BCD a transformé son expérience client mondiale avec Genesys Cloud, créant une plateforme unifiée au service de 7 000 collaborateurs répartis dans 57 pays. L’entreprise est désormais en mesure d’offrir des parcours voyageurs plus connectés, d’accélérer l’innovation IA et de réduire son impact environnemental, avec à la clé une diminution estimée à 443 tonnes métriques de CO₂e par an.
Une plateforme mondiale
pour 7 000 agents de toutes les zones géographiques
Réduction de 11 %
du temps de traitement moyen (AHT)
Un tiers des voyageurs
mis en relation avec leur agent préféré
Acteur mondial majeur de la gestion des voyages d’affaires, BCD orchestre des expériences de voyage connectées et personnalisées à l’échelle internationale. Grâce à ses 7 000 collaborateurs répartis dans 57 pays et à l’appui de la plateforme Genesys Cloud™, l’entreprise accélère son innovation, réduit les efforts demandés aux voyageurs et offre à ses équipes une visibilité accrue sur chaque étape du parcours client.
BCD accompagne les entreprises dans la gestion de leurs voyages d’affaires à l’échelle mondiale, tout en assurant un soutien aux voyageurs partout sur la planète. Son ambition est simple : rendre chaque interaction rapide, personnalisée et fluide.
Pour BCD, la transformation ne se limite pas à la modernisation des technologies. Elle consiste à bâtir un modèle de service mondial plus agile, capable de s’adapter en temps réel aux besoins des voyageurs tout en préservant la qualité de l’accompagnement humain qui fait sa différence. Alors que l’entreprise s’inscrit dans une démarche d’amélioration constante de son expérience client, elle le fait avec une attention particulière portée à la durabilité : en réduisant l’infrastructure technologique nécessaire à ses opérations et en aidant les voyageurs à faire des choix plus respectueux de l’environnement.
En reconnaissance de son utilisation innovante de Genesys Cloud pour moderniser l’expérience client tout en soutenant ses objectifs environnementaux, BCD a reçu le Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 dans la catégorie Sustainability Impact.
«Genesys Cloud nous a permis de réunir l’ensemble de nos équipes sur une plateforme unifiée, avec les mêmes fonctionnalités essentielles. Ce socle commun a ouvert la voie à davantage d’innovation IA, à l’accélération de la digitalisation et à une amélioration du service offert à chaque voyageur, partout dans le monde.»
Christina Bell
Vice-présidente, Solutions de centre de contact, BCD
Avant l’adoption de Genesys Cloud, il devenait de plus en plus difficile pour BCD de garantir une expérience homogène à l’échelle mondiale. L’entreprise exploitait quatre environnements on-prem distincts, chacun avec ses propres configurations, fonctionnalités et modèles de support. Cette infrastructure fragmentée générait une complexité opérationnelle importante, créait des disparités dans l’expérience proposée selon les régions et freinait la capacité de l’entreprise à innover.
BCD a alors vu l’opportunité de moderniser son centre de contact autour d’une technologie capable de simplifier les opérations, d’accélérer l’innovation et de garantir un niveau de service personnalisé et homogène à l’échelle mondiale. Au cœur de cette transformation, Genesys Cloud réunit intelligence artificielle, automatisation, canaux digitaux et expertise humaine dans une plateforme unique.
« Genesys Cloud nous a permis de réunir l’ensemble de nos équipes sur une plateforme unifiée, avec les mêmes fonctionnalités essentielles », souligne Christina Bell, Vice-présidente des solutions de centre de contact chez BCD. Cela a boosté l’innovation par IA, relancé la digitalisation et optimisé le service pour tous les voyageurs, où qu’ils se trouvent ».
La migration vers le cloud a également permis à l’entreprise de renforcer ses engagements de durabilité. En remplaçant des infrastructures sur site énergivores par un modèle cloud évolutif, BCD a réduit son empreinte technologique tout en gagnant l’agilité nécessaire pour accompagner ses opérations mondiales.
BCD s’est associé aux équipes Genesys Professional Services pour mener à bien une migration mondiale ambitieuse, tout en limitant les perturbations pour ses collaborateurs et ses voyageurs.
En seulement neuf mois, les équipes ont réalisé près de 70 % d’un déploiement couvrant 7 000 collaborateurs dans 57 pays. Cinq régions qui opéraient jusque-là en dehors de l’infrastructure principale du centre de contact de l’entreprise ont également été intégrées pour la première fois à la plateforme mondiale.
