Mairie de Vincennes

 Un service public à la hauteur des attentes des usagers

La Mairie de Vincennes propose un large éventail de services publics à ses habitants. En tant que contribuables, ces derniers souhaitent pouvoir compter sur des délais d’attente raccourcis, la confidentialité de leurs requêtes et des équipes compétentes capables d’apporter des réponses rapides et efficaces.

Relever l’ensemble de ces défis n’était pas chose facile, d’autant plus qu’il n’existait pas de plateforme centralisée permettant de gérer les demandes par téléphone, le trafic d’e-mails et les demandes provenant du site Web et des autres canaux numériques. Ainsi, il n’était pas rare que les citoyens aient à frapper à plusieurs portes, et à présenter un même document à plusieurs interlocuteurs.

La solution Genesys a permis d’identifier plus de 70 types de parcours clients, et la Mairie de Vincennes a pu optimiser l’efficacité de ses processus et l’utilisation de son pool de 22 agents. Grâce à la standardisation et à la traçabilité du traitement des requêtes, les responsables peuvent désormais évaluer l’efficacité des services et les performances individuelles des agents en s’appuyant sur des statistiques en temps réel. Et les équipes en place peuvent facilement absorber les pics d’activité.

Avantages

  • Centralisation du traitement des requêtes des usagers, synonyme de réduction des dépenses/temps de déplacement
  • Amélioration de l’expérience globale et accélération du service
  • Statistiques en temps réel pour le suivi et l’évaluation des performances
  • Meilleures perspectives de développement personnel pour les agents

Problématiques

  • Complexité de l’administration
  • Longueur des temps d’attente
  • Capacités opérationnelles limitées des services municipaux

Les avantages dépassent largement nos attentes initiales. Nous pouvons automatiser les workflows et planifier nos ressources plus facilement. Les temps d’attentes étant écourtés, les usagers peuvent bénéficier d’un service rapide.

Laetitia Henry Responsable de l’espace accueil Mairie de Vincennes

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