アウトバウンドシステムで先回り顧客対応
コールセンターにおけるアウトバウンドシステムにより発信業務を自動化し、先回りした顧客対応を実現。よりスムーズで効果的なコミュニケーションを支援します。
Genesys Cloudのアウトバウンドシステムは、先回りした発信によりお客さまのニーズを把握し、問い合わせを未然に減らすことにより、スムーズな顧客体験を実現します。
デジタルチャネルと音声チャネルの両方で、顧客に先回りしてつながり、同じシステム上で受信応対も一元管理。オペレーターの業務効率を高め、より質の高い顧客体験を実現します。
すべてのアウトバウンド発信を、地域・国内・国際レベルの法令に適合させることで、企業のリスクを防ぎながら安心して顧客対応を行うことができます。Genesys Cloudは、法令順守をシンプルに維持しつつ、顧客体験の質を損なわない最適なコミュニケーションを支援します。
自動化されたアウトバウンドキャンペーンを活用することで、発信業務の生産性とコスト効率を高めることができます。低コストチャネルと、音声とデジタルに対応したセルフサービスボットを組み合わせることで、運用効率を最大化します。
お客さま一人ひとりに合わせた通知を、最適なタイミングで自動送信。予約日時のリマインド、商品の発送完了、会員期限の更新などを、音声やデジタルチャネルを通じて確実に届けます。
規制要件とビジネスポリシーの変化に対応し続けることができます。使いやすいロールベースの管理ツールで、変化し続ける法規制や社内ポリシーに確実に対応。使いやすい管理ツールを活用し、アウトバウンドキャンペーンの作成、配信、変更、監査を迅速に行うことができます。
プラットフォームに組み込まれた高度なリスト管理機能により、精度の高いターゲティングと効率的なキャンペーン運用が可能になります。連絡先をリアルタイムで簡単にセグメント化、フィルタリング、優先順位付けすることにより、アウトリーチの効果と業務効率を高めます。
音声や SMS、メール、WhatsApp などの多様なデジタルチャネルを通じて、先回りした顧客対応が可能です。イベント駆動型のトリガーを活用して、顧客の希望するプラットフォームで重要なメッセージをタイムリーに配信し、最適なタイミングで顧客とつながることができます。
複数チャネルにおけるすべての発信・応答を、1つの画面で詳細に分析することができます。アウトバウンドおよびインバウンドの通話データを 1つのレポートで可視化できるため、顧客の全体像を把握し、詳細なインサイトを得ることができます。
外部システムに対し、コール前チェックを自動実行するため、コンタクト率が向上します。業界トップクラス、かつ特許取得済みの高精度な音声分析技術で、留守番電話、案内メッセージ、通信事業者の応答、実際の話し相手の声を正確に識別します。
組み込みのAIにより動的かつ自動的に発信内容を制御します。設定したルールに基づき、音声・デジタルのいずれのチャネルでも、やりとりの前後で条件を評価し、常に最適なタイミングと内容で、適切に発信を行います。
リアルタイムに利用できるオープンAPIにより、サードパーティーアプリケーションとの連携を簡単に実現できます。カスタマーリレーション管理（CRM）システムなどのアプリケーションや連携機能を、IT 部門の助けを借りずにコンタクトセンターに導入できます。
効果的なキャンペーン運営には、単に電話番号を発信システムに登録するだけでは十分ではありません。
お客さまは、自分に合った内容を、最適なタイミングと状況で受け取ることを期待しています。
Genesys Cloud のアウトバウンドシステムなら、データを活用して発信内容とタイミングを自動で最適化し、最も適切なチャネルでお客さまに情報を届けることができます。この仕組みにより、問い合わせ件数を事前に減らし、企業が能動的にお客さまへ連絡できるだけでなく、重要な業績指標の向上にもつながります。ひとつのプラットフォームからキャンペーンを管理して、収益、顧客ロイヤルティー、オペレーターの生産性を向上させます。
顧客が好むコミュニケーション手段は常に変化しています。そのため、アウトバウンドエンゲージメントの重要性はさらに増しています。さらに洗練されたカスタマーエンゲージメントを構築し、既存顧客や見込み顧客に確実にメッセージを届けるには、機敏なアウトバウンドエンゲージメント・ソフトウェアが必要です。
複数のシステムを切り替えたり、追加ツールに頼ったりすることなく、インバウンドとアウトバウンドのやり取りを 1つのプラットフォームで管理できます。音声とデジタルによる発信を融合させることで、オペレーターの生産性を向上させ、複雑さを軽減し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。サービス案内の送信からサポートコールへの対応まで、すべて1つのプラットフォームでつなげ、完結させます。
