Carglass Pays-Bas adapte l'expérience aux besoins de ses clients, dont 75 % choisissent le parcours digital

Carglass honore sa promesse client

La société Carglass appartient au groupe Belron, leader mondial de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules. Elle est présente dans 27 pays, chaque filiale nationale opérant de manière indépendante. Aux Pays-Bas, Carglass NL s’impose comme le leader du marché en offrant la meilleure expérience client (CX) et en simplifiant la prise de rendez‑vous, le service et la communication avec les assureurs.

Pour honorer cette promesse de service, 80 agents hautement qualifiés travaillent chaque jour au Service Centre de l’entreprise. Chaque année, ils gèrent efficacement plus de 400 000 interactions via la plateforme Genesys Cloud.

« Les clients font généralement appel à nous dans des situations stressantes comme la fissure ou la casse de leur pare‑brise », explique Pieter Fransen, Product Owner chez Carglass NL. « Ils s’inquiètent des coûts imprévus ou ne savent pas vraiment ce que couvre leur assurance. Nôtre rôle à nous, c’est de résoudre leurs problèmes, avec efficacité et rapidité. »

Pour remplir cette mission, Carglass NL a connecté ses données, ses systèmes et ses équipes sur la plateforme Genesys, créant ainsi des parcours fluides pour les clients et des processus simplifiés pour les agents. Ces derniers disposent désormais d’une vue unique du client et d’un poste de travail unifié qui leur permettent de basculer sans effort entre les conversations entrantes et sortantes sur les différents canaux (voix, e‑mail, SMS, messagerie web, WhatsApp, etc.).

De la vision à l’exécution

Bien que Carglass NL propose aujourd’hui une expérience fluide, cela n’a pas toujours été le cas. Il s’agit de l’aboutissement de plusieurs années de transformation – une initiative audacieuse née d’une vision claire et d’une volonté de moderniser les opérations de service.

Auparavant, le Service Center de Carglass NL était surtout centré sur les appels téléphoniques, et offrait peu de données ou d’options en self‑service. Créer des rapports nécessitait beaucoup d’efforts manuels et les capacités de télétravail étaient limitées à 15 utilisateurs connectés à un serveur Avaya depuis un téléphone physique. Bref, ce modèle n’était plus à la hauteur pour que Carglass NL conserve sa position de leader – ou continue à se développer.

« Nous voulions créer des expériences omnicanales mémorables tout en optimisant la flexibilité du travail et notre connaissance des parcours, afin d’optimiser notre service en continu », ajoute Mr. Fransen.

C’est pour cette raison, et pour d’autres critères (modèle d’abonnement de premier ordre, stabilité de la plateforme, interopérabilité avec Salesforce et autres applications tierces) que Carglass a choisi l’offre Genesys Cloud CX® il y a cinq ans.

« Genesys est à des années-lumière de nos anciennes solutions. La plateforme est également mieux sécurisée et plus facile à automatiser que nos systèmes précédents », compare Mr. Fransen.

Dès le début de l’implémentation, Carglass NL a pu déployer Genesys Cloud pour 150 utilisateurs, leur donnant la possibilité de télétravailler avec la même expérience qu’en présentiel. L’année suivante, l’ajout de nouvelles capacités a permis à l’entreprise de doubler sa productivité sortante et d’améliorer ses indicateurs de satisfaction – et ce, alors même que le nombre d’agents passait de 150 à 80.

« Nous traitons plus d’appels en mobilisant moins de personnes et notre NPS n’a jamais été aussi élevé », renchérit Bjorn Smulders, Responsable du parcours client chez Carglass NL. « Genesys a complètement changé notre façon de travailler. »

La collaboration qui a donné vie à cette vision

Ces améliorations sont le résultat d’une collaboration étroite et d’un accompagnement expert de la part de l’équipe Genesys.

Lorsque Carglass NL a décidé d’adopter Genesys Cloud, l’équipe de Pieter Fransen a travaillé étroitement avec Genesys Professional Services pour assurer une implémentation fluide en 12 semaines. Aujourd’hui, les deux services continuent de collaborer chaque semaine pour vérifier le système.

« Travailler aux côtés de Genesys Professional Services est un atout inestimable », explique Mr. Fransen. « Nous pouvons à tout moment faire appel à leurs experts compétents et mobiliser rapidement des ressources lorsque c’est nécessaire. »

C’est aussi l’avis de Mr. Smulders, qui ajoute : « C’est un peu comme avoir son propre coach personnel, avec qui vous pouvez échanger des idées. »

Par exemple, Carglass NL s’intéresse depuis peu à de nouvelles capacités de gestion des connaissances et à l’implémentation de Genesys Cloud Agent Copilot. L’équipe s’est donc tournée vers l’aide experte de Genesys Professional Services, qui a su proposer en seulement quelques jours une démo sur mesure et des stratégies adaptées aux enjeux de l’entreprise. Cette rapidité d’exécution et cette expertise du secteur font toute la force de ce partenariat et continuent d’accélérer l’innovation chez Carglass.

Pour Mr. Fransen, c’est cette collaboration qui a permis à Carglass NL d’obtenir des résultats dès l’implémentation et de se tourner vers l’avenir. « Ils sont toujours disponibles pour nous aider à innover, à explorer de nouvelles capacités et à offrir davantage avec des ressources internes limitées. En quelque sorte, ils font partie de l’équipe », ajoute‑t‑il.

Connecter les personnes, les données et les parcours sur une même plateforme

Ce partenariat a permis à Carglass de révolutionner sa CX en créant un environnement connecté où les parcours, les données et les opérations clients opèrent en parfaite harmonie. Grâce à Genesys Cloud, l’entreprise a aussi atteint ses objectifs de décloisonnement du service et de centralisation des interactions et des analyses sur un écosystème unifié.

