Genesys と ServiceNow による統合エクスペリエンス
カスタマーサービス・チームとその業務を部門横断的に一元化する
消費者は、関わっている部門の数とは関係なく、シームレスなサポートを期待しています。期待とサービス品質保証（SLA）を満たすには、顧客と従業員体験の一元管理が必要です。アプリケーションの切り替えや部門間の手動プロセスをなくし、CX オペレーションをエンドツーエンドで統合・自動化する即座に導入可能なAI 搭載ソリューション。
人工知能（AI）ベースのプランニングツールは、インタラクションとケース処理の業務負荷と従業員リソースのバランスを取ることで、コールセンターにおける占有率を最適化します。オペレーターの離職に伴うコストを抑えるため、スキル開発とリアルタイムの AI サポートが効果を発揮します。
一元化されたデータ、チャネル、AI により、顧客の負担を減らし、顧客満足度スコアを向上させることができます。Genesys と ServiceNow の共通データ層により、顧客のプロファイルを全体的に把握し、パーソナライゼーションを改善し、AI を拡充することができます。
Genesys と ServiceNow は、導入・運用が簡単で、コスト効率に優れた AI 搭載の即時導入型ソリューションを共同で構築しました。カスタマーエクスペリエンス（CX）の技術スタックを1つの包括的なソリューションに統合し、ソフトウェアに係るコストを削減します。
業界で認められた CCaaS のリーダーのパワーを ServiceNow のカスタマー サービス管理 (CSM) および IT サービス管理 (ITSM) と組み合わせることで、顧客、オペレーター、サポート チーム間のあらゆるやり取りが容易になります。
オペレーターは、拡張可能な専用デスクトップを使用して、自分の業務やキャリアを管理できます。ネイティブなインタラクションコントロール、顧客情報、AI アシスタント、スケジューリング、パフォーマンス、トレーニングをすべて 1 つのワークスペースで利用できます。
フロントオフィスのインタラクションとミドル・バックオフィスのタスクを Genesys Cloud AI オーケストレーションエンジンに統合します。ルーティングルールを一度定義すれば、一元的に容易に管理できます。
インタラクションデータを使用して、パターンやトレーニングのニーズを特定し、パフォーマンスを高めます。従業員のスケジューリングおよび規制要件に整合させながら、人員配置のワークフローを効率化する。
ServiceNowからのリアルタイム運用データとGenesys Cloudからのエンゲージメントデータを共通のデータソースに集約し、組織全体でのAI活用を促進します。
顧客を自動的に適切なオペレーターへと振り分けます。ServiceNow のデジタルチャネルからの外部インタラクションを、 Genesys Cloud AI ルーティングエンジンで振り分けます。
カスタマージャーニーを分析し、実用的なインサイトを獲得します。Genesys Cloud は、ジャーニーの過程で生成されるすべてのイベントをひとつのジャーニー分析データモデルに統合し、自動的に分析可能な状態にします。
Genesys Cloud Voiceサービスを使用して、音声を ServiceNow に統合します。電話サービスの購入、アクティベーション、セットアップは、簡単かつ効率的に行うことができます。あるいは自社クラウド環境の持ち込み（BYOCC）も可能です。
管理者は、ServiceNow のケースを Genesys Cloud の作業項目と同期するように設定し、すべての部門が顧客関連の重要なタスクを可視化、関与できるようにすることができます。
両プラットフォームの強みを結集し、完全に共同開発・サポートされたソリューション。Genesys と ServiceNow による統合エクスペリエンスは導入が簡単で、要件変更にも柔軟に対応できます。
消費者は、ブランドを複数の機能や事業所の集合体ではなく、単一の存在と認識しています。 Genesys と ServiceNow による統合エクスペリエンスは、Genesys Cloud プラットフォームと同様の グローバルカバレッジ＆レジリエンスを活用し、どこでもいつでも一体感のあるカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。
システムの分断や手動による一時的な回避策、顧客タスクのステータスに対する可視性の欠如は、組織にとって問題の原因となります。その結果、ヒューマンエラー、サービス品質保証（SLA）の 未達、解決時間（TTR）指標の悪化が生じ、顧客は苛立ち、不満を抱くことになります。当社は、単一のエンジンでオムニチャネルのインタラクションとワークルーティングを一元管理しやすくすることで、サイロを解消し、従業員の連携を強化し、顧客の負担を軽減します。
システムを切り替えながら使用するのは時間と手間がかかります。 Genesys Cloud とその豊富なツールセットを ServiceNow Customer Service Management（CSM）インターフェースに統合することで、部門や事業部を横断した従業員エクスペリエンスを効率化します。 組み込み型の 従業員エンゲージメント管理 (WEM)を使用すると、リアルタイムおよびインタラクション後の AI スーパーバイザーのインサイトにより、品質、コンプライアンス、適切なリソース計画を確保できます。
近代型コンタクトセンターは、大量のインタラクションや進化するカスタマーサポートへの期待、そして刻一刻と変化するビジネスニーズにリアルタイムで対応する必要があります。 AI は数百のデータポイントを分析し、各インタラクションに最適なオペレーターを予測し、最適化されたルーティングを行います。 予測ルーティングは、手動での計画立案やルール維持管理を不要にし、管理者が選択した主要業績評価指標を最適化しながら、通話フローを改善できるようにします。
外部ベンダーや自社開発のCTI連携は、セットアップとメンテナンスが困難な場合があります。IT チームはサービス、API、データを寄せ集めて、最も基本的なコールセンター機能をServiceNow にやっつけで実装する必要があります。Genesys と ServiceNow の Unified Experience は、両プラットフォームの強みをネイティブに統合し、単一のターンキーソリューションを提供します。高コストのIT開発と不要な補助アプリケーションを削減することで、コストを削減できます。
