Genesys と ServiceNow の Unified Experience
カスタマーサービス・チームと業務を組織全体で一元化できます
消費者は、シームレスなサポートを期待しています。関わっている部門の数は関係ありません。期待と SLA を満たすには、カスタマーエクスペリエンスと従業員体験の一元管理が必要です。アプリケーションの切り替えや、手動の部門間プロセスを一掃するには、AI ベースのターンキーソリューションで CX の運用をエンドツーエンドで一元化し、自動化することが効果的です。
人工知能（AI）ベースのプランニングツールは、インタラクションとケースワークロードと従業員リソースのバランスを取ることで、コールセンターの稼働率を最適化します。オペレーターの離職、それに伴うコストを抑えるには、スキル開発とリアルタイムの AI サポートが効果を発揮します。
一元化されたデータ、チャネル、AI により、顧客の負担を減らし、顧客満足度スコアを向上させることができます。Genesys と ServiceNow の共通のデータレイヤーにより、顧客のプロファイルを全体的に把握し、パーソナライゼーションを改善し、AI を拡充することができます。
Genesys と ServiceNow が共同開発した AI ベースのターンキーソリューションは、導入と保守が容易で、費用対効果が高いというメリットがあります。カスタマーエクスペリエンス（CX）テクノロジースタックを、包括的な単一ソリューションに一元化することで、ソフトウェアコストを削減できます。
業界屈指の CCaaS リーダー企業の力と ServiceNow Customer Service Management（CSM）を組み合わせることで、顧客、オペレーター、サポートチームのあらゆるインタラクションが簡易化します。
拡張可能な専用のデスクトップにより、オペレーターが自分の仕事やキャリアを自分で管理できるます。ネイティブのインタラクションコントロール、顧客情報、AI サポート、スケジューリング、パフォーマンス、トレーニングを、オール・イン・ワンのワークスペースで利用できます。
フロントオフィスのインタラクションと、ミドルオフィスやバックオフィスのタスクを Genesys Cloud AI オーケストレーションエンジンに一元管理できます。カスタマーサービス・チームは、各オペレーターが対応可能な業務の種類と量を正確に把握できます。
インタラクションとケースデータを使用して、パターンやトレーニングのニーズを特定し、パフォーマンスを高めます。あらゆる業務の予測とスケジューリングを一元的に行えるため、稼働率を高め、スタッフの要件を軽減できます。
ServiceNow のリアルタイムの運用データと、Genesys Cloud™ プラットフォームのエンゲージメントデータを共通のデータソースに集約すれば、大企業でも組織全体で AI を活用できます。
カスタマージャーニーを分析し、実用的なインサイトを獲得します。Genesys Cloud は、すべてのイベントを単一のジャーニー分析データモデルに結合し、自動的に分析します。
Genesys Cloud Voice サービスを使用すれば、ServiceNow CSM に音声を取り入れることができます。テレフォニーサービスの購入、アクティベーション、セットアップは、簡単で効率的です。お客様独自のクラウドキャリアを構築することもできます。
管理者は ServiceNow のケースを Genesys Cloud の作業項目と同期するように設定できるため、すべての部門が顧客関連の重要なタスクを把握し、関与することができます。
Unified Experience は、ServiceNow と Genesys Cloud の長所を活かした、ソリューションです。セットアップが簡単で、要件の変更にも簡単に適応できます。
FedRAMP 準拠を必要とする政府機関のために、Genesys と ServiceNow の連携サービスである Unified Experienceは、FedRAMP 認定取得済みの AWS US East 2 リージョンで実装しています。
「Genesys と ServiceNow を現在利用している顧客として、革新的なこの 2 社が協力してカスタマーエクスペリエンス向上に取り組んでいることを嬉しく思います。このコラボレーションが前進し、最終的には学習者へのサービスが向上することを期待しています」
– ビル・ボーガ氏、Contact Center Strategy & AI Transformation 担当エグゼクティブディレクター、Kaplan North America
「ServiceNow と Genesys の提携は、コストの継続的削減や価値創出までの時間短縮、業務効率やコールセンターなどにおけるカスタマーサービスとサポートの品質向上を可能にします。このコラボレーションは、フロントオフィスのインタラクションをバックオフィスのプロセスに連動させることで、エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体でサポートを提供することを可能にしました。企業はサービス運用を合理化し、コストを削減し、顧客の負担を軽減できます」
– レベッカ・ウェットマン氏、CEO 兼プリンシパルアナリスト、Valoir
消費者は、ブランドを複数の機能や事業所の集合体ではなく、単一の存在と認識しています。Genesys と ServiceNow のUnified Experience は、Genesys Cloud プラットフォーム同様、業界トップクラスのグローバルなサポートと復旧力が特長で、時間と場所を問わずオペレーターは一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
オムニチャネルインタラクションとワークルーティングを単一のエンジンに一元化して、部門間の分断を解消できるため、オペレーターのコラボレーションが向上し、顧客のストレスも軽減します。システムの分散や回避策の手動対応、顧客ケースのステータス把握不能などは、問題の原因となります。人的ミスが発生し、SLA を達成できず、解決が長時間化することにより、顧客がストレスを感じ、満足度が低下します。
ワークフォースエンゲージメント管理に組み込まれた、リアルタイムなポストインタラクションの AI スーパーバイザインサイトを活用して、品質向上、コンプライアンス遵守、適切なリソースプランニングを実現できます。システムの切り替えは時間と手間がかかります。Genesys Cloud と豊富な機能ツールキットを ServiceNow CSM インターフェイスに一体化すれば、業務を合理化し、平均処理時間を短縮できます。
