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Falabella

Oferece uma experiência multicanal inovadora ao cliente

Falabella é uma das maiores empresas de varejo da América Latina com várias linhas de negócios: lojas de departamentos, equipamentos para o lar, cartão de crédito CMR, atividade bancária varejista, viagens e seguros.

À medida que os negócios cresciam, a Falabella precisava adicionar funções aos seus contact centers no Chile, Argentina, Peru e Colômbia. Ela estava em busca de uma solução de primeira classe que oferecesse suporte ao crescimento contínuo e, ao mesmo tempo, permitisse a incorporação de novos canais de comunicação e alta disponibilidade de serviço, reduzindo custos operacionais e garantindo uma experiência consistente ao cliente.

A empresa implementou uma solução de modernização do contact center da Genesys em 1.800 posições de atendimento com 3.000 agentes nos quatro países.  Depois de migrar o canal de voz tradicional, a Falabella integrou os canais adicionais que seus clientes desejavam em uma única plataforma multicanal e multi-site, com 99,99% de disponibilidade.

Atualmente, a Falabella desfruta de melhor desempenho operacional e oferece uma experiência do cliente multicanal com valor agregado que a diferencia da concorrência.

Benefícios

  • Custos e sobrecarga administrativa reduzidos com infraestrutura do contact center simplificada sem PABX
  • Tratamento de demandas de pico simplificado com um pool virtual único e flexível de recursos em toda a empresa
  • Melhor desempenho operacional e disponibilidade de canal
  • Diferenciou-se dos concorrentes com uma experiência do cliente consistente e com valor agregado

Desafios

  • Adicionar novas funções à infraestrutura do contact center em quatro países
  • Comunicar-se com os clientes por meio de seus canais preferidos
  • Criar uma experiência do cliente consistente em todos os canais

Produto

Queremos oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais, em qualquer loja e com qualquer produto para atender às necessidades dos clientes exigentes de hoje.

Juan Pablo Sanfuentes, Gerente de Contact Center Corporativo, Falabella

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