期待と SLA を満たすには、顧客と従業員の両方に統一されたエクスペリエンスが必要です。カスタマー・サービス・チームは、必要なインタラクションコントロールと顧客の状況すべてを、AI ベースの一元化されたデスクトップで確認できます。ServiceNow と Genesys の統合により、ルーティングルール、カスタマータスク、その他のワークフローを集約して自動化します。これにより解決時間を短縮し、データ精度を向上させます。
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カスタマーサービス管理（CSM）は、バックオフィスのプロセスとのフロントオフィス業務を一元化することにより、顧客とのインタラクションを改善することを目的にしたソリューションです。一元化されたプラットフォームで、E メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルで顧客の問題を追跡、解決、分析します。ServiceNow などの CSM ソリューションは、ワークフローを合理化し、顧客の満足度を高め、SLA 遵守を確実にします。
デジタルワークフローは、テクノロジーを使用して、タスクや操作を電子的に管理・実行する自動化プロセスです。カスタマーサービスにおいては、デジタルワークフローがさまざまな部門、システム、チャネルをつなげ、顧客とのインタラクションを合理化します。こうしたワークフローにより、手作業が削減され、正確性が確保され、一貫した効率的なサポートを顧客に提供できます。
統合エクスペリエンスは、電話、チャット、メール、ソーシャルメディアなど、すべてのカスタマーサービスのタッチポイントを、単一で連携したプラットフォームに統合します。オペレーターはカスタマージャーニーの全容を把握できるようになり、インタラクションをパーソナライズし、効率的に解決できます。このシームレスなエクスペリエンスにより、顧客は同じ情報を何度も説明する必要がなくなり、部門間をたらい回しにされることがなくなります。
コンタクトセンターにおける業務自動化とは、「ワークフロー」と呼ばれる一連のアクションを通じて、様々な顧客のリクエストやタスクを効率化・処理することを指します。これらのワークフローは顧客の問題を解決するため、一般的にアテンド型（人間のオペレーター）とアンアテンド型（人工知能（AI）とボット）の両方のリソースを活用します。
業務自動化は、データ入力、プロアクティブな通知や連絡戦略、さらには一部の顧客対応といったタスクを効率化したり、完全に処理したりできます。よくある問い合わせはAI やチャットボット、自動化システムが処理し、より複雑なタスクは人間のオペレーターに委ねることができます。この自動化により、効率性を高め、待ち時間を短縮し、コンタクトセンター内の全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上することができます。
顧客タスクまたは顧客作業項目とは、出所やインタラクションの方法にかかわらず、顧客により、または顧客に代わって提出されるあらゆるタイプのリクエストを指します。これには、コンタクトセンターのインタラクション（電話、電子メールあるいはチャット）、セルフサービス・ポータル、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなインタラクションチャネルが含まれます。
A contact center CRM is a specialized customer relationship management system designed to integrate multiple communication channels into a unified platform. By doing this, you can enable agents to provide seamless and efficient service across multiple touchpoints.
The primary goal of a contact center CRM, such as the Genesys Cloud CRM, is to enhance customer experiences. It helps achieve this by providing agents with real-time access to customer information, interaction history and context. Features often include call routing, automated workflows, ticket management and performance analytics. It also helps customers connect to the right agent quickly, allowing agents to promptly resolve their issues.
ServiceNow External Routing により、企業は ServiceNow プラットフォームを外部事業者のルーティングソリューションと連携できます。この連携により、ケース、リード、タスクのオペレーターへの割り当てを管理及び最適化できます。組織はGenesys Cloud などの外部システムを活用して、ニーズに合わせた高度なルーティング ロジックを定義および実行することができます。
外部ルーティングを使用すると、ServiceNow は作業項目の取り込みと管理を行い、ルーティングの決定は外部システムに委譲します。この連携により、複雑なワークフローを処理する際の柔軟性と拡張性が向上します。これには、AI ベースの優先順位付け、スキルベースの割り当て、カスタム・ビジネス・ルールが必要とするものも含みます。
IT サービス管理（ITSM）とは、組織が IT サービスの設計、提供、管理、サポートに使用するプロセスとツールを指します。ITSM は、IT サービスとビジネスニーズの適合、効率の向上、価値の提供に重点を置いています。ServiceNow のようなプラットフォームは運用性を向上するため、インシデント管理、変更管理、サービスリクエストの処理などの機能を備えた ITSM ソリューションを提供しています。
