Microsoft

La transformation du centre de contact mondial améliore
les expériences agent et client

Microsoft permet aux personnes et aux entreprises d’en faire plus grâce à des innovations telles que Xbox, Windows, Azure et Office. L’écosystème partenaire diversifié et le service d’assistance immense qui gère plus de 73 millions d’appels par an, dans 37 langues, partout dans le monde, sont des clés de la réussite.

Fournis par plus de 80 centres de contact régionaux, ces services fonctionnent sur des centaines de systèmes téléphoniques locaux (PBX, SVI et ACD), ainsi qu’avec des serveurs de bases de données et de création de rapports. La gestion de ce modèle complexe sur site était coûteuse et chronophage. Les informations sur les effectifs, les temps d’attente, les performances des agents et, en fin de compte, la satisfaction client étaient peu lisibles.

« Nos opérations des centres d’appel devaient remplacer nos infrastructures existantes par l’offre SaaS de nouvelle génération afin de favoriser la normalisation, de fournir de nouvelles capacités et d’améliorer l’intégration pour nos activités de vente et d’assistance », explique Matt Hayes, Principal Program Manager chez Microsoft. « Migrer vers une plateforme unique de centre de contact basée sur le cloud était donc une avancée logique. »

Enrichie par les applications Microsoft telles qu’Azure, Skype et Dynamics, la solution Genesys Multicloud CX™ aide maintenant Microsoft à transformer l’expérience client et la productivité pour plus de 25 000 agents en Amérique du Nord, en Europe et en Asie.

Grâce à cette migration, 35 systèmes téléphoniques différents et 214 plateformes SVI distinctes ont été mis hors service, ce qui a réduit les coûts de maintenance informatique et simplifié la navigation dans l’offre de produits Microsoft. Les temps de réponse des agents ont également été améliorés grâce à la toute nouvelle capacité d’équilibrage des charges entre les régions.

Avantages

  • Déplacement transparent des charges de trafic d’une région à une autre
  • Réduction significative des taux de transfert d’appels
  • Temps d’attente considérablement réduits
  • Amélioration de l’exactitude des rapports à l’échelle mondiale
  • Économies de temps et d’argent grâce à la mise hors service des infrastructures

Microsoft tire profit de Genesys Multicloud CX, solution basée sur le cloud, pour rationaliser son centre de contact, réduire les coûts de maintenance informatique et améliorer l'expérience client.

Matt Hayes, Principal Program Manager chez Microsoft

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Défis

  • Supprimer le fardeau que représente la gestion des infrastructures sur site
  • Améliorer la visibilité et le contrôle des services d’assistance mondiaux

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