カスタマーエンゲージメントの向上には、ショート・メッセージング・サービス（SMS）によるコミュニケーションが効果的です。応答率が高いことが実証されているため、素早く簡単に顧客とつながり、ビジネスの成果を上げることができます。
コール件数の増加は、カスタマーエクスペリエンスの低下を招きます。コールをテキストに置き換えましょう。自動音声応答装置（IVR）から SMS に切り替わるようにすれば効果的です。
顧客とのコミュニケーションは、覚えやすさ、親しみやすさが大切です。親しみやすい絵文字を使用すれば、日常的なインタラクションの改善だけでなく、カスタマーエクスペリエンスの向上を常に実現できます。
顧客との会話もリッチに変えることができます。インバウンドのインタラクションでも、オペレーターが .jpg、.gif、.png ファイルを受信できます。
SMS を使用して、顧客とのコミュニケーションを効果的に変えることができます。販売促進から学校の閉鎖、緊急通知まで、あらゆる最新情報を顧客に提供できます。
Genesys の SMS ネイティブサポート、または BYO オプションによるプロバイダー選択のいずれかを選べます。オペレーターのスケジュール、スキルセットなどに基づいてルーティングするか、顧客メッセージのデータを使用するかも選択できます。
SMS テキストを 1 つのインタラクションにスレッド化して、オペレーターがすべてのチャネルを 1 つのインターフェイスで管理できるため、管理が容易になります。チャネルを横断したトランスクリプト履歴から、応答テンプレートや AI（人工知能）による返信支援まで、さまざまなツールを使用して、オペレーターが最高のパフォーマンスを発揮できます。
顧客はさまざまです。SMS によるコミュニケーションは顧客にとってなじみがあり、使いやすいものであるべきです。顧客が使い慣れているSMS電話番号を使用し、エクスペリエンスを高めましょう。顧客が自分の都合のよいタイミングで連絡したり、応答したりできるようにしましょう。また、オペレーターも都合のよいチャネルからタイムリーに会話を開始できます。
マルチメディア・メッセージングサービス（MMS）のサポートにより、ユースケースを拡充しながら、解決までの時間を短縮できます。顧客は画像から動画まで、さまざまなメディアの送受信が可能になります。プロアクティブにリッチな画像通知を送信する機能も用意されており、顧客にとって魅力的な最新情報を提供できます。
SMS のインタラクションをすべて記録し、効果的な品質モニタリングを実施できます。モニタリングデータをコーチングに活用して、オペレーターのカスタマーサポート能力を強化すれば、人員予測やスケジューリングに関する意思決定にもメリットがあります。
SMS チャネルデータは、分析とレポートのダッシュボードに直接ルーティングされます。管理者はすぐにダッシュボードへアクセスし、調整や結果の達成に必要なツールを利用することができます。
顧客が何を不安に思い、何を期待しているかを把握できます。テキスト分析とデジタル会話を活用して、問い合わせの目的、傾向、オペレーターのベストプラクティスを特定できます。
顧客は、企業とのあらゆるインタラクションにおいて、質の高いエクスペリエンスを求めています。ジェネシスを導入すれば、利用頻繁の最も高いスマートフォンで、顧客対応を行えます。テキストメッセージを使用して連絡をとる場合でも、信頼性とパーソナライゼーションを兼ね備えたエクスペリエンスを提供できます。また、すべてのチャネルを一元管理し、分析とレポートを統合できるため、長期的に優れたビジネス成果を上げることができます。
テキストメッセージは、もはや生活の一部です。SMS によるカスタマーサービスは、企業と顧客の関係を深めるだけでなく、顧客の手間を省けます。電話の声がよく聞き取れないというような問題もおこりません。オペレーターが一度に複数の SMS インタラクションを処理し、同じインターフェイスから異なるデジタル・チャネルにわたる対応を同時に管理できるため、オペレーターの生産性を向上させることができます。
オペレーターは統合インターフェイスを使用し、顧客のテキストメッセージを、ソーシャルメディア、チャット、メールといった他のすべてのデジタルインタラクションとともに管理することができます。過去の履歴を参照できるため、顧客の状況を把握し、よりカスタマイズした顧客体験を提供することができます。
テキストメッセージングを使用すれば、サービスの質を維持したまま、顧客は必要なときに連絡したり、応答したりすることができます。オペレーターはすぐに問い合わせに応答し、時刻や曜日を問わず、利用しやすいテキストベースのサポートを提供することができます。
どのオペレーターとインタラクションを行っても、一貫したサポートが提供される必要があります。すべての SMS インタラクションを記録することにより、品質の評価を行うことが可能です。このデータを、将来的な人員予測やスケジューリングに使用すれば、どんなときでも適切なサポートを提供することが可能になります。
SMS を含むすべてのコミュニケーションチャネルにおいて、過去のパフォーマンスと、リアルタイムのパフォーマンスを確認することができます。管理者は、チャネルごとのパフォーマンスをいつでも確認できます。SMS でのインタラクションにおける特定の指標がしきい値を超えた場合に、アラートなどの通知を容易に設定できます。
「SMS メッセージングにより、応答率が大幅に改善しました。つながりにくい電話に比べ、顧客にとっても便利で、効率的な手段です。予約の処理業務が減り、より多くの予約を完了できるようになりました」
– Northumbrian Water Limited、IS プロダクトマネージャー、デビッド・ハリデー氏
