Harmoniser l’expérience client dans le monde entier

Un géant de la technologie médicale

Présent dans 150 pays et fort de plus de 120 ans d’expérience, Siemens Healthineers s’impose comme un leader des technologies biologiques et médicales. On estime à 5 millions le nombre de patients dans le monde qui bénéficient chaque jour de ses technologies et services numériques innovants (radiologie diagnostique et thérapeutique, diagnostic en laboratoire, médecine moléculaire, etc.).

Ses centres de contact, qui sont en général le premier point de contact avec l’entreprise, assurent la continuité du service client – qu’il s’agisse de coordonner des rendez-vous avec les ingénieurs support ou de résoudre les questions techniques de praticiens qui ont besoin d’une assistance immédiate. Auparavant, ces opérations étaient cloisonnées sur des systèmes PBX peu fiables, ce qui limitait la collaboration et l’amélioration du service.

« Nous étions coincés dans des processus analogiques et voulions passer à un modèle centré sur nos clients, toujours actif et là pour eux », déclare Jochen Hostalka, Vice-président senior IT chez Siemens Healthineers. « Il a donc fallu trouver une plateforme cloud ultra-robuste capable de soutenir notre écosystème digital de partenaires et de nous aider à standardiser, à accélérer et à harmoniser l’expérience client dans le monde entier. »

Transformer la prestation des services IT

Pour cela, Siemens Healthineers a mené une évaluation de marché en cinq étapes, qui a commencé par un examen des études Gartner et des classements des services de centre de contact. L’entreprise a ensuite assisté à la démo de chaque solution et échangé avec plusieurs clients (de taille similaire) de chaque fournisseur présélectionné. Enfin, les candidats finaux ont été soumis à une phase de preuve de concept approfondie.

« C’est ainsi que notre décision s’est portée sur Genesys, selon des critères de performance, d’assistance, de tarif et de facilité d’implémentation. Cette technologie était nouvelle pour nous. Il était donc rassurant d’être accompagné par les experts de Cognizant, qui ont plus de 100 déploiements à leur actif », ajoute M. Hostalka.

« Nous avons entièrement remodelé nos flux d’appels et déployé une nouvelle solution de centre de contact mondial en seulement huit mois – connectant 2 200 agents sur 236 sites dans 35 pays. Une prouesse qui aurait été impensable auparavant. Nous avons aussi pu mettre en place une assistance de bout en bout, 24/7, dans le monde entier. »

La plateforme Genesys Cloud s’intègre facilement au système de tickets existant de l’entreprise et aux workflows des agents. De plus, les nouveaux sites sont provisionnés à distance beaucoup plus rapidement – généralement entre six et huit semaines – via la même instance Genesys Cloud. « Gérer des projets IT à distance, dans des pays différents aux cultures différentes et avec des personnes en distanciel, était autrefois un défi », explique M. Hostalka. « Aujourd’hui, nos utilisateurs sont plus satisfaits et nous ne rencontrons aucun problème lorsque le système est mis en ligne. »

Toujours aux côtés des professionnels de santé et des patients

On estime à 240 000 le nombre d’équipements médicaux Siemens Healthineers utilisés chaque heure dans le monde entier. Désormais, l’entreprise peut mieux servir ses nombreux utilisateurs grâce au routage hiérarchisé des appels. Par exemple, les politiques de routage par IA de Genesys Cloud sont capables de faire la distinction entre un médecin généraliste effectuant une consultation de routine et un praticien dont le patient doit passer un scanner urgent. De plus, les appels sont traités instantanément dès leur arrivée.

« Auparavant, nos agents devaient gérer plusieurs fenêtres contextuelles et jongler entre cinq ou six applications différentes », explique Jochen Hostalka. « Désormais, tout est au même endroit, ce qui accélère le service et réduit le stress. De plus, tous nos centres de contact utilisent la même plage de numéros et le même plan de numérotation. Il est donc beaucoup plus simple de collaborer. »

L’un des plus grands avantages de la plateforme a été la qualité et la précision des capacités de reporting. « Avant, nous ignorions que nous étions dans l’ignorance », ajoute M. Hostalka. « Par exemple, lorsque nous tentions de comprendre pourquoi nos clients laissaient un feedback négatif, nous ne pouvions que faire des suppositions. Dès l’implémentation de la plateforme, nous avons pu visualiser l’intégralité des interactions qui s’y déroulent. »

Remise à zéro pour chaque scénario

La migration vers le cloud présente bien d’autres avantages. Lorsqu’une panne massive s’est produite en Amérique du Nord, l’entreprise a pu rediriger tout le trafic vers ses centres de contact européens, évitant toute interruption et toute perte d’appels. « Avec nos anciens systèmes téléphoniques, nous aurions été hors service pendant au moins plusieurs jours », explique Jochen Hostalka.

De plus, les serveurs Edge Computing de Genesys Cloud garantissent que les appels vocaux et les données associées ne quittent jamais les frontières d’un pays – une exigence stricte des lois chinoises en matière de confidentialité et de sécurité. Enfin, lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, les agents de Siemens Healthineers ont pu passer au télétravail en se connectant à Genesys Cloud via leur propre navigateur, minimisant ainsi les perturbations pour les clients.

À l’avenir, l’entreprise prévoit de migrer l’e‑mail et le chat et d’étendre ses services à plusieurs pays d’Asie, d’Europe et d’Amérique latine, ainsi qu’au Canada. « La dérive des objectifs est la cause d’échec classique des projets IT à l’échelle mondiale, en raison de l’allongement des délais et de l’augmentation des budgets. Je vous le dis honnêtement : cela n’a pas du tout été notre cas. Nous avons même gagné une longueur d’avance », conclut M. Hostalka.