BCD optimise les parcours à grande échelle avec Genesys Cloud

Des parcours uniques et personnalisés pour tous les voyageurs, partout dans le monde

L’agence BCD propose des solutions de voyages à des clients professionnels dans plus de 170 pays. Sa promesse est simple, mais ambitieuse : « Nous aidons les particuliers et les entreprises à voyager dans les meilleures conditions et à accomplir tous leurs objectifs », explique Christina Bell, Vice-présidente des solutions de centre de contact chez BCD. Pour l’agence, il s’agit donc de réduire les efforts des voyageurs grâce à des interactions rapides et personnalisées, et d’offrir aux clients les moyens d’optimiser leurs expériences.

Cependant, BCD s’est heurté à un mur : ses technologies d’ancienne génération. Ces quatre systèmes on‑prem, isolés, complexes et aux différentes fonctionnalités entravaient la cohérence du service à l’échelle mondiale – une instabilité qui commençait véritablement à poser problème. Et surtout, l’équipe souhaitait adopter une plateforme qui favorise l’innovation et libère le potentiel de l’IA.

C’est dans ce contexte que BCD a choisi la plateforme Genesys Cloud™ pour opérer sa transition vers une expérience simplifiée, cohérente et innovante.

L’expérience client prend son envol avec une valeur immédiate

En seulement quelques mois, l’initiative audacieuse de BCD a généré des résultats mesurables. L’implémentation de nouveaux canaux et fonctionnalités a grandement amélioré les expériences des voyageurs, réduit leurs efforts et augmenté leur satisfaction.

Un tiers des clients de BCD sont désormais mis en relation avec l’agent qu’ils préfèrent, le temps de traitement des appels a diminué de 11 % et les rappels atteignent un taux d’achèvement de 99,4 %. De plus, la nouvelle plateforme Genesys Cloud s’est montrée particulièrement facile à gérer, à intégrer et à développer – tout en assurant une disponibilité de 99,7 %.

« Genesys Cloud nous a permis de constituer un socle commun qui dote toute l’entreprise des mêmes fonctionnalités essentielles. Cela a boosté l’innovation par IA, relancé la digitalisation et optimisé le service pour tous les voyageurs, où qu’ils se trouvent », raconte Ms. Bell.

Un partenariat de première classe

Afin de rentabiliser au plus vite sa transformation, BCD s’est associée à Genesys Professional Services pour implémenter la plateforme. En seulement neuf mois, elle a effectué 70 % de son déploiement mondial pour 7 000 agents répartis dans 57 pays.

Par la même occasion, cinq régions qui n’était auparavant pas couvertes par l’entreprise ont pu rejoindre son infrastructure mondiale de centre de contact.

« Notre calendrier était serré, et nous avons dû agir rapidement – ce que nous n’aurions pas pu faire sans l’accompagnement de Genesys, dont l’investissement dans le projet s’est montré à la hauteur du nôtre », explique Christina Bell.

Des services innovants pour des voyages cinq étoiles

Plutôt que de reproduire son environnement précédent, BCD a vu cette migration comme l’opportunité de repenser et de simplifier son expérience client. Ainsi, l’agence a pu réduire de 60 à 70 % ses 75 000 files d’attente et passer de 81 à 11 flux de contacts.

L’implémentation de nouvelles fonctionnalités (routage vers l’agent préféré, estimation des temps d’attente, e-mails pilotés par IA avec fil de discussion, etc.) a optimisé l’expérience client et boosté l’efficacité des collaborateurs.

Plus besoin de plusieurs mois pour terminer chaque projet : l’équipe CX peut désormais lancer de nouveaux services en seulement quelques semaines – un facteur d’enthousiasme et de motivation considérable pour ses membres.

« La vraie différence se remarque dans notre façon de travailler. Avant, nos équipes métiers et techniques travaillaient chacune de leur côté. Désormais, nous apprenons et évoluons ensemble. Les changements sont bien plus rapides et bien plus efficaces, car nous communiquons davantage », ajoute la vice‑présidente.

