パフォーマンス目標を上回るために必要なインサイトを、リアルタイムでオペレーターやマネージャーに提供します。 結果につながる取り組みに集中するよう、オペレーターを促します。
チームで楽しみながらゲーム感覚でトレーニングできるため、オペレーターのモチベーションを自然に高めることができます。 職場におけるゲーミフィケーションは、オペレーターの KPI 管理や同僚との関係構築にも効果的です。
詳細分析に基づき、ビジネスに関する意思決定をデータ主導で行うことができます。 オペレーターレベルの情報は、個人目標の作成に活用できます。 トレンドを追跡して潜在的な離職リスクを回避することも可能です。
自分のパフォーマンスが可視化されるため、オペレーターは個人目標やチーム全体の効率と比較して把握できます。 個人として、チームの一員として、改善に取り組むことができます。
レポート作成やデータ集計のような単調な業務から解放されます。 人工知能（AI）搭載のツールを使えば、簡単にデータを整理して、見やすいダッシュボードに変換できます。 マネージャーは、個人とチームのパフォーマンスをリアルタイムに確認できます。
オペレーターのパフォーマンスをリアルタイムで測定する際に使用する、カスタムまたは標準の指標を設定できます。 データは共有リーダーボード上で可視化され、オペレーターは個人そしてチームとしてポイントと評価を獲得します。
パフォーマンスを表示するだけでなく、改善に向けてオペレーターが使用できるツールも提供する必要があります。 オペレーターは、1 つのビューからパフォーマンスを管理でき、さらに割り当てられた学習コンテンツや今後のコーチングセッションにアクセスできます。
人は競争にさらされるとモチベーションが高まりますが、 オペレーターのパフォーマンスを向上させるのは競争だけではありません。 コラボレーションや成果、評価も、人を成長させます。 これらの要素を満たすゲーミフィケーションは、オペレーターの日々の業務を大きく変えることができます。
リモートワークが普及するにつれて、管理業務も変わりつつあります。 オペレーターのパフォーマンスと KPI にも同じことが当てはまります。 ゲーミフィケーションは、楽しいゲームの仕組み、ソーシャルメディアの概念、機械学習により、オペレーターの通常業務をアップグレードします。 オペレーターの勤務場所にかかわらず、高い意欲を持つチームを育成することによりチームの士気も高まります。 その結果、運用効率が向上し、共感的なカスタマーケアの提供が可能になります。
の CX リーダーが、
パフォーマンスの向上を目的として、
ゲーミフィケーションやコンテストの導入を計画しています。
「カスタマーエンゲージメントの変革：2020-2021年調査研究」、Metrigy、2021年
オペレーターに、KPI 達成の新しい手法を提供しましょう。 ジェネシスでは、日常的な目標の可視化を強化すると同時に、オペレーターによる自己管理を促進し、仕事を楽しみ同僚の成長を促すよう支援できます。 Genesys Cloud™ に組み込まれたゲーミフィケーション機能は、報酬や期限に依存しない本質的なモチベーションを引き出します。 そのため、オペレーターの行動や、その行動にどのように対応すればパフォーマンスが向上するかに集中できます。 操作はいたって簡単です。
ゲーム要素を取り入れたパフォーマンススコアカードとリーダーボードは、自動的にコンタクトセンター全体で主要指標をリアルタイムに統合します。 ジェネシス独自のポイントシステムは、オペレーターのパフォーマンスにスコアを付け、実用的なインサイトを提供します。 サービス型コンタクトセンター（CCaaS）プラットフォームに直接組み込まれたネイティブのゲーミフィケーション機能を使用することにより、継続的なパフォーマンス向上がこれまで以上に簡単になります。
ゲーム要素を取り入れたパフォーマンスには、オペレーターが使用するパーソナライズされたアクティビティビューからアクセスできます。このビューでは、パフォーマンス目標を超えるために必要なすべての項目にワンクリックでアクセスできます。 オペレーターは、パフォーマンス、学習、トレーニングの統合ハブから、目標の達成に必要なインサイトやリソースを取得できます。
オペレーターは、楽しみながら仕事を学ぶことができます。 ゲームデザイン・ダイナミクスが、オペレーターのパフォーマンスを向上させます。 ポイントや報酬を授与することにより、オペレーターの成果をアピールし、チームワークの醸成につなげます。これらはみな、オペレーターが顧客対応に使用するのと同じインターフェースに一元化されています。
競争心は、従業員エンゲージメントの向上にも役立ちます。 ゲーミフィケーション戦略は、オペレーターが短期目標と長期目標の両方を達成するための支援となります。 エンゲージメントの向上は、個々のシフトから年間の業績全体にまで及びます。この累積効果をその目で確認してください。
以前は 1 日がかりで、KPI の達成状況をレポートにしていましたが、今はオペレーターが2～3回クリックするだけで、いつでも自分で達成状況を把握できるようになりました。 Genesys Cloud のゲーミフィケーション機能は、単なる対話型のKPI ダッシュボードではありません。 オペレーターが自分でパフォーマンスを管理するためのツールです。
— チャールズ・ウィリアムズ氏、コールセンター・マネージャー, Senske Services
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
