Leader des télécommunications en Autriche, Magenta Telekom cherchait à renforcer sa fidélité client tout en adoptant l’innovation de manière responsable. Ainsi, l’entreprise a modernisé son infrastructure de centre de contact avec la solution Genesys Cloud CX®. Résultat : une réduction des temps d’attente et des rappels et un pas de plus vers la réalisation de ses objectifs en matière d’IA et d’efficacité énergétique.
Réduction considérable
du temps d'attente et des rappels
Personnalisation et accélération
des interactions de vente et de service
Optimisation
du travail des agents
Leader des télécommunications en Autriche, l’opérateur Magenta Telekom (T-Mobile Austria GmbH) du groupe Deutsche Telekom s’est démarqué pour l’importance qu’il attache au service client et aux questions de durabilité. De l’optimisation du réseau à l’innovation du service, ses initiatives de transformation suivent la même conviction : technologies de pointe et progrès responsable vont de pair.
Pour conserver sa position de leader, l’entreprise cherchait à moderniser son centre de contact en respectant à la fois la préférence des clients pour la voix et la demande croissante d’interactions digitales.
« En Autriche, nous sommes le numéro 1 en termes de qualité de service et notre but est de le rester » a déclaré François Mairey, Vice-président senior de l’IT chez Magenta Telekom.
«Nous voulions de la stabilité, une grande qualité et une implémentation rapide. Genesys Cloud a comblé toutes nos attentes.»
Francois Mairey
Vice-président senior, IT, Magenta Telekom
Magenta Telekom est passé à la plateforme Genesys Cloud™ dans le cadre d’une stratégie de transformation plus large visant à simplifier les processus, à libérer la puissance de l’IA et à doter les agents des moyens nécessaires pour offrir des interactions rapides et personnalisées tout en accélérant la durabilité. Les opérations basées sur le cloud réduisent l’empreinte carbone associée à l’infrastructure d’ancienne génération et permettent de monter en capacité sans surconsommer de l’énergie.
Avant, l’efficacité opérationnelle de Magenta Telekom était freinée par des technologies et processus d’ancienne génération qui compliquaient inutilement le routage et les plannings des agents. L’entreprise cherchait donc une solution cloud qui offre des fonctionnalités modernes comme les copilotes et le routage intelligent.
Magenta Telekom a procédé à des vérifications préalables approfondies et à des projets pilotes avant de choisir Genesys Cloud. L’excellence technique de la plateforme, ainsi que la facilité d’intégration de Genesys et Salesforce, se sont démarquées dans le cadre de ces projets pilotes. Enfin, la solidité du partenariat existant entre Magenta et Genesys a également joué en faveur de l’opérateur autrichien.
« Nous voulions de la stabilité, une grande qualité et une implémentation rapide », explique M. Mairey. « Genesys Cloud a comblé toutes nos attentes. »
«Les clients savent que lorsqu’ils nous contactent, ils peuvent rapidement recevoir des réponses utiles. La solution Genesys est essentielle à cet égard.»
Francois Mairey
Vice-président senior, IT, Magenta Telekom
L’intégration de Genesys Cloud/Salesforce a permis à Magenta Telekom de simplifier la gestion de ses interactions clients. Les interactions vocales enregistrées dans Genesys créent automatiquement des dossiers clients dans Salesforce, ce qui dote les agents d’un contexte sur chaque client quel que soit le canal d’interaction. Ainsi, Magenta Telekom a pu personnaliser et accélérer les interactions de vente et de service.
« Nous nous efforçons d’orienter la discussion téléphonique vers une vente potentielle et d’accroître la valeur de chaque interaction », ajoute M. Mairey. Les 750 collaborateurs du service client de l’entreprise sont chargés de gérer la qualité du service, la fidélité client et les objectifs de vente.
Magenta utilise également l’intégration Salesforce pour effectuer le routage des dossiers clients. Tous les dossiers clients qui ne proviennent pas d’un canal vocal sont routés par logique unifiée, ce qui permet aux agents de traiter les appels et les dossiers non vocaux dans un seul et même outil. Cela simplifie leur travail et améliore leur efficacité.
« Nous voulions repenser notre stratégie de gestion de tous ces différents canaux de service et les intégrer dans notre gestion des dossiers clients », déclare M. Mairey. « L’utilisation d’une solution intégrée est cruciale pour simplifier le travail des agents. »
Auparavant, Magenta utilisait un SVI complexe, avec de nombreuses règles de gestion. L’entreprise utilise désormais un routage dynamique basé sur les compétences qui peut être rapidement mis à jour en fonction des exigences de l’entreprise et des besoins clients. Ainsi, les clients sont systématiquement mis en contact avec l’agent le mieux qualifié pour les prendre en charge. De plus, la plateforme a permis à Magenta d’optimiser le travail des agents dans l’ensemble du centre de contact, en éliminant les inefficacités liées à la surcharge de certaines équipes et à la sous-utilisation d’autres équipes.
L’amélioration de la fonctionnalité de rappel a également amélioré l’efficacité, tout en s’adaptant aux préférences des clients en matière de flexibilité. « La réduction du temps d’attente moyen est un KPI essentiel », déclare M. Mairey. « Laisser aux clients le choix d’être rappelés ou non est une stratégie efficace. »
«L’utilisation d’une solution intégrée est cruciale pour simplifier le travail des agents.»
Francois Mairey
Vice-président senior, IT, Magenta Telekom
L’accent mis sur la haute disponibilité, la qualité des appels et l’amélioration des fonctionnalités pour répondre aux besoins des clients a porté ses fruits. Magenta Telekom a réduit les temps d’attente et les rappels, ce qui a amélioré l’expérience de ses clients.
« Les clients savent que lorsqu’ils nous contactent, ils peuvent rapidement recevoir des réponses utiles », conclut M. Mairey. « La solution Genesys est essentielle à cet égard. »
Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.