« Notre calendrier était serré, et nous avons dû agir rapidement – ce que nous n’aurions pas pu faire sans l’accompagnement de Genesys, dont l’investissement dans le projet s’est montré à la hauteur du nôtre », explique Christina Bell.
Plutôt que de reproduire à l’identique son environnement historique dans le cloud, BCD a profité de cette migration pour repenser et simplifier son modèle opérationnel. L’architecture de Genesys Cloud facilite l’administration de la plateforme tout en offrant à l’entreprise une plus grande agilité. Des projets qui nécessitaient auparavant plusieurs mois peuvent désormais être déployés en quelques semaines, permettant à BCD de s’adapter plus rapidement à l’évolution des attentes des voyageurs et des besoins de l’entreprise.
Cette transformation produit déjà des résultats mesurables. BCD a réduit de 60 à 70 % ses quelque 75 000 files de routage et rationalisé 81 flux de contact pour n’en conserver que 11. Près d’un tiers des voyageurs sont désormais automatiquement dirigés vers leur conseiller habituel, favorisant ainsi une plus grande continuité de service et une relation plus personnalisée. Le temps de traitement moyen (AHT) a diminué d’environ 11 %, tandis que 99,4 % des demandes de rappel sont désormais traitées avec succès.
« La vraie différence se remarque dans notre façon de travailler. Avant, nos équipes métiers et techniques travaillaient chacune de leur côté. Désormais, nous apprenons et évoluons ensemble. Les changements sont bien plus rapides et bien plus efficaces, car nous communiquons davantage », ajoute la vice‑présidente.
«Notre calendrier était serré, et nous avons dû agir rapidement – ce que nous n’aurions pas pu faire sans l’accompagnement de Genesys, dont l’investissement dans le projet s’est montré à la hauteur du nôtre.»
Christina Bell
Vice-présidente, Solutions de centre de contact, BCD
Sur l’ensemble des canaux, BCD s’attache à comprendre et à améliorer chaque étape du parcours voyageur. Les capacités analytiques de Genesys Cloud permettent à l’entreprise d’identifier les principaux motifs de contact et de repérer les irritants susceptibles d’être corrigés.
Grâce à Intent Miner, les équipes ont par exemple découvert que le terme « relocalisation » (« relocation » en anglais) était fréquemment utilisé par les voyageurs, alors même qu’il n’avait pas été anticipé. Elles ont alors adapté les mécanismes de routage afin d’orienter plus efficacement ces demandes vers les ressources appropriées. Les analyses vocales et textuelles permettent également à BCD d’identifier rapidement les incidents susceptibles d’affecter les voyageurs et d’adapter en temps réel sa communication auprès des clients comme des collaborateurs.
« Nous apprécions particulièrement d’avoir gagné en visibilité sur le flux client », souligne la vice-présidente. « Cela nous permet de savoir qui vous êtes, quelle est votre expérience, quel canal vous utilisez – le tout sans que vous ayez besoin de vous répéter. Il s’agit d’un vrai soulagement pour nos clients et cela fait toute la différence pour nous. »
BCD applique désormais ces mêmes enseignements et utilise Genesys Cloud comme couche d’orchestration pour transformer l’un de ses canaux les plus stratégiques et les plus complexes : l’e-mail.
L’entreprise traite chaque année près de 12 millions d’e-mails, dont beaucoup concernent des itinéraires détaillés, des politiques de voyage d’entreprise ou encore des échanges qui s’étendent sur de nombreux messages, le tout plusieurs langues. Historiquement, les conseillers consacraient une part importante de leur temps à rechercher des échanges précédents, consulter des pièces jointes, analyser de longues conversations et déterminer la priorité ou le mode de traitement de chaque demande.
En collaboration avec Amazon Web Services (AWS), BCD a développé dans Genesys Cloud des fonctionnalités capables d’ajuster automatiquement le niveau de priorité d’un e-mail en fonction de mots-clés et de critères contextuels. Cette approche contribue à garantir que les demandes les plus urgentes ou les plus critiques ne soient pas retardées par des messages moins prioritaires.
Les fonctions de traduction intégrées permettent également aux conseillers de traiter des messages dans plusieurs langues sans recourir à des outils externes, améliorant ainsi la rapidité de traitement, la sécurité et la cohérence des échanges.
