UN SERVICE ADAPTÉ À TOUS LES PARCOURS CLIENTS

Traiter tous les clients de la même façon

Présent dans 90 pays et fort de 38 000 salariés, Legrand est un groupe industriel de premier plan, spécialiste mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment qui propose des produits, systèmes et services simples et innovants à forte valeur ajoutée pour les professionnels de l’électricité comme pour les utilisateurs finaux. Legrand dispose d’une offre complète pour les bâtiments tertiaires, résidentiels et industriels, répartie en 4 grandes catégories de produits : infrastructures électriques, infrastructures numériques, interface utilisateur et systèmes du bâtiment. L’entreprise propose ses services depuis 150 ans.

Legrand poursuit le développement de sa stratégie axée sur les innovations produits et technologiques, telles que l’internet des objets et les technologies basse consommation, ayant un impact écologique et mesurable sur la vie des bâtiments et des logements. Son catalogue compte 300 000 références dans plus de 90 familles de produits.

Un second levier de croissance repose sur l’innovation en matière de relation client, par des améliorations dans la gestion et l’analyse des données. Les centres de contact de l’entreprise sont ici la clé du succès, facilitant le processus d’accompagnement tout en soutenant les différents parcours d’achat B2B et B2C.

« Que le client final soit un particulier qui achète une simple prise de courant en grande distribution ou qu’il soit un professionnel qui travaille sur un projet de rénovation ou de construction à grande échelle pour une multinationale, nous nous efforçons depuis toujours de témoigner la plus grande attention à chacun », affirme David Gonzalez, Responsable Centre de Relation Client chez Legrand France.

Respecter de manière constante de telles exigences était difficile pour Legrand, d’où la volonté de moderniser les équipements en place pour renforcer la bonne gestion de la relation client. En effet, les technologies existantes étaient anciennes et impliquaient des modifications complexes et coûteuses.

Gérer les transferts multicanaux

L’entreprise Legrand a été séduite par la flexibilité, sans maintenance sur site, qu’offre la plateforme Genesys Cloud.

« Nous avons installé très rapidement cette solution cloud, sans passer des années en développement », se réjouit Eric Guillot, Manager de l’équipe Support & Projets au sein du CRC Legrand. « Genesys Cloud nous a donné la capacité d’évoluer et de configurer simplement la plateforme dans les moindres détails, en fonction de nos besoins qui sont en constante évolution. Nous pouvons aisément et rapidement définir un routage basé sur les compétences et gérer les files d’appels en attente. »

Grâce à l’application Genesys Cloud, les équipes Legrand ont gagné en autonomie. Elle assure un traitement efficace des 450 000 appels annuels entrants et sortants. Les demandes d’interaction portent en majorité sur différentes typologies de questions soit en avant-vente, soit sur le choix des produits et des solutions les plus adaptées, mais aussi en après-vente ainsi que sur l’installation et le fonctionnement des matériels fabriqués par Legrand.

« Nous constatons que les volumes d’appels ont diminué, tandis que les échanges par e-mails ont augmenté », ajoute Eric Guillot. « Près de 70 % des demandes se font par téléphone, contre 90 % il y a quelques années. 20 % sont désormais gérés par e-mail et le reste se répartit entre courrier et fax. »

Gagner en transparence et en contrôle

Point notoire d’évolution, Legrand a dépassé le défi que représentait l’intégration de son CRM à son centre de contacts. Aujourd’hui, avec l’interconnexion étroite entre la solution Genesys et Salesforce, les conseillers n’ont plus besoin de quitter leur interface logicielle du centre d’appel pour consulter des informations clients. Ils disposent d’un espace unique de gestion des appels et d’accès à l’information client grâce à Genesys Cloud. Un conseiller peut également avoir accès à l’historique récent d’interconnexion avec un client : savoir combien de fois la personne a appelé, combien de fois elle a raccroché. Cette traçabilité permet de créer un message d’accueil plus personnalisé.

Une expérience client toujours excellente

Déployer Genesys Cloud s’est fait en toute transparence. La production habituelle n’a pas été impactée. Sur les 18 derniers mois, le temps moyen de traitement est resté stable, aux environs de 5,50 minutes. Cela permet aux conseillers de toujours traiter convenablement le problème et de satisfaire au mieux les clients.

La mise en place de Genesys Cloud a apporté à legrand :

• De la flexibilité pour piloter les conseillers au sein des différentes équipes, les affecter d’une équipe à l’autre et gérer au mieux les compétences des équipes.
• Une gestion automatique et facilitée des équipes à distance sur divers sites.
• Un outil de supervision qui les aide quotidiennement à organiser la gestion multi équipes, réaliser des enregistrements, faire du suivi précis des conseillers, suivre les statistiques, etc.

« Avant, nous n’avions pas vraiment de reporting adéquat », concède Eric Guillot. « Avec Genesys Cloud, nous connaissons précisément le temps d’attente et de communication des clients, ce qui permet d’identifier plus facilement les domaines d’amélioration. »

David Gonzalez poursuit : « La solution Genesys Cloud nous a permis d’assurer une continuité de service sans faille durant le confinement lié au Covid en déployant le télétravail en quelques heures sans aucune difficulté. Cela a été totalement transparent pour le client. »

Toujours en évolution, Legrand réfléchit à aller plus loin. « Notre prochain objectif est d’intégrer de nouveaux canaux tels que le chat, les réseaux sociaux, les SMS et peut-être les voicebots, pour améliorer continuellement la reconnaissance des clients et offrir des expériences différenciées. », conclut David Gonzalez.