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DNB

Integração da IA à jornada de experiência do cliente

DNB é o maior grupo de serviços financeiros da Noruega e está trabalhando para ser o melhor do mundo em relação ao atendimento ao cliente. Com a solução GenesysTM, o grupo conseguiu aproveitar ainda mais o poder da inteligência artificial (IA).

Assista ao vídeo para saber como a integração da IA à jornada do cliente permitiu que o grupo DNB proporcionasse uma experiência omnichannel robusta aos seus clientes e, ao mesmo tempo, reduzisse o volume de chamadas em 30%.

Leia o estudo de caso para saber como o grupo DNB usa as ferramentas de gestão da força de trabalho para prever a demanda e planejar o horário dos agentes. Essas ferramentas de gestão da força de trabalho são totalmente integradas com o sistema de roteamento e com outros sistemas do contact center. Como resultado, o grupo DNB obtém previsões de demanda extremamente precisas.

Benefícios

  • Redução de 30% no volume de chamadas com o uso da IA
  • Atendimento ao cliente perfeito em todos os canais
  • A previsão e a programação precisas reduzem os custos
  • O conhecimento do agente aumenta a resolução no primeiro contato
  • As melhores pontuações de satisfação do cliente no setor

Desafios

  • Oferecer um atendimento ao cliente perfeito em todos os canais
  • Prever a demanda de forma precisa com 200 habilidades e competências diferentes
  • Treinar os agentes para que eles atendam à demanda com o máximo de eficiência
  • Garantir uma programação “justa” entre centenas de agentes

Com a IA, podemos automatizar as tarefas manuais e designar pessoas para outras funções a fim de criar valor para a empresa.

Anders Braten, Operações técnicas e soluções para clientes, DNB

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