ENGIE rationalise les expériences grâce à l’IA et enregistre une amélioration de 75 % du NPS

Innover dans l’expérience collaborateur pour améliorer l’engagement client

ENGIE Australie et Nouvelle-Zélande redéfinit la manière dont ses clients vivent leurs interactions liées aux services énergétiques à travers sa stratégie « ENGIE Experience ». Le groupe énergétique multinational s’attache à offrir un niveau de service homogène et à réduire les efforts des clients en créant des parcours fluides et sans friction.

« Nous nous engageons à offrir des expériences client exceptionnelles en nous appuyant sur des stratégies innovantes et des technologies de pointe », déclare Nicole Shoaei, Head of CX chez ENGIE.

Chez ENGIE, les agents du centre de contact, souvent le premier point de contact avec les clients, sont au cœur de cet engagement. Lorsque les dirigeants de l’entreprise ont constaté que des processus manuels chronophages et des inefficacités dans les workflows nuisaient à la productivité des agents, ils ont élaboré un plan stratégique visant à éliminer ces obstacles tout en renforçant l’engagement des collaborateurs et l’expérience client.

Dans le cadre de sa transformation de l’expérience client (CX), ENGIE a déployé Genesys Cloud et ses capacités d’intelligence artificielle (IA) afin d’optimiser l’expérience collaborateur. Cette initiative a permis d’améliorer la concentration des agents, de réduire les tâches manuelles et d’optimiser la gestion des effectifs, tout en valant à ENGIE Australie et Nouvelle-Zélande le Genesys Orchestrators Innovation Award 2025, dans la catégorie EX Optimizer.

Dynamiser les expériences grâce à l’IA et à l’automatisation

ENGIE accorde la priorité à des expériences cohérentes et sans friction, tout en réduisant l’effort client, en s’appuyant sur l’IA et de nouvelles technologies. Cependant, ses solutions technologiques précédentes limitaient l’innovation ainsi que la productivité des collaborateurs de la CX.

La synthèse post-appel et la sélection des codes de clôture prenaient beaucoup de temps aux agents et généraient des incohérences dans les données. De leur côté, les responsables qualité devaient identifier et vérifier manuellement les engagements pris auprès des clients, tels que les rappels ou les changements de tarifs. Or, bien que la bonne capture, la catégorisation et le suivi de la réalisation de ces engagements soient essentiels à la satisfaction client, ces contrôles étaient longs et difficiles à industrialiser.

Les processus de gestion des effectifs étaient fragmentés entre trois organisations partenaires, chacune utilisant un système distinct. Cela empêchait une prévision et une planification précises et efficaces à l’échelle de l’organisation.

Afin d’éliminer ces obstacles opérationnels et de moderniser les opérations du centre de contact, ENGIE a migré vers la plateforme Genesys Cloud et déployé ses capacités d’orchestration de l’expérience pilotées par l’IA, notamment Agent Copilot, Supervisor Copilot et les outils de gestion des effectifs.

« Nous voulions alléger la charge des tâches administratives pour nos agents et leur permettre de se concentrer pleinement sur le service au client », explique Purnima Gadiyar, Head of Business Capability chez ENGIE Australie et Nouvelle-Zélande. « Avec Agent Copilot, l’objectif principal est de donner plus de pouvoir à nos agents. Et en tant que client précurseur de fonctionnalités comme Supervisor Copilot et Virtual Supervisor, ENGIE démontre une approche résolument tournée vers l’avenir. »

Donner plus de pouvoir aux agents grâce à un engagement piloté par l’IA

La stratégie ENGIE Experience, associée à Genesys Cloud et à ses capacités d’intelligence artificielle, a contribué à transformer en profondeur les opérations de service chez ENGIE.

Deux des améliorations les plus significatives concernent la concentration et la productivité des agents. Grâce à Genesys Cloud Agent Copilot, la synthèse automatique des interactions permet aux agents de consacrer toute leur attention aux clients, favorisant ainsi des échanges plus engageants.

« Cette amélioration permet aux agents de rester pleinement présents et concentrés lors des interactions avec les clients, en supprimant la charge cognitive liée à la prise de notes en cours de conversation, tout en améliorant à la fois la satisfaction des collaborateurs et la qualité de service », explique Shoaei.

