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メッセージングは対人コミュニケーションにおいて、最も速く普及し、最も幅広く使用されている形態です。Facebook Messenger、WhatsApp、その他のチャットアプリ、またはSMSのいずれも、これらのサービスは顧客の生活や企業のカスタマーサポート戦略において重要な位置を占めています。
こうしたメッセージングチャネルにおいては、会話を永遠に記録しておけます。やりとりの履歴は失われることがなく、中断したところからいつでも再開できるため、顧客はわざわざ時間を確保しなくても、空き時間にやり取りを行えます。
ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアを使用すれば、企業はメッセージングアプリの世界に参入できます。
顧客の求めに応じて、いつでもどこでも会話をサポートしましょう。ジェネシスのメッセージングソフトウェアを使用すれば、非同期のパーソナライズしたエクスペリエンスを提供して、コミュニケーションの扉をいつも開けておくことができます。
カスタマージャーニーにおいては、すべてのやり取りが重要です。会話を継続させ、すべてのチャネルにおいてその履歴を保持することにより、強力な顧客関係とロイヤルティーを構築できます。
魅力的なチャネルに会話を持ち込んで、売上を伸ばしましょう。メッセージングはレスポンス率を大幅に高めるため、リニューアル、アクティベーション、購入を促すコールトゥアクションの会話に利用すると効果的です。
顧客は企業にメッセージを伝えたいと考えています。インバウンド/アウトバウンドのSMSおよびメッセージングアプリを使用することにより、コールセンターは終了させる必要のない双方向の会話を行うことができます。
分かりやすいSMSメッセージだけでなく、リッチメディアやインタラクティブ要素も取り入れ、顧客との会話をパーソナライズして楽しめるものにしましょう。ジェネシスのコールセンター向けソリューションなら、顧客が電話を見るたびにその関心を引くことができ、顧客との会話を継続できます。
1回の会話には、非常に多くのテキストとメッセージが含まれる場合があります。オール・イン・ワン型ソリューションであるジェネシスのコールセンター向けソフトウェアを導入すると、あらゆるコミュニケーションチャネルにおいて顧客とのやりとりを把握できます。
マーケティング、カスタマーケア、回収、支払いなど、顧客ライフサイクル全体にわたりメッセージングの力を活用しましょう。メッセージはやりとりの履歴を失うことなく、適切なタイミングでアプリからエージェントに割り振られます。この統合アプローチにより、顧客との会話をよく理解し、問題を迅速に解決することができます。
メッセージングとボットの相性は素晴らしいものです。ボットは最も一般的なユースケースを分析し、インタラクションの多くを自動化した後、コールセンターのエージェントに振り分けます。
ボットの利用により、顧客は自分が選んだチャネルを使用してより迅速に解決策を入手できるようになります。一方、企業はメッセージングチャネル全体でサポートを効率化し、新しいチャネルを追加するたびに大幅な拡張を行う必要がなくなります。
熟練のエージェントが仕事に活かしているカスタマーサービス・スキルを自動化するのは困難な場合があります。ジェネシスのテクノロジーは、自動化したインタラクションとエージェントが介在するインタラクションを組み合わせて利用できるものです。自動化されたテキストまたはメッセージングによるインタラクションに特別な注意が必要な場合には、簡単にエージェントにエスカレーションできます。
これにより、コールセンターの業務を効率的かつ効果的に行えるようになります。また、顧客がボットとメールをやり取りしているか、エージェントとメッセージを交換しているかにかかわらず、最高のエクスペリエンスが提供されるようになります。
データは、すぐに利用できる状態で取得できます。Facebook Messenger、WhatsApp、音声、Eメールなどのどこで発生した会話であろうともデータと関連付けられるため、エージェントはカスタマージャーニー全体を可視化し、より意義のある会話を行うことができます。
コールセンターは明確な状況把握が可能になり、レポートを一元化できるため、テキストアプリやメッセージングアプリにおける過去およびリアルタイムのパフォーマンスを確認できます。傾向の発見、問題の特定、パフォーマンスの評価を繰り返して、データに裏付けられた継続的なカスタマーエクスペリエンスの改善を実現しましょう。
マーティン・マロイス氏
コールセンター・テクノロジー向けIT担当シニアマネージャー
Vidéotron
コミュニケーションは簡潔さが重要です。SMSの場合は、テキストベースの文字を最大160字送信できます。MMSの場合は、グラフィックや動画を含めた長いテキストを送信することも可能です。
場所やビジネスの要件に応じて、WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Apple Business Chatなどをサポートしています。
表現力豊かなメッセージングエクスペリエンスを提供しましょう。クイックリプライ、汎用テンプレート、ボタン、画像、テンプレートなど、インタラクティブ要素やお勧めのアクションを活用して、スピーディーな対応を促進しましょう。
表現力豊かなメッセージングエクスペリエンスを提供しましょう。クイックリプライ、汎用テンプレート、ボタン、画像、テンプレートなど、インタラクティブ要素やお勧めのアクションを活用して、スピーディーな対応を促進しましょう。
埋め込み可能なマイクロアプリにより、ユーザーの認証、支払いの処理、約束の管理などの多くのタスクをメッセージで簡単に処理できます。
会話を中断するわけにはいきません。
時にはメッセージを別のチャネルやエージェントに移行しなければならない場合があります。チャネルを簡単に切り替えることができるため、会話の継続が容易になります。
優れたユーザーエクスペリエンスを過小評価してはなりません。ジェネシスは電話やチャットにおいて使用しているインターフェースを使用して、注意を要するメッセージを適切なチャネルや人に割り振ります。
顧客の好みを考慮に入れましょう。対応する顧客データベースを構築することにより、オプトインのリクエストに応え、頻度の指定を受け入れて、停止中の番号を削除することができます。
非同期メッセージングの定義と使用
Frost & Sullivanのグローバルリサーチ：中規模コールセンターがデジタルファーストのアプローチを採用
Apple Business Chat向けジェネシス メッセージングのご紹介
ジェネシス テキストメッセージング
メッセージング機能を、カスタマーケア、マーケティング、支払い処理に活用しましょう。ジェネシスのクラウド・コールセンター・ソフトウェアを使用することにより、SMSや最新のメッセージングアプリを簡単に組み込むことができます。一瞬のうちに、リアルタイムで顧客とつながることにより、顧客の満足度を高め、収益を伸ばしましょう。貴社向けのデモをご依頼いただけます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
