Genesys AI が実現する
顧客体験の
大規模なカスタマイズ

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人工知能(AI)を使用して成果を促進

収益向上

オンラインユーザーの好みや希望を予測し、コンバージョンや顧客維持率を向上します。 特定の条件を満たす顧客や見込み顧客に対し、適切なタイミングで、適切な商品やサービスのオファーを送信します。

コスト削減

対話型 AI ボットは、定型業務の自動化、問い合わせ解決のスピードアップに有効です。 AI によるビジネスニーズの予測や、オペレーターの適正な人数および適切なタイプのスケジューリングにより、最高の顧客体験を提供します。

パフォーマンスの向上

チャネル間、インタラクション間で顧客とのやり取りを保持し、次の最適なアクションをリアルタイムに提案します。 予測した結果から、トレーニングのニーズを把握し、顧客それぞれに最適なオペレーターを割り当てることができます。

Genesys AI が捉える決定的瞬間

プレディクティブ
エンゲージメント

プレディクティブエンゲージメントは、見込み顧客や顧客の判別、獲得、維持に効果的です。高度なコンタクトセンター AI を使用し、適切なタイミング、リソース、アクションを選択して、オンライン上の顧客と見込み顧客にリーチできます。

チャットボットと、音声ボット

Dialog Engine Bot Flows は、AI を使用して優れたチャットボットや音声ボットを作成します。 ジェネシスの優れたオーケストレーション機能により、カスタマージャーニーに沿って、ネイティブボットとサードパーティーボットを巧みに活用しながら、卓越した顧客体験を提供します。

ワークフォース
エンゲージメント

ワークフォースエンゲージメント・ツールは、オペレーターのパフォーマンスを分析し、パフォーマンスの高いオペレーターが持つスキル、知識、対応パターンを特定します。 そのデータを活用し、顧客や状況に合わせて最適なオペレーターをマッチングします。

プレディクティブルーティング

プレディクティブルーティングは、リアルタイムに動作します。 AI が、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する可能性の高いオペレーターに顧客を振り分けます。 処理時間や転送率など、主要なビジネス指標が改善します。

オペレーター支援

オペレーター支援は、オペレーターが回答の検索に費やす時間を短縮します。 このツールはインタラクション中、会話の文脈に合わせて、カスタマイズした推奨事項や次善策に関するガイダンスをオペレーターに積極的に提供します。

音声分析と、テキスト分析

ネイティブの音声分析とテキスト分析では、自然言語理解(NLU)、テキスト化、感情分析、トピック検出を使用して主要なイベントを特定します。 これらのインサイトを活用すれば、顧客体験(CX)を向上させることができます。

対話型 AI と共感が
導くビジネスチャンス

今日のビジネスにおいては、効率的な CX の提供だけでは不十分です。 顧客は、話を聴いてほしい、注目してほしい、支援してほしいと考えています。また、共感を伴う優れたカスタマーサービスを期待しています。 どの Genesys AI 製品も、顧客体験を一人ひとりに合わせて最適にカスタマイズするため、次の 4 段階のサイクルを通じて共感を伴うサポートを提供することができます。

  • 耳を傾ける:顧客がデジタルチャネルや音声チャネルを介してオペレーターとのやり取りを求めた際、顧客の話に耳を傾ける
  • 理解する:顧客の行動に基づいて、顧客が何を求めているかを理解し、予測する
  • 対応する:顧客を適切なオペレーターやセルフサービスリソースに振り分け、対応する
  • 学ぶ:すべてのインタラクションの成果から学び、継続的に改善する

Genesys AI は、最高の顧客体験と従業員エクスペリエンスをリアルタイムに実現し、ロイヤルティーを構築して、コンタクトセンターの運営方法を合理化します。

常に進化を続ける Genesys AI を使用して競争優位性を獲得

Genesys AI は業界をリードするコンタクトセンター・テクノロジーの専門知識を活用し、カスタマージャーニー全体にわたるオムニチャネルエクスペリエンスを強化します。 顧客体験を調整し、カスタマイズすることで、大勢の顧客に対して共感を伴うインタラクションを実現します。 すぐに使用できるジェネシスのターンキー AI コールセンターを使用すれば、AI を迅速に導入することができます。 ビッグデータを分析し、重要な顧客インサイトを抽出して対処することにより、ビジネス上のメリットを最大限に引き出し、顧客満足度を高めることが可能です。

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ターンキー AI 機能

ジェネシスは AI のライフサイクルを完全に自動化し、顧客とのインタラクションをリアルタイムにサポートします。 直感的で使いやすいインターフェースを用意しており、技術リソースの設定はほとんど不要なため、すぐに稼働することができます。 組み込みの結果予測機能は、処理時間や転送率などの KP I達成に向けてロジックを最適化する一方、既存のビジネスロジックやプロセスもサポートします。

豊富で実用的なインサイト

Genesys AI スイートの全体に、サードパーティーや AppFoundryⓇ  パートナーのデータを取り込み、統合することができます。 Genesys AI はインテントマイニングや、感情分析などの高度な自然言語処理(NLP)機能を使用して、豊富なデータソースからパターンとインサイトを抽出します。 これらは Experience as a Service℠ の通知、拡充、最適化に使用されます。

マーケティング、セールス、サービスの連携

サポートをインテリジェントに合理化し、営業時間外にセルフサービスオプションを提案したり、音声やチャットを介して対応可能なオペレーターに転送するなど、任意のタイミングで最適なリソースを顧客に提供します。 また、Genesys AI では、オペレーターが必要なときに重要な知識を得ることも可能なため、自信を持って顧客に対応し、成功へとつなげることができます。

ジェネシス スイート全体に統合

AI 主導の豊富なデータや、インサイトにアクセスすることにより、チャネルを超えて Genesys AI スイート全体にカスタマージャーニーを簡単にマッピングし、調整することが可能です。 また、機械学習分析により、ワークフォースエンゲージメント管理を最適化することもできます。 学習や強化を目的として構築された各種ツールを使用することにより、より充実したカスタマーサポートや従業員エクスペリエンスを常に実現できます。

ビジネスに適したプラットフォームで AI 機能を獲得

ジェネシスが提供するその他の機能

カスタマージャーニーを形作る AI 支援型ソリューション

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