SPB

Genesys contribue au développement d’un plan d’évolution du centre de contacts de SPB

Leader européen des assurances et services affinitaires, SPB compte plus de 100 grandes marques dans son portefeuille. Spécialiste de la marque blanche, la compagnie offre une expertise incomparable dans l’élaboration et la gestion de programmes d’assurance, d’extensions de garantie et de services connexes pour tous types de produits (banque, téléphonie mobile, habitation, biens du quotidien, etc.) et d’assurances à la personne (ex. protection perte d’emploi)

  • Refonte des processus métiers pour réduire les points de compétences de 1 000 à  50 – avec redistribution du routage IVR et introduction  du canal e-mail
  • Transfert du traitement de la correspondance papier vers la solution Genesys de gestion des charges de travail, avec déploiement en parallèle de centres de contacts subsidiaires
  • Plus de 20 % de gains de productivité sur la gestion des tâches : les managers n’agissent plus constamment dans l’urgence et peuvent  se recentrer sur leurs  missions d’encadrement et  de contrôle qualité

Problématiques

  • Éliminer les lacunes conceptuelles du centre de contacts et leurs répercussions sur le service client, tout en gérant la croissance des volumes d’appels et en introduisant de nouveaux canaux d’interaction
  • Automatiser le traitement de la correspondance papier pour libérer du temps et améliorer la qualité du service client

Solutions

  • Solution Genesys de gestion des charges de travail
  • Solution Genesys de self-service
  • Solution Genesys multicanal
  • Solution Genesys de reporting et d’analytiqu

Lorsque je suis arrivée, j’ai constaté qu’il n’y avait aucun suivi en temps réel des charges de travail, des volumes ou du service client. Il était évident que nous devions aborder les problèmes sous une perspective métier plutôt que sous un angle purement informatique.

Christelle Legrix, 
Directrice des Services Assurances, SPB Group

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