Westpac New Zealand

Desde 1861, a Westpac New Zealand vem ajudando os neozelandeses a encontrar as soluções financeiras certas para eles. Com mais de 200 agências, quase 500 caixas eletrônicos e mais de 1,5 milhão de clientes, a Westpac é um dos maiores bancos do país.

Antes de migrar para a Genesys, o contact center da Westpac New Zealand era uma plataforma legada on-premise que sofria com interrupções e tinha altos custos de manutenção. O contact center apresentava funcionalidade limitada, sem opção de retorno de chamada, gravação ou personalização. Como estavam relacionadas à tecnologia legada e impossibilitavam o uso de inovações, as falhas contínuas de tecnologia estavam prejudicando a visão da experiência do cliente da Westpac New Zealand. Isso estava afetando o ânimo da equipe do contact center.

Depois que migrou para a plataforma Genesys Cloud™, a Westpac New Zealand aprimorou a experiência oferecida aos clientes, aumentou os índices de NPS, dobrou o fluxo de chamadas e passou de 39 contact centers regionais isolados para um único contact center virtual.

Benefícios

• Experiência do cliente aprimorada e NPS maior
• 100% de aumento no fluxo de chamadas
• Um único contact center virtual, em vez de 39 contact centers isolados
• Menos custos de infraestrutura
• Menos transferências de chamadas
• Rápida implementação da solução para contact centers

Desafios

• Eliminar o software oneroso, defasado e custoso do contact center
• Aprimorar a experiência geral, tanto interna quanto externamente

Produto

• Genesys Cloud

Soluções

• Inbound
• Outbound
• Autoatendimento
• Automação