Apaiser la soif d'innovation

Influenceurs de perception

Coca-Cola cherche à rafraîchir le monde, à créer des moments de bonheur et à faire la différence. Pour mener à bien cette mission, le Département des services commerciaux de Coca-Cola Bottler (CCBSS) est en première ligne. Cette organisation de services partagés s’est intéressée aux partenaires de Coca-Cola et à ses clients finaux dépendant des trois centres de contact suivants : Tulsa, Atlanta et Tampa. « Chaque jour, nous redéfinissons l’expérience client globale de Coca-Cola et nous contribuons à votre perception de la marque », affirme Nicole Thomas, vice-présidente, centre de service client, du CCBSS. « Nos tâches vont du traitement des commandes aux demandes de facturation, en passant par le dépannage des problèmes de distribution et la planification des réparations. »

La gestion des interactions par appel, par chat et par e-mail traitées par trois centres de contact distincts (Cisco, Verint et NICE inContact) était relativement complexe. En 2017, le passage à l’application Genesys PureConnect™ a permis d’accroître la flexibilité et l’interopérabilité, mais aussi de créer plus facilement des rapports tout en réduisant de 50 % le coût total de possession.

Avantages du cloud natif

Avec la pandémie de COVID-19, le Département des services commerciaux de Coca-Cola Bottler a été contraint de passer à une architecture cloud native plus agile. Cette dernière devait être facile à faire évoluer et le retour en arrière devait pouvoir se faire en toute fluidité et sans coûts supplémentaires. « Les nouvelles fonctionnalités et intégrations de Genesys Cloud nous offrent une flexibilité inédite », explique Nicole Thomas. « Nos agents en télétravail travaillent désormais virtuellement grâce à la gestion native de l’engagement des effectifs. Nous avons également mis en place un cycle de développement plus adapté avec des mises à jour régulières et une feuille de route des innovations. » Dans le cadre de cette migration progressive vers Genesys Cloud, les agents en télétravail ont bénéficié d’une formation virtuelle sur Microsoft Teams. « Nos agents ont eu une expérience très positive et jugent la solution à la fois plus rapide et plus facile à utiliser », ajoute Mme Thomas. « Le 100 % virtuel nous a permis de réaliser des économies sur les charges locatives à Tulsa et de regrouper le service client à Tampa, qui est désormais le seul site dédié à ce service. »

Informations et intégrations supplémentaires

L’intégration de Genesys et de Salesforce a été une véritable révélation. Cette intégration ajoute des actions de données destinées au libre-service pour faire évoluer les applications SVI. Grâce à l’automatisation des fenêtres contextuelles et à l’affichage des informations des comptes clients, l’intégration facilite les conversations menées par les agents. En parallèle, l’intégration de PCI Pal sécurise les paiements par carte de crédit effectués par téléphone suite aux réparations des agents.

Les communications sortantes ont aussi été améliorées. « Avant, les clients qui appelaient pour passer commande étaient quand même démarchés ultérieurement par notre équipe commerciale », explique Mme Thomas. « Aujourd’hui, ces appels n’ont plus cours car le système supprime automatiquement le nom des clients concernés de la liste d’appels. Nos agents sont donc disponibles pour d’autres tâches. » Afin de remplacer sa précédente solution d’enquête post-appel, CCBSS a fait appel à différents partenaires Genesys AppFoundry^® Marketplace pour finalement opter pour la solution Mindful Feedback. « Grâce à une version d’essai gratuite, nous avons rapidement compris que nous pouvions envoyer des sondages par SMS, par e-mail et par chat de manière simultanée », s’enthousiasme Mme Thomas. « Nos collaborateurs visualisent ainsi beaucoup mieux les demandes des clients. »

Des collaborateurs heureux pour plus d’efficacité

Généralement, une migration système nécessite l’intervention de l’équipe informatique interne et une série de manœuvres stressantes. « Avec Genesys Cloud, nous n’avons pas eu ce genre de problème », précise Mme Thomas. « De plus, nous n’avons pas eu besoin d’utiliser des softphones et Genesys Architect nous a permis d’accélérer la conception des flux d’interaction. Aujourd’hui, l’administration système est prise en charge par deux collaborateurs seulement, contre trois auparavant. » Grâce à la gestion de l’engagement des effectifs de Genesys, le CCBSS a observé une amélioration de la vitesse et de la fiabilité que Genesys PureConnect ne parvenait pas à lui fournir. Les agents peuvent réécouter leurs propres appels, consulter les évaluations qui leur ont été attribuées et ajouter des commentaires à ces évaluations. Les responsables des ressources humaines et les superviseurs perdent donc moins de temps à générer des rapports, à élaborer des plannings et à gérer des campagnes ou des calendriers de congés. « Nos agents aiment recevoir des données en temps réel, en particulier le nombre d’appels traités et la durée de l’appel », explique Nicole Thomas. « De plus, ils peuvent accéder à l’application mobile Genesys Tempo à tout moment pour demander des congés ou un changement d’horaire. Les retours sont très positifs. Nos agents sont satisfaits de la flexibilité offerte par l’application, car ils peuvent y accéder quand ils le souhaitent, même en dehors du travail. » Avec l’arrivée des analyses vocales et textuelles, le CCBSS a enfin une vue d’ensemble sur ses activités. « Nous identifions les points d’analyse sans parcourir des milliers de données manuellement », ajoute Mme Thomas.

Réduction des contacts avec les clients et des transferts

Les résultats observés au cours des six premiers mois sont extrêmement prometteurs. « Les performances de nos voicebots ne sont plus à prouver, puisqu’ils sont désormais capables d’analyser 30 intentions différentes pour orienter correctement le client dans 80 % des cas », déclare Nicole Thomas. « Nos agents passent donc moins de temps au téléphone et de nombreuses requêtes sont résolues au premier contact. Nous avons déjà économisé près de 5 000 $ et nous prévoyons d’économiser 20 000 $ d’ici à la fin de l’année. »

Résolution des problèmes

L’entreprise a aussi pu tirer profit du chat vidéo de Help Lightning, partenaire AppFoundry de Genesys. Les agents du CCBSS peuvent désormais rencontrer les clients virtuellement pour les aider à résoudre leurs problèmes les plus complexes.

« Grâce au chat vidéo, nos techniciens voient ce que le client voit », conclut Mme Thomas. « Par exemple, si une machine à café ne fonctionne plus, ils peuvent utiliser la réalité virtuelle pour entourer des éléments ou indiquer au client une jauge ou une pièce à vérifier. Ce nouveau processus a contribué à améliorer nos taux de réparation de 12 % et nous a permis d’économiser plus d’un million de dollars grâce à la baisse du nombre d’interventions sur site. » Le CCBSS prévoit d’étendre les services de chat, de SMS et de chat vidéo, de continuer à améliorer l’expérience client et de favoriser la productivité avec l’intégration de Genesys et de Microsoft Teams.