カスタマーエンゲージメントの向上には、ショート・メッセージング・サービス（SMS）によるコミュニケーションが効果的です。応答率が高いことが実証されているため、素早く簡単に顧客とつながり、ビジネスの成果を上げることができます。
コール件数の増加は、カスタマーエクスペリエンスの低下を招きます。コールをテキストに置き換えましょう。自動音声応答装置（IVR）から SMS に切り替わるようにすれば効果的です。
顧客とのコミュニケーションは、覚えやすさ、親しみやすさが大切です。親しみやすい絵文字を使用すれば、日常的なインタラクションの改善だけでなく、カスタマーエクスペリエンスの向上を常に実現できます。
顧客との会話もリッチに変えることができます。インバウンドのインタラクションでも、オペレーターが .jpg、.gif、.png ファイルを受信できます。
SMS を使用して、顧客とのコミュニケーションを効果的に変えることができます。販売促進から学校の閉鎖、緊急通知まで、あらゆる最新情報を顧客に提供できます。
Genesys の SMS ネイティブサポート、または BYO オプションによるプロバイダー選択のいずれかを選べます。オペレーターのスケジュール、スキルセットなどに基づいてルーティングするか、顧客メッセージのデータを使用するかも選択できます。
SMS テキストを 1 つのインタラクションにスレッド化して、オペレーターがすべてのチャネルを 1 つのインターフェイスで管理できるため、管理が容易になります。チャネルを横断したトランスクリプト履歴から、応答テンプレートや AI（人工知能）による返信支援まで、さまざまなツールを使用して、オペレーターが最高のパフォーマンスを発揮できます。
顧客はさまざまです。SMS によるコミュニケーションは顧客にとってなじみがあり、使いやすいものであるべきです。顧客が使い慣れているSMS電話番号を使用し、エクスペリエンスを高めましょう。顧客が自分の都合のよいタイミングで連絡したり、応答したりできるようにしましょう。また、オペレーターも都合のよいチャネルからタイムリーに会話を開始できます。
マルチメディア・メッセージングサービス（MMS）のサポートにより、ユースケースを拡充しながら、解決までの時間を短縮できます。顧客は画像から動画まで、さまざまなメディアの送受信が可能になります。プロアクティブにリッチな画像通知を送信する機能も用意されており、顧客にとって魅力的な最新情報を提供できます。
SMS のインタラクションをすべて記録し、効果的な品質モニタリングを実施できます。モニタリングデータをコーチングに活用して、オペレーターのカスタマーサポート能力を強化すれば、人員予測やスケジューリングに関する意思決定にもメリットがあります。
SMS チャネルデータは、分析とレポートのダッシュボードに直接ルーティングされます。管理者はすぐにダッシュボードへアクセスし、調整や結果の達成に必要なツールを利用することができます。
顧客が何を不安に思い、何を期待しているかを把握できます。テキスト分析とデジタル会話を活用して、問い合わせの目的、傾向、オペレーターのベストプラクティスを特定できます。
顧客は、企業とのあらゆるインタラクションにおいて、質の高いエクスペリエンスを求めています。ジェネシスを導入すれば、利用頻繁の最も高いスマートフォンで、顧客対応を行えます。テキストメッセージを使用して連絡をとる場合でも、信頼性とパーソナライゼーションを兼ね備えたエクスペリエンスを提供できます。また、すべてのチャネルを一元管理し、分析とレポートを統合できるため、長期的に優れたビジネス成果を上げることができます。
テキストメッセージは、もはや生活の一部です。SMS によるカスタマーサービスは、企業と顧客の関係を深めるだけでなく、顧客の手間を省けます。電話の声がよく聞き取れないというような問題もおこりません。オペレーターが一度に複数の SMS インタラクションを処理し、同じインターフェイスから異なるデジタル・チャネルにわたる対応を同時に管理できるため、オペレーターの生産性を向上させることができます。
オペレーターは統合インターフェイスを使用し、顧客のテキストメッセージを、ソーシャルメディア、チャット、メールといった他のすべてのデジタルインタラクションとともに管理することができます。過去の履歴を参照できるため、顧客の状況を把握し、よりカスタマイズした顧客体験を提供することができます。
テキストメッセージングを使用すれば、サービスの質を維持したまま、顧客は必要なときに連絡したり、応答したりすることができます。オペレーターはすぐに問い合わせに応答し、時刻や曜日を問わず、利用しやすいテキストベースのサポートを提供することができます。
どのオペレーターとインタラクションを行っても、一貫したサポートが提供される必要があります。すべての SMS インタラクションを記録することにより、品質の評価を行うことが可能です。このデータを、将来的な人員予測やスケジューリングに使用すれば、どんなときでも適切なサポートを提供することが可能になります。