各顧客の全体像を把握することで、相手の人物像、ニーズ、適切なアプローチのタイミングが見えてきます。リアルタイムの情報と統合されたデータにより、顧客からの連絡を待たずに、問題の解決や販売促進、最新情報の提供などを先回りして行うことができます。その結果、迅速な対応、強固な顧客関係、そしてオペレーターが自信をもって応対できる環境を実現します。
直感的に使えるツールで、リストの管理、チャネルの設定、キャンペーンの調整をリアルタイムかつ迅速に行えます。アップデートのために複数のシステムを切り替えたり、オペレーターの業務を妨げたりする必要はありません。セットアップから最適化まで、柔軟性と操作性を両立したスムーズな運用を実現します。
Genesys Cloudのアウトバウンドシステムには、法令順守を簡単に管理できるツールが組み込まれています。DNC（Do Not Call）リストを活用した連絡の自動抑制や、安全な連絡時間帯の設定、固定電話と携帯電話に応じた適切な処理が可能です。リアルタイムの管理機能と監査対応レポートを備え、キャンペーンの進行を妨げることなく、ビジネス保護とコンプライアンスの遵守が可能です。
キャンペーンのプレビューから、チャネルごとの顧客の行動予測まで、幅広く対応します。多彩なアウトバウンドシステムで、顧客が好むチャネルで先回りしてつながり、より効果的なエンゲージメントを実現します。さらに、コールセンターのオペレーターの業務効率と生産性を高めるための各種ツールも提供されています。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
優れたアウトバウンドコール・ソフトウェアは、ユーザーが音声やデジタルなど複数のチャネルを通じて、消費者に先回りして働きかけることを可能にします。高度なアウトバウンドソフトウェアには、各国の法規制を順守しながら、オペレーターによる個別対応を支援する機能が搭載されています。
アウトバウンドコールセンターでは、見込み客に対して電話をかける営業活動が行われます。対象となるのは、これまでブランドと関わりのなかった相手です。アウトバウンドコールは、セールス活動や消費者調査など、さまざまな目的で活用されます。
アウトバウンドコールを結果につなげることは簡単ではありません。しかし、適切なアウトバウンドコール・ソフトウェアを活用することにより、効果的な発信が可能になります。必要な情報がすぐに確認できれば、アウトバウンドコールは冷たい印象の電話ではなく、より親しみやすく価値のあるコミュニケーションになります。
手動発信よりも効率よく発信できる主なアウトバウンドダイアリング・キャンペーンには、主に以下の 4 種類があります。
・プレディクティブダイアラー
AI と機械学習を活用して多数の番号に自動で素早く発信します。多くの通話がボイスメールや通話中、不応答となることを前提に、効率的に発信を繰り返します。応答があった場合、対応可能なオペレーターにルーティングされます。
・パワーダイアラー
AIは使用せず、電話番号を順番に発信します。応答があった場合は、対応可能な次のオペレーターに転送します。
・プレビューダイアラー
発信前に、オペレーターへ顧客の情報（名前や過去の対応履歴など）を表示します。
事前に相手の状況を把握したうえで、より効果的な通話が行えます。
・プログレッシブダイアラー
プレビューダイアラーに似ていますが、顧客情報は発信の接続中に表示されます。
事前準備の時間は短縮されますが、その分スピーディーに対応する必要があります。
インバウンドマーケティングは効果的ですが、見込み顧客に積極的にアプローチすることも重要です。アウトバウンドコールセンターは、以下のような方法でビジネスの収益成長を促進します。
・ 見込み顧客や既存顧客に積極的に連絡を取ることで、リード獲得や販売促進を支援し、より多くの人に迅速にリーチして成約につなげます。
・ 金融機関では、不正利用の通知、取引の確認、ローンの手続き支援などにも活用できます。
・ 割引やセールといったお得な情報、あるいは突発的なサービス中断といった重要な通知を事前に発信することで、既存顧客の満足度を高めることができます。
・ アウトバウンドコールは、手動発信に比べてはるかに効率的に多数の人々に連絡できるため、市場調査や資金調達などを効率的に行うために効果的です。
アウトバウンドコールセンター・ソリューションは、アウトバウンドコールの成果に大きな違いをもたらします。テクノロジーの活用により、1日、1週間、1年間に実施できる発信件数が大幅に増加します。さらに、プレディクティブダイアラーなどの、 AI の効果を活用した機能により、顧客との接続品質も向上します。
