正確で一貫性のあるデータを使用し、より多くの情報に基づいた意思決定を行います。Genesys Work Automation を使用すると、複数のバックオフィスシステムから分断されたアプリケーションを統合できます。
SLA に基づいてタスクを定義し、ビジネスの優先順位の変化に基づいて業務の優先順位を変更します。これにより、チームをリアルタイムで支援することができます。すべての顧客の要求が予定どおりに処理され、見落しがないよう徹底します。
タスクの実行にかかる時間を推測する必要がなくなります。代わりに、すべての作業項目についてリアルタイムのインサイトを取得し、タスク完了時間、ステータス、オペレーターのパフォーマンスを正確に測定します。
API を使用して、複数のソースやアプリケーションからタスクを簡単に取得できます。関連する特性を付加し、よりスマートにオペレーターの優先付けと業務配分を行うことで、背景情報を得ることができます。
管理者は、構成可能なタスクステージと移行を作成して、より複雑なワークフローに対応できます。オペレーター支援アクション、もしくは完全なセルフサービスアクションのいずれかを選択します。
タスク分析では、作業項目の期限レポートや作業項目の平均経過時間など、タイプ、プロセス、場所（キューと作業ボックス）別に分類されたタスクの概要が表示されます。
カスタムの個人用かグループ用のパーキングロット・キュー（作業ボックス）を使用して、オペレーターの生産性を向上させます。チームリーダーは、タスク完了ステータスと期日を完全に可視化して制御し、バックログを回避します。
取得されたすべてのタスクステータス、処理、割り当てを、単一の概要からリアルタイムで制御します。使いやすい 1 つの管理インターフェース内で、必要に応じて検索、フィルタリング、アクションを実行できます。
自動化されたオペレーター支援アクションを使用して、カスタムのタスクステータスを設計し、バックログを排除します。プロアクティブな通知、バックエンド統合、コンタクトセンター・ルーティングを使用して、ジャーニーオーケストレーションを強化します。
33%
「カスタマー・エンゲージメント・ソリューションがそれぞれ異なるため、部門連携が取れておらず、カスタマーエンゲージメント向上への組織的な障壁となっている」と答えた回答者の割合
「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」第 3 版、Genesys、2023 年
調査結果が一貫して示すように、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、ビジネスの成功に不可欠です。また、フロント・エンド・テクノロジーへの投資額が数十億ドルに及ぶことから、企業がこの課題を真剣に考えていることは明らかです。では、バックオフィスについてはどうでしょうか？バックオフィス内で顧客のリクエストを最初から最後まで追跡調査できる機能は、カスタマーエクスペリエンス全体において重要な役割を果たします。
ワークフォース自動化とオペレーター支援アクションの機能を組み合わせることにより、一貫したエンド・ツー・エンドのエクスペリエンスを提供します。一貫性のあるデータを活用した信頼できる唯一の情報源により、ビジネス上の意思決定をリアルタイムで行うことができます。タスクの優先順位付けと割り当ての際に、管理者の「最も可能性の高い推測」に頼る必要はなくなります。
分散システム、手動の回避策、タスクのステータスを追跡調査できない状況は、企業にとって多くの問題を生み出しています。これは、納期の遅れ、人的ミス、作業バックログなど、顧客のストレスや不満につながる可能性があります。これら 5 つの不快なエクスペリエンスが原因で、顧客を失う可能性があります。顧客への約束を確実に遂行するには、バックオフィス業務に関する透明で信頼性の高いインサイトを得ることが不可欠です。
CRM システム、Excel データベース、自社製のソリューションからデータを継続的に取得するには、時間とコストがかかります。また、異なる値を使用し、さまざまな方法で入力された一貫性のないデータに基づいて意思決定を行う必要もあります。Genesys は、Salesforce や ServiceNow などシステムが分断されている場合でも、すべて単一のビューに統合する API を提供しています。正確で一貫性のある、より多くのデータに基づいた意思決定をリアルタイムに行うことができます。
Genesys Work Automation を使用すると、スーパーバイザーは完了までの時間など、 SLA に基づいてジョブ作成タスクの分類と優先順位付けを行うことができます。リアルタイムで変化するビジネスの優先順位に基づいて、タスクの優先順位を変更することが可能になります。また、オペレーターはビジネス目標とタスクの重要度に基づいて、タスクを選択することも可能です。
自動化されたタスクの優先順位付けと進行ルールを作成することにより、バックログを回避します。タスクのタイプや希望の SLA に応じて、ベースラインの優先順位を簡単に定義できます。また、ステータスの変更後に実行する自動アクションも定義できます。期限を常に満たすことができるため、バックログを気にする必要はありません。
ワークロード合計、キュー、サービスレベル、バックログをリアルタイムで確認できるようになりました。つまり、国内の他のチームにも作業を分配して、需要の急増に対応することができます。オペレーターの行動も可視化できるため、ターゲットを絞ったコーチングとスキルの割り当てを行えます。
— ジェームズ・ランセック氏、カスタマーサービス・デザインとイノベーション責任者、, Matmut
コールセンターを完全に可視化し、アカウンタビリティを確保することにより、顧客への約束を実現できます。コンタクトセンターのすべてのタスクを簡単に統合、制御し、タスクの優先付け、配分、自動化をワンストップで行います。業務を分析して、リアルタイムに効率性を向上させることができます。インテリジェントなタスクルーティングと業務の自動化により、生産性を高め、結果を出しながら、シームレスで効果的なカスタマーエクスペリエンスを実現しましょう。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
