SMS コミュニケーションを使用してカスタマーエンゲージメントを促進しましょう。 応答率が高いことが実証されているメッセージングチャネルの活用により、簡単かつシームレスに顧客とつながり、ビジネスの成果を上げることができます。
コールが集中すると、顧客とオペレーターのエクスペリエンスに悪影響を及ぼす可能性があります。 サポート品質を維持したまま、通話の一部をテキストチャネルに移動しましょう。
記憶に残る、親しみやすい方法で顧客とコミュニケーションを図りましょう。 親しみやすい絵文字を使用することにより、日常的なインタラクションを強化し、常にカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
顧客は企業と充実した会話を簡単に行うことができます。オペレーターは、相手が送信した jpg、gif、png ファイルを簡単に受信できます。
SMS を使用して、顧客とのコミュニケーションの有効性を高めましょう。 販売促進から学校の閉鎖、緊急通知まで、あらゆる最新情報を顧客に提供することができます。
オペレーターのスケジュール、スキルセット、その他の条件に基づいて、SMS メッセージをルーティングします。 メッセージに含まれるデータを使用して、適切なオペレーターにインタラクションを転送することも可能です。
オペレーターは、1 つのインターフェースですべてのチャネルを管理することができます。 背景情報が提供されるため、すべての SMS インタラクションにおいて、顧客体験をカスタマイズすることができます。
顧客が自分の都合のよいタイミングで連絡したり、応答したりできるようにしましょう。 また、オペレーターも都合のよいチャネルからタイムリーに会話を開始できます。
顧客は多様性に富んでいます。SMS サービスは顧客にとってなじみがあり、使いやすいものであるべきです。 顧客が使い慣れている SMS 電話番号を使用し、エクスペリエンスを高めましょう。
SMS のインタラクションをすべて記録し、効果的な品質モニタリングを実施しましょう。 モニタリングデータをコーチングに活用して、オペレーターのカスタマーサポート能力を強化します。これは、人員予測やスケジューリングに関する将来的な意思決定にも役立ちます。
SMS チャネルデータは、分析とレポートのダッシュボードに直接ルーティングされます。 管理者はすぐにダッシュボードへアクセスし、調整や結果の達成に必要なツールを利用することができます。
顧客が何を心配し、何を期待しているかを把握しましょう。 テキスト分析とデジタル会話を活用して、連絡の目的、傾向、オペレーターのベストプラクティスを特定します。
顧客は、企業とのあらゆるインタラクションにおいて、質の高いエクスペリエンスを求めています。 ジェネシスを導入すれば、最も頻繁に使用される携帯電話で、顧客とやり取りを行うことができます。 テキストメッセージを使用して連絡をとる場合でも、信頼性の高いカスタマイズされた体験を提供します。 また、すべてのチャネルを 1 か所にまとめることにより、分析とレポートを統合し、長期的に優れたビジネス成果を上げることができます。
企業に連絡したとき、すぐに対応してほしいと考える顧客の割合
コネクテッドカスタマーの最新事情、Salesforce、第4版
テキストメッセージは顧客の生活の一部となっています。 SMS によるカスタマーサービスは、企業と顧客の関係を深めます。また、顧客はサポートを受ける際、労力が軽減されます。 電話の声がよく聞き取れないというような問題もおこりません。 また、オペレーターが一度に複数の SMS インタラクションを処理できるようにすれば、生産性も高まります。
オペレーターは統合インターフェースを使用し、顧客のテキストメッセージを、デジタル、チャット、メールといった他のインタラクションとともに管理することができます。 前回のやり取りを続けることができるため、顧客の状況を把握し、よりカスタマイズした顧客体験を提供することができます。
テキストメッセージングを使用すれば、サービスの質を維持したまま、顧客は必要なときに連絡したり、応答したりすることができます。 オペレーターはすぐに会話を受け取り、 時刻や日にちを問わず、利用しやすいテキストベースのサポートを提供することができます。
どのオペレーターとインタラクションを行っても、一貫したサポートが提供される必要があります。 すべての SMS インタラクションを記録することにより、品質の評価を行うことができます。 このデータを、将来的な人員予測やスケジューリングに使用すれば、どんなときでも適切なサポートを提供することが可能になります。
SMS やその他すべてのコミュニケーションチャネルにおいて、過去のパフォーマンスと、リアルタイムのパフォーマンスを確認することができます。 管理者は、チャネルのパフォーマンスをいつでも確認できます。 アラートを設定しておけば、SMS でのインタラクションで特定の指標が、定義したしきい値を超えた場合に、通知や管理を容易に行うことができます。
2022 Gartner® Contact Center as a Service Magic Quadrant™
ジェネシスが、CCaaS のリーダーに選出されました – 重要な 5 つの能力のうち 3 つで 1 位を獲得
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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