L’important, ce n’est pas la destination, mais le voyage

Transformer l’expérience client exige de considérer le parcours client dans son ensemble, à travers tous les canaux, les points de contact et le temps.

« Nous apprécions particulièrement d’avoir gagné en visibilité sur le flux client. Cela nous permet de savoir qui vous êtes, quelle est votre expérience, quel canal vous utilisez – le tout sans que vous ayez besoin de vous répéter », explique Christina Bell. « Il s’agit d’un vrai soulagement pour nos clients et cela fait toute la différence pour nous. »

De plus, l’équipe CX peut désormais utiliser l’analyse vocale et textuelle pilotée par IA de Genesys Cloud Intent Miner pour explorer les énoncés et optimiser les parcours et le routage. Par exemple, après avoir remarqué l’emploi récurrent du terme « relocalisation » par les clients, l’équipe a priorisé le bon routage des interactions du premier coup.

L’analyse vocale et textuelle permet également de repérer rapidement les potentiels incidents et d’y remédier en envoyant des messages personnalisés, à la fois aux équipes internes et aux voyageurs concernés.

Un service piloté par l’expertise des collaborateurs

En simplifiant les expériences, BCD veille à ce que ses collaborateurs puissent chaque jour placer leur expertise au service des clients.

Avec Genesys Cloud, les équipes ont un accès facile à des outils de Workforce Management (WFM) comme la gestion des plannings, le suivi des performances individuelles et d’équipe et les indicateurs de productivité – le tout en un seul endroit. Et grâce au modèle basé sur le cloud, les modifications et les mises à jour peuvent être facilement déployées dans toutes les régions.

« L’enthousiasme est palpable », déclare Christina Bell. « Je pense que le passage au cloud a ravivé la motivation de mon équipe. »

Libérer de la valeur dans toute l’entreprise

Aujourd’hui, BCD traite plus de 2 millions d’appels par mois. Le temps de traitement a été réduit d’environ 11 % à l’échelle mondiale, ce qui équivaut à des centaines de milliers d’heures économisées chaque année.

Un tiers des voyageurs sont automatiquement mis en relation avec l’agent qu’ils préfèrent, ce qui favorise la continuité du service et crée un lien plus familier. La fonction de rappel, dont le taux d’adoption s’élevait à 8 % lors de son lancement, a atteint un taux d’achèvement de 99,4 %.

L’automatisation a permis de simplifier les activités sur les points de contact clés. Les demandes relatives à la facturation, par exemple, peuvent désormais être traitées en quelques minutes, sans interagir avec un agent.

« Nous offrons un service constant tous les jours. Et comme nous travaillons plus efficacement, nous fidélisons aussi nos clients de manière plus significative. »

Vers de nouveaux horizons d’innovation

Maintenant que BCD a pu mettre en place un solide socle de capacités, l’agence se tourne vers l’avenir. Sa feuille de route prévoit l’implémentation d’un SVI conversationnel, l’élargissement du self-service, la mise en place de copilotes IA pour les agents et les superviseurs, et le renforcement des communications proactives avec les voyageurs.

De plus, l’entreprise explore des solutions pour que chaque voyageur se voit attribué le type de canal ou d’interaction le plus efficace.

« Tout ce que nous voulions faire – nous stabiliser, simplifier le service, préparer l’avenir – nous l’avons fait », conclut Christina Bell. « Il est temps de passer à la suite. Et avec Genesys, nous sommes prêts. »

Bien que la technologie ait joué un rôle essentiel dans cette transformation, la vice‑présidente attribue avant tout ce succès aux personnes qui ont participé au processus – chez BCD comme chez Genesys. Des soirées passées à résoudre des problèmes aux efforts conjoints de planification, la relation de l’agence avec Genesys s’est révélée fondamentale. « Ce que j’aime le plus dans notre partenariat avec Genesys, c’est que nous travaillons vraiment ensemble », explique Ms. Bell. « C’est pourquoi nous faisons toujours appel à eux. »

Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.