Agent Copilot a également simplifié le travail après appel. Les agents peuvent désormais sélectionner rapidement et avec une meilleure précision les codes de clôture recommandés. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer la cohérence des données collectées. Ces améliorations offrent à ENGIE une meilleure compréhension des besoins clients, soutiennent des initiatives de formation plus ciblées et contribuent à réduire la fatigue et l’épuisement des agents.

L’utilisation de la gamification pour atteindre des indicateurs clés est devenue un autre levier puissant d’engagement. En créant des défis axés sur des indicateurs de performance tels que la satisfaction client et le Net Promoter Score, ENGIE a instauré une culture de responsabilité et d’amélioration continue. Par exemple, ENGIE a lancé la compétition Engie’mas afin de stimuler l’engagement des agents autour du temps de mise en attente, du score qualité et du respect des plannings. Cette initiative a permis d’augmenter le Net Promoter Score de 75 % en fin d’année et de réduire les réclamations clients de 120 %.

« Cela démontre qu’un collaborateur véritablement engagé contribue également à offrir une expérience client bien supérieure », conclut Shoaei.

Transformer les opérations grâce à l’automatisation intelligente

Sur le plan opérationnel, la consolidation des systèmes de gestion des effectifs au sein d’une plateforme unique et unifiée a été véritablement transformatrice. ENGIE dispose désormais d’une visibilité complète sur les ressources, ce qui permet aux superviseurs d’améliorer et de rationaliser les prévisions, l’allocation des ressources et la planification. « Cela nous permet d’optimiser la couverture sur l’ensemble des sites et, in fine, d’améliorer les niveaux de service », explique Chris Murphy, Head of Quality Assurance and Compliance chez ENGIE Australie et Nouvelle-Zélande.

Autre avancée majeure : la capacité à suivre, à grande échelle, les engagements pris par les agents auprès des clients lors des interactions — qu’ils soient tenus pendant ou après l’échange. Grâce aux capacités d’analyse vocale et textuelle et de gestion de la qualité pilotées par l’IA, ces engagements sont automatiquement détectés, catégorisés et vérifiés. Cette automatisation permet aux responsables qualité de consacrer davantage de temps au coaching et au développement, tout en garantissant la confiance des clients.

Enfin, ENGIE utilise Genesys Cloud Predictive Engagement pour déterminer le moment le plus opportun pour interagir avec un client et fournir aux agents un contexte historique pertinent — garantissant ainsi que chaque interaction soit opportune, pertinente et à fort impact.

« ENGIE s’est imposée comme un acteur innovant et un leader dans l’exploitation de l’IA afin d’améliorer à la fois l’engagement des collaborateurs et l’expérience client », conclut Gadiyar.

Générer des résultats mesurables en matière de performance et d’engagement des équipes
Depuis l’adoption de Genesys Cloud, ENGIE a enregistré des gains significatifs en matière d’efficacité, d’expérience client et d’engagement des collaborateurs. Genesys Cloud Virtual Supervisor offre un haut niveau de précision sur des axes clés tels que le temps de mise en attente, les scores de qualité et le respect des plannings. Les équipes qualité ont constaté une réduction notable du temps consacré aux évaluations, tandis que les synthèses post-interaction sont devenues plus cohérentes et plus fiables pour les audits et la formation.

« Nous avons accordé une importance majeure à l’assurance qualité », explique Murphy. « Le fait d’avoir toutes les interactions enregistrées, documentées et synthétisées a permis d’obtenir des résultats cohérents en seulement quelques semaines. Le niveau de précision est tout simplement impressionnant. »

Forte de ces succès, ENGIE explore désormais de nouvelles capacités CX pilotées par l’IA, notamment les agents virtuels, la messagerie intégrée aux applications et le routage prédictif. Ces initiatives viendront s’appuyer sur les avancées existantes et renforcer encore davantage la stratégie ENGIE Experience.

« L’engagement d’ENGIE en faveur de l’innovation et de solutions centrées sur le client nous positionne comme un leader dans la fourniture d’une expérience de service supérieure — à la fois réactive et transformatrice », conclut Murphy.

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com.