CX Cloud：Genesys と Salesforce の連携
あらゆる体験をジェネシスがオーケストレーション。あらゆるエンゲージメントを Salesforce で可視化。
Genesys と Salesforce が共同で強力なカスタマーエンゲージメント・ソリューションを構築しました。顧客ロイヤルティーと業務効率を向上させる、AI ベースのカスタマーエクスペリエンスと従業員体験のオーケストレーション。オペレーターとスーパーバイザーは、Genesys Cloud™ プラットフォーム上で、Salesforce のスマートな統合型ワークスペースを利用できるようになります。
CCaaS、CRM、AI の各分野で実績あるリーダー企業と連携し、カスタマーエクスペリエンス（CX）を統合、変革します。手動の定型業務やコストのかかる IT 開発、不要な補助アプリケーションを排除することで、収益性を最大限に高めることができます。
データと AI があらかじめ統合されているため、パーソナライゼーションと平均処理時間（AHT）を向上させることができます。共通データレイヤーから取得したデータをリアルタイムで分析することにより、インサイトをもとにカスタマージャーニーとビジネスプロセスを最大限に活用することができます。
オペレーターに投資して業務を支援することで、パフォーマンスを向上させ、離職コストを削減できます。アプリケーションの切り替えが減り、AI による業務支援、品質監視が可能になり、オペレーターの業務効率と効果が向上します。
Genesys Cloud と、ご希望の Salesforce 製品を 1 つのソリューションとしてご利用できます。Service Cloud、Sales Cloud、Financial Services Cloud、Health Cloud などの Salesforce 製品と組み合わせてご利用いただけます。
CX のパーソナライズを向上させ、IT チームやアナリストチームの開発負担を軽減できます。Genesys Cloud と Salesforce 間で統合済みデータと共通スキーマを自由に共有できます。
両プラットフォームで発生する顧客インタラクションとバックオフィス業務、Genesys Cloud AI オーケストレーションエンジンに統合します。部門間で作業の整合性を図り、自動化することで、迅速に業務目標を達成できます。
サービス、セールス、ヘルスケア、金融サービスクラウド内で、セルフサービスからオペレーター主導の会話へとシームレスに移行できます。すべてのインタラクションとデータを 1 つのワークスペースに集約することで、効率的でパーソナライズされたサービスを簡単に提供できます。
Salesforce のメッセージングコンポーネント内で、Genesys のデジタルチャネル（Web メッセージング、SMS、WhatsApp）をネイティブ表示します。オペレーターエクスペリエンスの一貫性と効率性を確保し、包括的なスーパーバイザービューでオペレーター指標をリアルタイムに確認できます。
Salesforce Einstein と Genesys Agent Copilot に通話記録の詳細をリアルタイムに送信します。オペレーターは意図を判断し、最適なアクションや関連するナレッジを確認することができます。
オペレーターが自ら、オール・イン・ワンのインタラクティブなビューで、スケジュール、パフォーマンス指標、コーチングの予約、トレーニングのアサイン、ゲーミフィケーションスコアボードなどを管理できます。
パーソナライズされた良好な関係を構築し、売上の増加や収益目標の達成を実現できます。Sales Cloud から直接、リードの優先順位付けとアウトバウンド音声アウトリーチを自動化することができます。
Genesys Cloud の AI ベースのルーティングエンジンで Salesforce チャネルのインタラクションを外部にルーティングします。静的なルーティングルールに縛られることなく、顧客を適切なオペレーターに自動的にマッチングできます。
Genesys Cloud Voice サービスを使用して、Salesforce に音声を統合することができます。電話サービスの購入、アクティベーション、セットアップは、簡単かつ効率的に行うことができます。独自のクラウドキャリア（BYOCC）をご利用いただくことも可能です。
「UI と通話機能の統合に加え、プラットフォーム、チャネル、事業部門を横断する形でお客様のリアルな全体像を把握できるようになれば、CX Cloud の最大の価値が実感できると確信しています。顧客満足（CSAT）も向上し、クロスセルの機会も増えると期待しています」
– Naila Mendenhall 氏、Genesys Cloud プログラム・マネージャー、AAA Washington
Genesys と Salesforce の CX Cloud は 20 言語以上に対応。Genesys Cloud プラットフォームと同様に、業界トップクラスのグローバルなカバレッジと耐障害性が特長です。
PCI、TCPA、HIPAA などの主要なコンプライアンス基準も遵守することができます。
Open CTI フレームワークをベースにしている従来の CCaaS と CRM の連携は、煩雑になりがちです。IT チームは、サービス、API、データを寄せ集め、ごく基本的なコンタクトセンター機能でさえも Salesforce に組み込まなくてはなりません。これはフラストレーションになるだけでなく、貴重な開発リソースを無駄に消費することにもなります。
Genesys と Salesforce の CX Cloud は、両プラットフォームの優れた機能をネイティブに組み合わせた、単一の AI ベースのターンキーソリューションです。IT 開発や補助アプリケーションを削減し、オペレーターのワークフローを合理化することで、コストを削減できます。
システムを切り替えながら使用するのは時間と手間がかかります。Genesys Cloud と豊富な機能ツールキットを Salesforce インターフェイスに統合することで、部門や事業部全体で従業員体験を効率化できます。CX データとアクションを Salesforce 経由で簡単に利用できるようになります。オペレーターはパフォーマンス KPI を超える成果を上げることも可能です。