SMS を含むすべてのコミュニケーションチャネルにおいて、過去のパフォーマンスと、リアルタイムのパフォーマンスを確認することができます。管理者は、チャネルごとのパフォーマンスをいつでも確認できます。SMS でのインタラクションにおける特定の指標がしきい値を超えた場合に、アラートなどの通知を容易に設定できます。
「SMS メッセージングにより、応答率が大幅に改善しました。つながりにくい電話に比べ、顧客にとっても便利で、効率的な手段です。予約の処理業務が減り、より多くの予約を完了できるようになりました」
– Northumbrian Water Limited、IS プロダクトマネージャー、デビッド・ハリデー氏
カスタマーケア、マーケティング、支払い処理にメッセージ機能を活用できます。ジェネシスのカスタマーメッセージング・システムを使用すれば、簡単に SMS をカスタマージャーニーに組み込めます。リアルタイムの顧客対応は、顧客満足度と収益の向上を促進します。今すぐデモをリクエストしてください。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマーサービスにおけるショート・メッセージング・サービス（SMS）の利用法、主にテキストメッセージです。具体例としては、アラートや通知を送信する、予約を確認する、問い合わせへの回答を行う、問題を解決するなどです。SMS を効果的に活用するには、明瞭かつ簡潔なメッセージを心がけ、顧客の好みとプライバシーを尊重し、タイムリーに対応することが重要です。
SMS カスタマーサービスにはいくつかのメリットがあります。便利で使い慣れたチャネルを使用することで、顧客はメッセージを素早く送信または受信することができます。アラートや通知も簡単に自動化できます。通信の内容が記録に残るだけでなく、メールのようにスパムフィルターでメッセージが失われることもありません。
はい、テキストメッセージはインターネット経由で送受信できます。SMS は多くの場合、オンラインプラットフォームやサービスプロバイダーを通じて世界中の携帯電話番号に送信されます。このようなメッセージングプラットフォームの多くは、一括送信や自動応答、他のソフトウェアとの統合などの機能も備えています。
マルチメディア・メッセージング・サービス（MMS）では、テキストだけでなく写真やビデオ、オーディオなどを送信できます。SMS と MMS のいずれも同一スレッドに表示できますが、SMS はプレーンテキストにしか対応していません。MMS は、カスタマーサービス戦略の一環として活用すべきでしょう。リッチメディアを使用すれば、ユースケースの幅が広がり、サポートの質を向上できます。例えば、問題や製品を検証する目的で顧客から写真を送ってもらう場合などに利用できます。
SMS サービス用の Twilio アカウントをすでにお持ちの場合は、BYO（Bring Your Own）SMS 機能を利用して、Twilio アカウントを Genesys Cloud™ プラットフォームに統合できます。他の BYO プロバイダーも近日中に追加される予定です。BYO を利用すれば、Genesys Cloud の SMS 機能を活用して、顧客との SMS メッセージングの送受信をスムーズに行うことができます。Twilio アカウントの統合に関する詳細は、こちらの記事をご覧ください。
BYO オプションの追加サポートはまもなく開始されます。
顧客はさまざまなチャネルを使用して企業とコミュニケーションを取ります。より多くのオプションを提供すれば、顧客が希望するチャネルを使用できるようになります。SMS を使用することで、サービス停止から期間限定の割引まで、あらゆる情報を顧客の電話に直接タイムリーに通知でき、顧客は新しい情報に素早く反応できます。
はい、SMS カスタマーサービスの応答とインタラクションを自動化することは可能です。この機能により、AI を活用したバーチャルエージェントによる顧客対応管理が可能になるため、オペレーターに大きな負担をかけることなく迅速、効率的に拡張することができます。また、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライゼーションも実現できます。インタラクションの自動化には、多くのメリットがあります。例えば、配送中の商品に関する通知や、ピーク時や営業時間外を含めたすべての時間帯における迅速な対応などです。
SMS メッセージングにはいくつかの制限があります。最も重要なものはプライバシーです。ほとんどの国地域では、お客様が企業から SMS メッセージングを受信するにはオプトインする必要があり、簡単にオプトアウトできる方法も提供する必要があります。SMS のスパムメッセージの量が多いことから、顧客にクリックしてほしいリンクを送信する場合は、メッセージが本物であり、企業からの送信であることを明確にする必要があります。最後に、文字数制限もあります。特にリンクを送信する場合は、この点に注意が必要です。
