Bpost

Le centre de contacts bpost a pour mission de résoudre des millions d’incidents et autres demandes d’assistance. Cette nécessité d’opérer en quasi temps réel imposait une modernisation de son système IVR.

La plateforme existante ne tenait simplement pas le rythme face à l’évolution perpétuelle des impératifs métiers. De plus, la moindre mise à jour de l’ancien système se transformait en une tâche complexe, coûteuse et chronophage. La nouvelle solution devait offrir une meilleure flexibilité, sans les difficultés et lenteurs habituelles du déploiement.

Le serveur vocal interactif de Genesys a permis à bpost d’adopter une toute nouvelle approche de la conception et de la gestion des applications de self-service. Le déploiement est rapide, les modifications instantanées et la flexibilité illimitée. Les clients bénéficient ainsi d’une expérience sur-mesure à chaque appel. Avec 70 % d’heures-développeurs en moins que les approches de traditionnelles, la nouvelle plateforme a été opérationnelle en tout juste 6 semaines.

Avantages

• Meilleure adaptation à l’évolution des besoins métiers
• Système de routage adapté aux besoins de chaque client
• Gestion du système IVR par les utilisateurs, sans intervention de l’équipe technique
• Implémentation en six semaines

Problématiques

• Plateforme IVR rigide exigeant des mises à jour longues et coûteuses
• Impossibilité d’informer les clients de problèmes impactant leurs services
• Besoin de fonctionnalités intelligentes de self-service et de routage des appels
• Manque de visibilité sur les expériences clients et incapacité à gérer les parcours

Solutions

• Plateforme voix Genesys
• IVR personnalisé Genesys