カスタマーケア、マーケティング、支払い処理にメッセージ機能を活用できます。ジェネシスのカスタマーメッセージング・システムを使用すれば、簡単に SMS をカスタマージャーニーに組み込めます。リアルタイムの顧客対応は、顧客満足度と収益の向上を促進します。今すぐデモをリクエストしてください。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
「SMS（ショートメッセージングサービス）経由のカスタマーサービス」とは、テキストメッセージを使って顧客とのコミュニケーションを図ることを指します。これには、アラートや通知の送信、アポイントメントの確認、問い合わせへの回答、問題の解決などが含まれます。SMS経由のカスタマーサービスを効果的に利用するには、明確かつ簡潔なメッセージを提供し続けること、顧客の好みとプライバシーを尊重すること、そしてタイムリーな返信を心がけることが必要となります。
SMS経由のカスタマーサービスにはいくつかのメリットがあります。このサービスは顧客にとって便利で身近なチャネルを提供することで、メッセージが迅速に配信され読まれるようにします。また、アラートや通知の自動化も容易です。さらに、同サービスは、コミュニケーションの書面記録を残します。Eメールとは異なり、スパムフィルターに引っかかってメッセージが失われてしまうリスクもありません。
はい、ユーザーはインターネットを使ってテキストメッセージを送受信できます。これは多くの場合、世界中の携帯電話番号にSMSを送信できるような、オンラインプラットフォームやサービスプロバイダーを利用して行われます。このようなメッセージングプラットフォームの多くは、一括送信、自動応答、他のソフトウェアとの統合などのような、追加機能も提供しています。
MMS（マルチメディアメッセージングサービス）を使うと、ユーザーはテキストに加えて、写真、動画、音声などをメッセージに含めることができます。一方、SMSがサポートするのはプレーンテキストのみですが、SMSとMMSを同じ会話スレッド内に表示することも可能です。MMSの利用は、カスタマーサービス戦略の一環としてサポート可能であり、また積極的にサポートされるべきものです。MMSを利用すると、顧客が問題や製品の検証のために写真を送信する必要がある場合などに、リッチメディア経由のユースケースを新たに開始できるようになるほか、より良いサポートを実現できます。
はい、Genesys CloudはBring Your Own (BYO) SMSをサポートしているため、既存のSMPPベースのSMSアカウントやTwilio SMSアカウントを、Genesys Cloudプラットフォームに直接統合できます。お客様が既にSMPP（Short Message Peer-to-Peer）またはTwilio SMSをサポートするようなSMSプロバイダーと既に契約している場合、お客様はBYO SMSを利用することで、Genesys Cloudが持つネイティブSMS機能のメリットを享受しつつ、当該SMSプロバイダーを継続して利用できるようになります。お客様は、既存のSMSプロバイダーとの関係を変更することなく、まるで組み込み型のメッセージング機能を使うかのように、Genesys Cloud内でSMSメッセージを送受信できるようになり、その結果、すべてのデジタルチャネルで一貫したエクスペリエンスを保証できます。さらに、既存のアカウントと統合するためのオプションを、Genesys CloudプラットフォームのネイティブSMSサービスと組み合わせて使用することで、SMS経由のカスタマーエクスペリエンスを管理する際に真の柔軟性を提供できます。
SMPPアカウントの統合に関する詳細は、 この記事をご覧ください。Twilioアカウントの統合に関する詳細は、この記事をご覧ください。
顧客は、企業とコミュニケーションを図るために広範な種類のチャネルを利用しているため、企業が提供するオプションを増やすほど、顧客が望むチャネルを利用できる可能性が高まります。SMSを利用することで、企業は、サービス停止から期間限定のディスカウントに至るまで、あらゆるイベントに関する情報を、顧客の携帯電話に直接タイムリーに通知できるようになり、この結果、顧客は新しい情報に迅速に対応できるようになります。
はい、SMS経由のカスタマーサービスでは、応答やインタラクションを自動化できます。これは、バーチャルエージェント経由でAIを活用することにより、顧客とのインタラクションを管理することを意味します。これにより、人間のエージェントに過度に依存することなく、迅速かつ効率的にスケーリングが行えるようになるほか、一人一人の顧客に対するパーソナライゼーションが可能となります。自動化されたインタラクションは多くのメリットをもたらします。具体的な例としては、配送中の商品に関する通知や、あらゆる時間帯（ピーク時および通常の営業時間外を含む）における迅速な応答などが挙げられます。
SMSのメッセージングにはいくつかの制限があります。そのうち、最も重要となるのはプライバシーです。ほとんどの地域において、顧客は、企業からSMSメッセージを受信するためにはオプトインする必要があります。それと同時に、企業は、顧客が簡単にオプトアウトできる手段を提供する必要があります。SMSにおけるスパムメッセージの量が多いことを考えると、特に顧客にクリックしてほしいリンクを提供する場合、企業のメッセージが明確に正規のものであること、および当該企業が送信したものであることを保証する必要があります。また、文字数の制限もあります。これは、特に企業がリンクを提供している場合に重要となります。