プレディクティブルーティングを使用すると、計画とルールの手動メンテナンスが不要になります。管理者は主要な KPI を選択して最適化しつつ、コールフローを改善できます。最新のコールセンターは、膨大なインタラクションやコール件数、カスタマーエンゲージメントに対する期待やビジネスニーズの変化に、リアルタイムに対応する必要があります。AI を活用すれば、数百ものデータポイントを分析して、業務ごとに最適なオペレーターを予測し、最適なルートを作成できます。
高コストの IT 開発と不要な補助的アプリケーションを削減し、コストを削減できます。サードパーティや自社が構築した、コンピューターと電話の機能連携（CTI）は、セットアップとメンテナンスが困難な場合があります。非常に基本的なコールセンター機能ですら、IT チームがサービス、API、データをつぎはぎし、ServiceNow に無理やり埋め込む必要があります。Genesys と ServiceNow のUnified Experienceは、両プラットフォームの長所を単一のターンキーソリューションにネイティブに組み合わせています。
期待と SLA を満たすには、顧客と従業員の両方に Unified Experience が必要です。カスタマーサービス・チームは、必要なインタラクションコントロールと顧客の状況すべてを、AI ベースの一元化されたデスクトップで確認できます。ServiceNow と Genesys の連携により、ルーティングルール、顧客関連業務などのワークフローを一元化し、自動化して、解決までの時間を短縮し、データの正確性を向上できます。
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カスタマーサービス管理（CSM）は、バックオフィスのプロセスとのフロントオフィス業務を一元化することにより、顧客とのインタラクションを改善することを目的にしたソリューションです。一元化されたプラットフォームで、E メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルで顧客の問題を追跡、解決、分析します。ServiceNow などの CSM ソリューションは、ワークフローを合理化し、顧客満足を高め、SLA コンプライアンスを確保します。
デジタルワークフローは、テクノロジーを使用して、タスクや操作を電子的に管理・実行する自動化プロセスです。カスタマーサービスにおいては、デジタルワークフローがさまざまな部門、システム、チャネルをつなげ、顧客とのインタラクションを合理化します。こうしたワークフローにより、手作業が削減され、正確性が確保され、一貫した効率的なサポートを顧客に提供できます。
Unified Experience により、電話、チャット、E メール、ソーシャルメディアなど、カスタマーサービスのタッチポイントすべてが、単一の一貫したプラットフォームと連携されます。オペレーターはカスタマージャーニーの詳細を把握できるようになり、インタラクションをパーソナライズし、効率的に解決できます。このシームレスなエクスペリエンスにより、顧客は、同じ情報を何度も説明する必要がなくなり、部門をたらい回しにされることがなくなります。
コンタクトセンターにおける業務の自動化には、「ワークフロー」と呼ばれる一連のアクションを通じて、顧客のさまざまな要求やタスクを効率的に処理するためのテクノロジーの導入が含まれます。これらのワークフローでは一般に、有人（人間のオペレーター）と無人（人工知能とボット）両方のリソースを使用して、顧客の問題を解決します。
業務の自動化では、データ入力や事前通知、コンタクト戦略、さらには顧客とのインタラクションなどのタスクを合理化したり、完全に処理したりすることができます。AI やチャットボット、自動化システムがよくある問い合わせを処理し、より複雑なタスクは人間のオペレーターに委ねることができます。この自動化により、効率性を高め、待ち時間を短縮し、コンタクトセンター内の全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上することができます。
顧客タスクまたは顧客作業項目とは、出所やインタラクション方法にかかわらず、顧客により、または顧客に代わって提出されるあらゆるタイプのリクエストです。これには、コンタクトセンターのインタラクション（電話、電子メール、チャット）、セルフサービス・ポータル、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなインタラクションチャネルが含まれます。
コールセンター・カスタマーリレーション管理（CRM）は、複数のコミュニケーションチャネルを一元化されたプラットフォームで一体化することを目的にした、専門的なカスタマーリレーション管理システムです。CRM により、オペレーターは複数のタッチポイントでシームレスかつ効率的なサービスを提供できるようになります。
Genesys Cloud CRM などのコールセンター・カスタマーリレーション管理（CRM）の主な目標は、カスタマーエクスペリエンスの向上です。この目標を達成するために、顧客情報、インタラクション履歴、背景へのリアルタイムのアクセスをオペレーターに提供します。多くの場合、コールルーティング、自動ワークフロー、チケット管理、パフォーマンス分析といった機能を備えています。また、顧客が適切なオペレーターに迅速につながるようにします。これにより、問題を迅速に解決できます。
ServiceNow External Routing により、ServiceNow プラットフォームをサードパーティのルーティングソリューションと連携させることができます。この連携により、ケース、リード、タスクのオペレーターへの配布を管理・最適化できます。Genesys Cloud などの外部システムを活用することで、ニーズに合わせた高度なルーティングロジックを定義し、実行できます。
External Routing により、ServiceNow は作業項目を取り込み、管理するとともに、外部システムへのルーティング決定に伴う負荷を軽減します。この連携により、複雑なワークフローを処理する際の柔軟性と拡張性が向上します。これには、AI ベースの優先順位付け、スキルベースの割り当て、カスタム・ビジネス・ルールが必要なユーザーも含まれます。
IT サービス管理（ITSM）とは、企業が IT サービスの設計、提供、管理、サポートに使用するプロセスとツールを指します。ITSM は、IT サービスとビジネスニーズの連携、効率の向上、価値の提供に重点を置いています。ServiceNow のようなプラットフォームは、運用性を向上するために、インシデント管理、変更管理、サービスリクエスト処理などの機能を備えた ITSM ソリューションを提供しています。
