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Westpac New Zealand

Construindo uma organização de serviços de elite
com a plataforma Genesys Cloud CX

Desde 1861, a Westpac New Zealand vem ajudando os neozelandeses a encontrar as soluções financeiras certas para eles. Com mais de 200 agências, quase 500 caixas eletrônicos e mais de 1,5 milhão de clientes, a Westpac é um dos maiores bancos do país.

Antes de migrar para a Genesys, o contact center da Westpac New Zealand era uma plataforma legada on-premise que sofria com interrupções e tinha altos custos de manutenção. O contact center apresentava funcionalidade limitada, sem opção de retorno de chamada, gravação ou personalização. Como estavam relacionadas à tecnologia legada e impossibilitavam o uso de inovações, as falhas contínuas de tecnologia estavam prejudicando a visão da experiência do cliente da Westpac New Zealand. Isso estava afetando o ânimo da equipe do contact center.

Depois que migrou para a plataforma Genesys Cloud CX™, a Westpac New Zealand aprimorou a experiência oferecida aos clientes, aumentou os índices de NPS, dobrou o fluxo de chamadas e passou de 39 contact centers regionais isolados para um único contact center virtual.

Benefícios

  • Experiência do cliente aprimorada e NPS maior
  • 100% de aumento no fluxo de chamadas
  • Um único contact center virtual, em vez de 39 contact centers isolados
  • Menos custos de infraestrutura
  • Menos transferências de chamadas
  • Rápida implementação da solução para contact centers

Desafios

  • Eliminar o software oneroso, defasado e custoso do contact center
  • Aprimorar a experiência geral, tanto interna quanto externamente

Queríamos fazer "zig" enquanto o mundo estava no modo "zag", e a verdade é que muitos bancos não estão usando verdadeiras plataformas de telefonia hospedadas em nuvem.

Jason Lock, Diretor de Contact Centers, Westpac New Zealand

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