BCD déploie par ailleurs des capacités de détection d’intention et de synthèse pilotées par IA afin d’identifier immédiatement le motif d’une demande, sans que les conseillers aient à parcourir de longs historiques d’e-mails. Le routage intelligent peut orienter automatiquement les messages vers l’équipe la plus qualifiée, tandis que l’automatisation peut décharger les conseillers de certaines requêtes simples, comme les demandes concernant la facturation.
Les premiers pilotes de routage automatisé des e-mails et de traitement d’e-mails sans intervention humaine ont démontré un haut niveau de précision et de performance opérationnelle, renforçant la confiance de BCD dans le déploiement de ces capacités à plus grande échelle.
« Le potentiel au niveau de l’e-mail est considérable en raison de son volume et de sa complexité », précise Paul Wild, Directeur senior de la transformation chez BCD. « En combinant l’IA, l’automatisation et l’orchestration, nous pouvons réduire les efforts nécessaires au traitement des demandes tout en simplifiant l’expérience, aussi bien pour les voyageurs que pour nos équipes. »
«Nous apprécions particulièrement d’avoir gagné en visibilité sur le flux client. Cela nous permet de savoir qui vous êtes, quelle est votre expérience, quel canal vous utilisez – le tout sans que vous ayez besoin de vous répéter. Il s’agit d’un vrai soulagement pour nos clients et cela fait toute la différence pour nous.»
Christina Bell
Vice-présidente, Solutions de centre de contact, BCD
Pour BCD, la durabilité ne constitue pas un chantier séparé de sa transformation globale. Les mêmes initiatives qui simplifient les opérations, renforcent l’agilité de l’entreprise et améliorent l’expérience voyageur contribuent également à réduire son impact environnemental.
Avant sa migration vers Genesys Cloud, BCD exploitait près de 250 serveurs répartis dans plusieurs data centers, une infrastructure fixe extrêmement consommatrice de ressources, quel que soit le volume réel d’interactions.
Avec Genesys Cloud, les capacités s’adaptent dynamiquement à la demande. En évoluant de son infrastructure on-prem vers le cloud, BCD estime réduire ses émissions d’environ 443 tonnes métriques de CO₂e par an. L’électricité utilisée par l’infrastructure AWS sous-jacente est par ailleurs compensée à 100 % par des énergies renouvelables.
Mais l’impact de cette démarche ne se limite pas à l’empreinte technologique de BCD.
En tant qu’acteur mondial de la gestion des voyages d’affaires, l’entreprise est également en mesure d’aider les entreprises et leurs collaborateurs à prendre des décisions plus éclairées. Lors de la préparation d’un déplacement, les voyageurs peuvent ainsi comparer différentes options en fonction de critères tels que la rapidité du trajet, son coût ou encore son niveau estimé d’émissions de CO₂, intégrant l’impact environnemental aux critères traditionnels de réservation.
« Une démarche de durabilité n’est jamais plus forte que lorsqu’elle est intégrée au fonctionnement quotidien de l’entreprise plutôt que portée comme une initiative isolée », explique Paul Wild. « La migration vers Genesys Cloud nous permet de réduire l’infrastructure nécessaire à nos propres opérations, tandis que notre position dans l’industrie du voyage nous donne l’occasion d’aider nos clients à faire des choix plus éclairés. »
Cette double approche, qui consiste à réduire sa propre empreinte technologique tout en aidant ses clients à mieux maîtriser la leur, illustre la manière dont BCD intègre la RSE à une stratégie plus large axée sur des expériences plus intelligentes, une efficacité accrue et une innovation continue.
«Stabilisation, simplification, préparation de l’avenir : tout ce que nous voulions faire, nous l’avons fait. Il est temps de passer à la suite. Et avec Genesys, nous sommes prêts.»
Christina Bell
Vice-présidente, Solutions de centre de contact, BCD
Fort de sa nouvelle plateforme mondiale unifiée, BCD se concentre désormais sur ses prochaines innovations.
Sa feuille de route prévoit un IVR conversationnel, l’extension des capacités de self-service, le déploiement de copilotes IA pour les conseillers et les superviseurs, l’orchestration intelligente des canaux ainsi que l’analyse des tendances pour favoriser un engagement plus proactif avec les voyageurs. L’objectif : anticiper davantage les besoins des voyageurs, les orienter vers le canal le plus pertinent et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée afin de réduire les efforts à chaque étape du parcours.
« Tout ce que nous voulions faire – nous stabiliser, simplifier le service, préparer l’avenir – nous l’avons fait », conclut Christina Bell. « Il est temps de passer à la suite. Et avec Genesys, nous sommes prêts. »
Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
