オール・イン・ワンのGenesys Cloud CX™を Salesforce のユーザーインターフェースに統合すると、顧客に寄り添ってカスタマイズされた顧客体験 (CX) を幅広く提供できます。
全面的にクラウドベースのソリューションであるため、複雑な統合作業は不要です。 Salesforce 統合の設定、管理、保守はシンプルで、自由にカスタマイズ可能です。
オペレーターは、統合デスクトップであらゆる顧客情報や、問い合わせ履歴を参照できます。 定型作業やワークフローを自動化して時間を節約し、データの正確性を高め、優れたビジネス成果を実現できます。
どの顧客がなぜ電話をかけてきたのか、すぐに分かります。 オペレーターは、カスタマイズされたスクリーンポップで、Salesforce から取得されたインタラクションデータや関連情報を確認できます。 この顧客情報を活かすことで、一人ひとりに合わせて真にカスタマイズされた体験が実現します。
転送後に顧客が一から説明しなおす必要はありません。 関連する顧客データがすべて追加された Salesforce レコードも併せて転送されるため、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスが実現します。
インタラクションごとにSalesforce アクティビティーが作成されます。 日付、時刻、継続時間、オペレーター名、通話結果、チャットのテキスト記録、メモ、ラップアップコード、録音データを含む、会話に関するすべての重要な属性が自動的に保存されます。
オペレーターに通話スクリプトが表示される便利な機能が用意されています。 オペレーターはスクリプトを利用して、標準化された情報を提供し、法的なコンプライアンスガイドラインを遵守するとともに、顧客に迅速なサポートを提供できます。
どこで働いている場合でも顧客対応できます。 ネイティブ機能として搭載された WebRTC ソフトフォンにより、インターネット接続と、ヘッドセットさえあればいつでも顧客対応が可能です。
セルフサービスの自動音声応答装置（IVR）アプリケーションにより、データ主導の自動化機能を実現できます。 例えば、ケースステータスや再オープンオプションの提供、ケースの更新、オペレーターへのケースの転送が可能です。
指揮系統を統一し、ワークフォースプランニングを向上できます。Genesys Cloud CX では、他のタイプのインタラクションと同様に Salesforce のメールインタラクションもルーティング可能です。
Salesforce の AI を利用してオペレーターの効率性を向上できます。 会話の詳細を Einstein ボットに送信すると、意図を判断して Salesforce のナレッジ記事が表示されます。
Genesys Cloud CX 音声サービスにより、Salesforce に音声サービスを統合できます。 テレフォニーサービスの購入、アクティベーション、セットアップは簡単で、手間はかかりません。
業界をリードする CRM ソリューションと、サービス型コールセンター（CCaaS）を組み合わせて、優れたカスタマージャーニーを実現できます。 豊富なオムニチャネルオーケストレーション機能と、充実したオール・イン・ワンのクラウド・コールセンター機能を統合することにより、
チャネルの垣根を越えてデータを自由に参照できます。 カスタマイズされた体験を切望している Salesforce ユーザーの皆様に、Genesys Cloud CX は最適です。
Genesys Cloud CX では、以下の Salesforce 統合機能がサポートされています。
CX タッチポイント間のデータの関係を分析できると答えた企業の割合
「2020 年グローバルなカスタマーエクスペリエンスのベンチマークレポート」、NTT、2020 年
コールセンター・ソフトウェアと CRM システムの統合は、簡単迅速に実行できなくてはなりません。 Genesys Cloud CX には、シームレスに Salesforce と統合できる機能があらかじめ用意されています。 すぐに使用できる強力な機能と、豊富な設定オプションによって、ニーズに応じたカスタマイズが可能です。
システムを切り替えながら使用するのは時間と手間がかかります。 豊富な機能を備えた Genesys Cloud CX を、使い慣れた Salesforce のインターフェースに組み込むことにより、オペレーターが効率的に作業できる環境を構築し、より一体感のあるカスタマージャーを顧客に届けることができます。
組み込みのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能により、優れたオペレーターを採用・維持できる企業文化を育むことができます。 自動化されたワークフロー、ネイティブな人工知能（AI）、サードパーティー統合により、オペレーターが作業しやすい環境を整えることができます。
Salesforce データを使用して、インタラクションをリアルタイムで、最適なリソースにアサインできます。 Genesys Cloud CX の機能は、蓄積されたインタラクションデータから学習できるため、インタラクションを重ねるにつれて、より積極的でカスタマイズされた体験を提供できるようになります。
Genesys Cloud CX は手軽に統合を実現でき、オペレーターは直接 Salesforce のユーザーインターフェースを操作できます。 シングルサインオン（SSO）、プレゼンス、インタラクションコントロール、クリック発信、スクリーンポップ、録音、ラップアップコード、カスタマージャーニー・データ、メモ、キュー状態、オペレータースクリプト、作業スケジュールビューの機能がオペレーターに提供されます。
あらかじめ用意されている自動化機能使用して、時間を節約し、データの正確性を向上できます。独自の自動化機能を構築することも可能です。 Genesys Cloud CX のクライアント拡張ポイントを、Salesforce Lightning Message Framework や、サービス・コンソール・イベントなどのツールと接続し、自動化を実現できます。
例えば、オペレーターが Salesforce の学習モジュールにいる場合に、オペレーターステータスを同期することが可能です。 会話の詳細を Einstein ボットに送信すると、意図を判断して Salesforce のナレッジ記事が表示されます。 Salesforce 開発者は、ジェネシスの SDK を使用して、カスタマイズされたアクションを追加できます。
顧客のニーズを予測し、問題が発生する前にアラートや解決策を提供することが、顧客ロイヤルティーを高める鍵となります。 キャンペーン管理の統合機能を使用すると、Genesys Cloud CX のアウトバウンドキャンペーンを Salesforce で作成、管理、表示できます。
イベント主導のテキストメッセージ、E メール、アウトバウンド IVR 、プレディクティブダイアリング、プレビューダイアリング、手動ダイアリングにより、チャネルの垣根を越えて積極的に顧客とつながれます。 スクリプトを使用してオペレーターのコミュニケーションを標準化し、結果を自動的に Salesforce のケースや、取引先責任者レコードのアクティビティーログに記録できます。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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