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顧客満足度を向上させ為に、継続的・包括的な対応が必要です。AIの活用も同様です。

Genesys AIは、顧客とのコミュニケーションをデータに変え、高度なパーソナライゼーションを実現します。

Intelligent automated routing

コールセンターにおける人工知能(AI)の大きな可能性

顧客はチャネルを問わず、パーソナライズされたスムーズな顧客対応を期待します。ボットによる対応、オペレーターによる対応の違いは関係ありません。また、同じ問い合わせは繰り返したくないと考えています。

顧客満足度を高く保つには、AI駆動型ボットやオペレーターのマッチング機能により顧客の要望を予測し、問い合わせの解決法を先回りして提示する必要があります。

コールセンターがコストセンターである時代は終わりました。AIは、顧客とオペレーター双方のストレスをなくし、効率的なカスタマーサービスを実現します。その結果、収益向上にも貢献します。

AIの活用例をご覧ください。

顧客視点による、ビジネスパフォーマンス向上

収益向上

収益向上

オンラインユーザーの購入意思を予測し、コンバージョンや顧客維持率を向上させます。特定の条件を満たす顧客や見込み顧客に対し、適切なタイミングで適切な商品やサービスのオファーを送信します。

コスト削減

コスト削減

自動チャットボットは、定型業務の自動化、問い合わせ解決のスピードアップに有効です。AIが需要に合わせ、必要な人数とスキルを持つオペレーターを確保します。

パフォーマンス向上

パフォーマンス向上

顧客情報や問い合わせ履歴をもとに、リアルタイムにオペレーターの操作画面に推奨事項を表示します。オペレーターのパフォーマンスをもとに必要なトレーニングを提案し、顧客サポートに最適なオペレーターをマッチングします。

今あるデータこそが、いま必要なデータです。

リアルタイムの顧客エンゲージメントにおいて、パーソナライズに使用できるデータやテクノロジーは豊富に用意されています。Genesys AIは、CRMシステム、ネイティブAI機能、機械学習アルゴリズム、サードパーティーのテクノロジーなどをシームレスにシステム連携することが可能です。また、ボットやオペレーターによる顧客対応の記録から情報を抽出し、有益なデータとして蓄積していきます。ジェネシスは企業が持つデータをAI対応化し、顧客サービスの品質向上とオペレーターの業務改善を実現します。

顧客一人一人に、最適化した対応を

顧客一人ひとりに、最適化した対応を。

顧客は自分の好みや要望を覚えていてほしいと考えます。その期待に応えるには、利用可能なデータすべてを活用する必要があります。しかし、多くの企業はデータを十分に活用できていません。顧客一人ひとりに最適化した顧客対応を行うには、仮想アシスタントやオペレーターが、複数のシステムに散在しているコンテンツや履歴情報を一元的に利用する必要があります。

Genesys AIは、時間やチャネル、システム、サポート担当(オペレーター、ボット)の違いを超え、顧客対応すべてを一元的にデータ化します。一貫した顧客対応が可能になり、ブランドと顧客ロイヤルティーが構築されます。

リアルタイムの顧客対応

リアルタイムの顧客対応。

Webサイト上の問い合わせ対応は、リアルタイム、スピード、正確性が大切です。この3つを実現すれば、顧客からロイヤルティーを獲得することができます。ジェネシスのチャットボットと音声ボットは、顧客の意図を把握し、サードパーティーを含むすべてのAIソースから最適な対応を選択します。必要に応じ、仮想アシスタントが最適なオペレーターに顧客対応を引き継ぎます。オペレーターは、優先度順のアクションライブラリーをリアルタイムに活用し、適切な顧客対応を行います。オペレーターは、会話によるサポートなど、より重要な業務に集中できるようになります。

顧客の期待を超える。顧客が期待に応える。

顧客の期待を超える。顧客が期待に応える。

顧客の購入意欲を刺激するには、自社ブランドを効果的にアピールすることが大切です。そのために、顧客が以前に訪問したサイトや検索した内容も把握します。顧客の意図を理解すれば、購入意思の高い見込み顧客に積極的にアプローチし、適切なタイミングで購入を後押しすることができます。オペレーターの業務効率とパフォーマンスを向上させるには、相関分析を使用し、ベストプラクティスの対応パターンを理解し、各個人の不足スキルを特定することが有効です。

"最も重要な教訓は、予測機能とスケジューリング機能を併せ持つツールの重要性でしょう。バリューチェーン全体を把握することにより、コールセンター運用のベストエフォートを理解し、より正確な需要予測が可能になります。"

グレーテ・スミス=マイヤー氏

Vice President、コールセンターオペレーション担当

DNB

Genesys AIは、顧客満足度とオペレーターのパフォーマンス向上を実現します

プレディクティブエンゲージメント

ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントは、見込み顧客や顧客の判別、獲得、維持に効果的です。AIを使用し、適切なタイミング、リソース、アクションを選択し、オンライン上の見込み顧客と顧客にリーチできます。

チャットボットと音声ボット

Genesys AIは、メッセージング・音声チャネルすべてにおいて、他社製も含めたボットを一体化、オーケストレーションすることが可能。カスタマーサービス全体の最適化に貢献します。顧客満足度とオペレーターの業務パフォーマンスを向上させます。

オペレーター支援

Genesys Agent Assistは、顧客とオペレーターの通話をモニタリングし、オペレーターにリアルタイムに次のアクションを提示します。

プレディクティブルーティング

ジェネシスのプレディクティブルーティングは、顧客からの問い合わせ対応に最適なオペレーターをマッチングすることにより、ビジネスパフォーマンス全体を向上させます。

従業員のパフォーマンス

オペレーターのパフォーマンスを分析し、パフォーマンスの高いオペレーターが持つスキル、知識、対応パターンを特定します。データを総合的に活用し、従業員プロファイル作成、オペレーターのマッチングに役立てます。

予測とスケジュール調整

自動短期予測機能とスケジュール調整機能を使用すれば、適切なスキルを持つスタッフを確保し、需要の変動に対応できるようになります。

インタラクション分析

ジェネシスのインタラクション分析には、記録されたコンテンツから重要なイベントや言葉を抽出し、カスタマーエクスペリエンス、従業員パフォーマンス、セールス、コンプライアンス要件を抽出する機能があります。

報奨と表彰

Genesys nGAGEMENTは、機械学習によりオペレーターの行動傾向を検出します。データはコールセンターのKPI達成の手段としてゲーミフィケーションに利用可能で、オペレーターのパフォーマンスレベル向上に活用することができます。また、ピークパフォーマンス予測にもとづき、スケジューリングを最適化できます。

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AIには顧客対応の自動化やパーソナライズなど多くのメリットがあります。AIを活用し、顧客満足度向上、オペレーターの業務効率化、スキル向上を実現することが可能です。

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