さらに、優秀なオペレーターを定着させる企業文化を築けます。CX Cloud に搭載されたワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）を使って、スーパーバイザーはリアルタイムとインタラクション後の AI ベースインサイトを獲得できるため、品質、コンプライアンス、リソース計画を効果的に行えます。
AI によるプレディクティブ・ルーティングは、Genesys と Salesforce の両方から取得した、オペレーター、顧客、インタラクションの履歴データとリアルタイムデータに基づいてパターンを検出します。これらの情報により、簡単に顧客を適切なタイミング、チャネルで適切なオペレーターに割り当てることができます。
オペレーターは、Agent Copilot のナレッジ記事から抽出されたリアルタイムの背景情報と提案を受け取ります。面倒な手動検索が不要になり、時間を節約できます。また、LLM ベースの自動要約機能により、オペレーターはインタラクション後の手動業務から解放されます。
今や、顧客のニーズを予測し、潜在的な問題が表面化する前に解決策を提示することが重要です。Salesforce で Genesys Cloud のアウトバウンドキャンペーンを作成、管理、閲覧し、収益率の高いセールストーク、リマインダー、アラート、受注確認などを実施できます。
イベントベースのテキストメッセージ、E メール、アウトバウンド IVR、プレディクティブダイアリング、プレビューダイアリング、手動ダイアリングにより、チャネルの垣根を越えてプロアクティブな顧客エンゲージメントを行えます。スクリプトを使用して、オペレーターのコミュニケーションを標準化することも可能です。Salesforce のケースや取引先責任者レコードのアクティビティーログに結果が自動的に記録されるようになります。
カスタマーサービス・オペレーターは、統合された AI ベースのツール、背景情報をワンストップで利用できるようになります。Salesforce と Genesys の連携により、エンド・ツー・エンドで顧客とのつながりを深めることができます。CX Cloud は、エンタープライズ・コンタクトセンターと WEM スイートを CRM システムに直接組み込んでいるため、効率性、オペレーターのパフォーマンス、顧客満足度が向上します。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
顧客リソース管理（CRM）は、カスタマーリレーション管理（CRM）とも呼ばれ、顧客ライフサイクル全体を通じて顧客とのインタラクションを管理、分析するために企業が利用する戦略、テクノロジー、手法を指します。
CRM システムは、連絡先の詳細、コミュニケーション履歴、購買行動、嗜好などの顧客データを一元化し整理するための専門ソフトウェアを使用します。企業はマーケティング、セールス、サービスプロセスを合理化するとともに、チームのコミュニケーションとコラボレーションを向上させることができます。
コールセンター・カスタマーリレーション管理（CRM）は、複数のコミュニケーションチャネルを統合プラットフォームにまとめるように設計されたカスタマーリレーション管理専門のシステムです。オペレーターはこのシステムを使用して、複数のタッチポイントにおいてシームレスで効率的なサービスを提供できるようになります。
CRM の主な目的は、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上です。オペレーターが顧客情報、インタラクション履歴、背景情報にリアルタイムでアクセスできるようにすることで、CX 向上を実現します。よく搭載される機能としては、コールルーティング、自動ワークフロー、チケット管理、パフォーマンス分析などです。顧客が適切なオペレーターに素早く接続し、オペレーターが顧客の問題を迅速に解決できるようにすることも可能です。
Salesforce の外部ルーティングを使用すると、企業は Salesforce プラットフォームをサードパーティのルーティングソリューションと連携できます。オペレーターへのケース、リード、タスクの配分を管理し、最適化することができます。企業は、Genesys Cloud などの外部システムを活用して、ニーズに合わせた高度なルーティングロジックを定義し、実行することができます。
Salesforce は外部ルーティングにより、作業項目を収集、管理しながら、ルーティングの決定は外部システムに任せます。この連携により、複雑なワークフローを柔軟に処理し、拡張させることができます。統合機能には、AI による優先順位付け、スキルベースの割り当て、カスタム・ビジネス・ルールなどがあります。
コールセンター・カスタマーリレーション管理（CRM）システムは、コールセンター・ソフトウェアと CRM システムを組み合わせたものです。コールの処理と、顧客データを一元的に管理するためのプラットフォームです。オペレーターは顧客情報にアクセスし、チャネル横断的にインタラクションを追跡し、簡単にフォローアップや問題解決を行うことができます。
Salesforce の BYOC（Bring Your Own Channels）は、任意のコミュニケーションチャネルを Salesforce に組み込む機能です。Genesys Cloud、WhatsApp、SMS プロバイダー、独自のコミュニケーションツールなどのサードパーティプラットフォームを接続することができます。
BYOC を使えば、既存のコミュニケーションインフラを利用しながら、ケース追跡、インタラクション履歴、分析などの Salesforce のカスタマーリレーション管理（CRM）ツールを活用できます。これらの外部チャネルは API を通じて Salesforce にシームレスに統合され、すべての顧客とのインタラクションが一元的に表示されます。自社固有または業界特有のコミュニケーションニーズを持つ企業にメリットがある機能です。
