージを送信したり、会話を開始することもできます。例えば、電話によるサービスコールのスケジュールを設定して、テキストベースの通知をコールの予約日の前日に送信できます。また、1つのチャネルでアプローチし、レスポンスがない場合は別のチャネルに展開することもできます。