Web サイト上で問題を抱える顧客のサポートには、画面同期と画面共有が有効です。 顧客がミッションや取引を完了できるよう、オペレーターは画面上を見ながら案内できます。
Web 訪問者に適切なボタンを示すことや、適切なフィールドを強調表示できるほか、許可をもらってユーザーに代わっての操作も可能です。そのすべてがサポートの迅速化につながります。
オペレーターは、パーソナライズされたサポートを提供するための機能を使用できます。 顧客が何を見ているか把握できれば、サポート関連の問題を容易に解決できます。
音声通話もしくはチャット中に画面同期セッションを提案できます。 オペレーターは、顧客の画面を見てプロセスを案内できるように、セッションの提案や開始ができます。
オペレーターと顧客には相手のカーソルが表示され、それぞれ強調表示や注釈の追加をブラウザー画面上で直接行えます。 これは、情報を明確に伝達できる強力なツールです。
ポインタ操作や強調表示から完全な書き込みアクセスまで、適切なレベルでサポートできます。 より複雑な取引を支援する場合、読み取り専用モードから書き込みモードへの拡張が可能です。
重要な情報へのアクセスを確保できます。 ジェネシスのオールインワン・プラットフォームでは、オペレーターが顧客とのインタラクションに使用する画面に、顧客の背景情報や履歴情報も表示できます。
取引のセキュリティーを維持し、顧客のプライバシーを保護します。 設定可能なマスキング機能を使用し、クレジットカード番号など、オペレーターが閲覧する必要のない特定の項目を非表示にできます。
顧客が、サイトのどこで苦戦しているか把握できます。 組み込みのレポートには、画面同期セッションが開始された URL が表示されます。 その情報に基づき、重要な Web ページを最適化できます。
サイトの設計が優れていても、Web サイト訪問者が取引を完了するためにサポートが発生します。 そのような訪問者には、画面同期機能や画面共有機能を使用して実践的なカスタマーサポートを提供できます。
チャネル・エスカレーションの最小化、離脱率の低減、顧客ロイヤルティーの促進、サービスコストの削減を実現しましょう。 問題を抱えているユーザーは、ブラウザのページをコンタクトセンターのオペレーターやナレッジエキスパートと共有できます。 同時に、オペレーターやエキスパートと会話したり、Web メッセージを送信したりすることも可能です。 このようにして、オペレーターはユーザーに対し、必要な情報の検索方法を正確に示すことができます。
企業の良さはカスタマーサービスによって決まると考えている消費者の割合
Genesys + Savanta（2021年）
チャネルをまたいで、オペレーターと顧客とのコミュニケーションを改善しましょう。
画面同期と画面共有は視覚的な学習を可能にします。 オペレーターは、ブラウザータブから Web サイト上の顧客にサポートを提供できます。
共通インターフェースは、顧客により異なるカスタマージャーニーを完全に認識した上で、これらをすべて実現します。
例えばライブ・チャット・セッションとして開始されたインタラクションを、電話にエスカレーションし、最終的に画面同期や画面共有を使用してオペレーターが誘導し、解決します。 カスタマーエンゲージメントが向上し、あらゆる障壁が取り除かれ、Web サイトは一貫したビジネス成果の推進要因になります。
パズルの全ピースを集約できます。 オペレーターは、オールインワンのカスタマーサービス・プラットフォームを使用し、簡単に適切な情報を見つけることができます。 必要なものはすべて 1 カ所にまとめられています。 ツールキットに画面同期機能を備えることで、分断されたインタラクションがシームレスなジャーニーになります。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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