De plus, l’équipe CX de Carglass NL utilise Genesys Cloud Predictive Engagement pour envoyer proactivement des messages web personnalisés et relier les appels entrants à l’historique d’interactions vocales et digitales des clients. Des tableaux de bord en temps réel PureInsights lui permettent d’accéder aux données détaillées nécessaires à des expériences clients et agents d’exception. Ces tableaux transfèrent les données Genesys vers des rapports Power BI ou encore des solutions de l’AppFoundry Marketplace comme Qualtrics (pour les enquêtes et analyses post‑appel).

« Le simple fait de ne plus avoir à gérer de feuilles de calcul et d’avoir consolidé nos données via Genesys nous a permis d’économiser environ deux heures sur chaque rapport », explique Pieter Fransen. « Notre gestion de la data a changé lorsque nous sommes passés à Genesys. Cela a révolutionné et simplifié notre approche des données. »

Et pour simplifier les parcours clients, Carglass NL a implémenté AssistYou, un voicebot en néerlandais appelé Lisa qui s’intègre parfaitement à Genesys Cloud. Actuellement, l’entreprise observe l’impact du voicebot sur la déviation des appels et sur l’expérience client. Carglass a également intégré un chatbot boost.ai qui prend en charge les clients communiquant via WhatsApp.

« Nous sommes convaincus que c’est l’empathie du service, optimisée par des capacités digitales de pointe, qui nous différencie – et Genesys nous permet de réaliser cette approche », déclare Bjorn Smulders.

L’utilité d’un écosystème connecté pour optimiser la satisfaction client et la performance métier n’est donc plus à prouver.

La transformation CX booste la satisfaction client

Alors que Carglass NL élargit ses canaux, la voix reste le choix le plus populaire auprès des clients. Environ 6 500 conversations mensuelles – quatre sur cinq – ont lieu sur des canaux digitaux. Proposer des options digitales et en self‑service constitue donc un facteur majeur de satisfaction. Actuellement, les scores de satisfaction client et collaborateur se maintiennent autour de 4,5/5, avec un Net Promoter Score (NPS) record.

« Le CSAT et NPS ne sont pas seulement des chiffres : ils reflètent directement notre succès », déclare Mr. Smulders. « Grâce à Genesys, nous avons pu continuer à améliorer nos performances, à multiplier nos canaux et nos capacités digitales, et à utiliser plus efficacement nos ressources humaines. »

L’expérience collaborateur s’est également améliorée grâce à l’introduction des bots et du self‑service. En effet, les agents ont désormais le temps de se concentrer sur les interactions plus complexes, même pendant les pics d’appels.

Par le passé, Carglass NL a dû gérer des pics de demande lors de fortes tempêtes de grêle. L’entreprise a donc mis en place des « scénarios tempête » dans Genesys Cloud. Ces workflows spécialisés activent un voicebot intelligent pour trier les appels, identifier les types de dommages liés à la tempête et diriger les clients vers les assureurs ou les canaux en self‑service appropriés – ce qui garantit une assistance rapide même dans des conditions extrêmes.

« Nous avons mis en place plusieurs workflows d’urgence au sein de Genesys. Ils nous aident à gérer efficacement les pics d’activité sans compromettre l’expérience client », conclut Mr. Fransen.

Les clients et les collaborateurs ne sont pas les seuls à bénéficier de ces améliorations de l’expérience. En effet, Carglass NL a observé de nombreux avantages à l’échelle de l’entreprise.

« De nombreux cas d’usage n’auraient pas été possibles sans Genesys », explique Mr. Smulders. « Le numéroteur automatique nous a permis de doubler la valeur métier du dépannage de véhicules sans augmenter les effectifs. Avec Genesys, nous pouvons également adapter nos files d’attente et optimiser le routage en quelques heures au lieu de plusieurs semaines, ce qui booste non seulement les conversions, mais aussi la satisfaction et la confiance des clients. »

En route vers de nouveaux succès

Maintenant que Carglass NL a pu mettre en place une base solide et générer une valeur mesurable sur tous les canaux, l’entreprise se tourne vers l’avenir.

Elle prévoit notamment d’étendre Genesys Cloud au-delà du centre de contact afin de connecter 60 centres Carglass à travers les Pays-Bas et de transformer un peu plus le traitement des appels et l’analyse de données. Par exemple, l’entreprise est en train de mettre au point un nouveau processus d’évaluation des dommages qui permet aux mécaniciens d’accéder instantanément aux photos que les clients téléversent sur le site web.

« Imaginez que votre mécanicien puisse consulter ses rendez-vous du lendemain en visualisant exactement le type de réparations qu’il aura à effectuer. Voilà l’expérience entièrement connectée que nous proposons, du premier contact jusqu’à l’atelier », explique Pieter Fransen.

Ce n’est pas tout. La migration vers Genesys Cloud permet à Carglass NL de développer de nouvelles capacités en permanence, d’intégrer des solutions tierces en toute fluidité et de trouver de nouvelles façons d’innover — et ce, dans l’ensemble de l’entreprise. La nouvelle plateforme simplifie également les processus de gouvernance, de conformité, de sécurité, de cohérence des données et de standardisation.

« En standardisant les processus, Genesys accélère l’adoption des bonnes pratiques dans toutes nos business units, ce qui n’est pas évident lorsque l’on opère dans 34 pays », conclut Mr. Fransen.

Carglass NL ne compte pas s’arrêter là : l’entreprise prévoit de booster encore plus son service client grâce à de nouvelles capacités comme l’intégration de Genesys Cloud et Salesforce, les analyses de transcription, le partage de vidéos ou la messagerie.

Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.