画面同期と画面共有を活用して、お客様一緒に画面を確認できます

会話だけでなく、実際に画面を見てもらいながら分かりやすいサービスを提供しましょう。

Cobrowse

音声やチャットのインタラクションが、リアルタイムの画面共有でさらに分かりやすく

利用しづらいWebサイトは、お客様や見込み顧客から受け入れてもらえません。必要な情報が見つからなければ、他のサイトへと移ってしまうでしょう。そこで役に立つのが、画面同期と画面共有によるサポートの提供です。

チャネルのエスカレーションを最小限に抑え、初回解決率(FCR)を向上できるほか、離脱の低減や顧客ロイヤルティーの向上、サービスコストの削減にもつながります。画面同期と画面共有を利用すれば、シンプルで容易なインタラクションが実現します。ユーザーが問題を抱えている場合は、ブラウザーの画面をコールセンター・エージェントやナレッジエキスパートと共有できます。同時に会話やチャットもできるので、どうすれば必要な情報を見つけられるのかを伝えるだけでなく、実際の画面で説明できます。

収益の拡大とカスタマーサービスの向上に役立つ画面同期および画面共有機能

Graph line decrease

離脱率を低減します

Webサイトが使いにくく、目的の情報が見つからないと、お客様はサイトを離れてしまいます。画面共有と画面同期を利用したカスタマーサポートにより、サイトの利用を続けてもらうことができます。

Heart

お客様の満足を維持できます

Webサポートにおける画面同期では、お客様とエージェントが一緒にセッションを開始して、適切なタイミングで使い方を伝えることができます。サイトのナビゲーションからフォームの入力など、お客様が知りたい内容を分かりやすく伝えられます。

Agent

エージェントを支援します

Co-browse puts a world of functionality at the agent’s fingertips, enabling them to provide personalized, relevant assistance during the buying process.

音声やチャットを超えたサポートを単一のエージェントインターフェースで提供

エージェントとお客様が複数のチャネルでやり取りするプロセスをスムーズに進められます。画面同期と画面共有を使用すれば、視覚に訴えた説明が可能です。電話やチャットでは理解しにくい説明も、Webブラウザーを利用して分かりやすく伝えることができます。いずれの場合も、お客様のニーズに応じて、1つのインターフェースで対応することが可能です。

Ethics and compliance

適切なタイミングで最適なツールを提供します

チャットで会話を始めて電話へと移行し、最終的にはエージェントと画面を共有して問題を解決するというプロセスが実現します。サービスの障壁が解消されるため、さらに使いやすいWebサイトを提供できます。アプローチの方法はお客様に選んでいただき、エージェントは必要に応じて解決方法を切り替えることができます。

Optimize call scripting

今後につながる対話

必要な要素がすべて統合されたオール・イン・ワンのコールセンター・システムであるため、複数の異なるプラットフォームを管理したり、目的の情報を見つけるためにいくつもウィンドウを開いたりする必要はありません。必要な情報はすべて1か所に集約されています。さらに画面同期機能を活用すれば、インタラクションをより円滑に進めることができます。

Laptop

最適な対応を判断

スーパーバイザーとエージェントは、レポートを通じて画面同期が最適な時期と場面を判断できます。どのようなケースで画面同期や画面共有を利用しているのかを把握しましょう。フィードバックをもとに、お客様が必要とするときは積極的にサービスを提供し、不要なときは控えることができます。

"どのWebページを見ているのかなど、お客様の状況が分かるので、支店またはコールセンターのどちらでも常に最適なエージェントが対応することができます。"

マルコ・ムール氏

ビジネス変革マネージャー

Rabobank

画面同期によるお客様のサポート

スキルや状況に応じて適切に対応

画面同期のセッションは、リアルタイムチャットや電話サポート並行して提供できます。ビジネスルールをもとに最適なエージェントが初回対応にあたります。

リアルタイムのプロアクティブな画面同期

Webエンゲージメントツールと統合できます。ユーザーが問題に直面している時期と状況を把握し、必要とされたときに最適なサポートを提供できます。

ポインタモード

エージェントが開始する画面共有セッションは、ポインタの操作とハイライトのみが行える読み取り専用モードになります。複雑な内容について説明する場合は、お客様から書き込みアクセスの許可を受けたうえで対応できます。

統合デスクトップ

統合されたオール・イン・ワンのプラットフォームであるため、お客様の背景情報と履歴はすべて、エージェントがお客様とのインタラクションに使用しているものと同一のシステムに集約されています。

お客様からのフィードバック

画面同期セッションの後は、アンケートを送信できます。お客様から集めた具体的なフィードバックは、セールスとサービスの戦略を最適化するために活用できます。

優れた信頼性

Seamless failover covers you if something goes wrong, protecting your brand and the customer experience.

リソース

Genesys-Co-Browse

ジェネシスの画面同期ソフトウェア

Webサイトのセールスを促進

Webサイトのセールスを促進

次世代のデジタル・カスタマーサービスを提供するための7つのステップ

次世代のデジタル・カスタマーサービスを提供するための7つのステップ

画面同期および画面共有ソフトウェアの効果をお確かめください

画面同期および画面共有の実際の動作をデモでご紹介しています。新しいWebブラウジングソリューションを活用して、お客様や見込み顧客をカスタマージャーニーの次の段階へとガイドしましょう。Webサイトを見ているお客様に重要な情報や使い方のヒントを伝え、ユーザーとエージェントのやり取りをスムーズに進めることができます。

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