OLB transforme son expérience client avec Genesys Cloud, optimisant ainsi la vitesse de service et le NPS

Une banque premium, digital-first et pilotée par IA  

Fondée en 1869, Oldenburgische Landesbank (OLB) est une banque régionale à l’origine, dont le capital est resté privé. Suite à une série d’acquisitions qui a diversifié sa base client, cette banque traditionnellement basée sur son réseau d’agences s’est transformée en une banque digital-first et omnicanale, plaçant la sécurité et la relation client au cœur de ses missions.   

Aujourd’hui, OLB gère chaque jour entre 5 000 et 6 000 interactions avec ses clients (services entrants et ventes sortantes) et compte plus de 300 utilisateurs sur la plateforme Genesys Cloud™. Ainsi, la banque a constaté une réduction de 15 % des temps d’attente, une hausse de 5 points du Net Promoter Score (NPS) transactionnel et des gains d’efficacité de 5 à 10 %.   

Une nouvelle vision de l’expérience client 

Autrefois basée sur un réseau d’agences traditionnel, OLB a atteint un point d’inflexion suite à plusieurs fusions successives. « OLB est le résultat de la fusion de plusieurs banques, ce qui nous a naturellement amenés à privilégier l’expérience client », explique Mirko Menkens, Directeur de la branche Central and Digital Sales d’OLB. « Lors de notre dernière fusion, nous avons constaté une croissance de 30 % à 50 % de notre base client digitale. Avec notre petite équipe et les logiciels et ressources existants, nous ne pouvions tout simplement pas tenir un tel rythme. Nous avions besoin d’évoluer et d’optimiser notre efficacité. »

L’ancien système d’expérience client (CX) de la banque n’était plus suffisant. « Nous avions besoin de capacités sophistiquées de traitement des appels, de routage et surtout de Workforce Management », ajoute Mirko Menkens . « Nous ne pouvions plus nous contenter de nos feuilles de calcul. »

La vision d’OLB était claire. « Notre objectif était d’améliorer l’expérience client avec des outils intelligents et efficaces », renchérit Felix Leshoff, Senior Associate dans la branche Central and Digital Sales d’OLB . « Nous voulions figurer parmi les meilleures banques digitales et multicanales d’Allemagne, et Genesys a joué un rôle clé dans cette mission. »

Les essentiels : une plateforme intelligente, réactive et puissante 

L’évolution d’OLB s’est organisée autour de trois objectifs fondamentaux : assurer une prise de contact facile sur tous les canaux, mener une résolution efficace des problèmes dès le premier contact (FCR) et doter les collaborateurs d’outils intelligents et réactifs.  

La haute disponibilité de la plateforme n’était donc pas négociable. « Il est crucial que nos clients puissent nous joindre facilement. Dès lors, nous priorisons la résolution au premier contact », déclare Mirko Menkens. « Nos logiciels et nos processus internes doivent être intelligents et efficaces, non seulement pour améliorer l’expérience client, mais aussi pour accompagner nos collaborateurs. »

Afin d’atteindre ces objectifs, OLB a implémenté plusieurs capacités clés de Genesys Cloud (voix, canaux digitaux, routage, Workforce Management (WFM) et IA), élaborant un système flexible à la fois pour les équipes internes et les partenaires externes. 

L’ajout de nouveaux canaux digitaux (WhatsApp, chat en direct, chatbot) a élargi les capacités d’assistance client de la banque. « Avec WhatsApp, nos clients peuvent nous joindre à tout moment, directement depuis leur portable », explique Felix Leshoff. « C’est pratique et cela répond aux nouvelles attentes des clients. »   

Le routage prédictif par IA au service de la productivité  

L’entreprise a appliqué le routage prédictif par IA à 90 % de ses files d’attente entrantes. Depuis, tous les appels sont transférés vers l’agent le plus qualifié, ce qui a permis d’accélérer le traitement des appels et d’augmenter la productivité. « Nous avons constaté une diminution d’environ 15 % des temps d’attente », constate M. Leshoff. « C’est à ce moment-là que nous avons su que le routage prédictif faisait bien son travail. »  

Le taux de disponibilité téléphonique de la banque se situe désormais toujours au-dessus de 90 % (souvent jusqu’à 95 %), contre 80 à 85 % avant l’implémentation de Genesys Cloud. L’équipe salue les améliorations que la plateforme a apportées en matière de routage, de gestion des appels et de vitesse de résolution.

Booster la productivité et l’engagement collaborateur 

OLB a remplacé les feuilles de calcul manuelles par des outils tels comme le WFM, la gestion de la qualité et l’analyse vocale et textuelle de Genesys. « La planification est désormais beaucoup plus simple et plus détaillée. Nous disposons de prévisions et de plans d’équipe plus précis, ce qui fait une différence significative », commente M. Menkens.  

Les collaborateurs sont assistés en temps réel par Genesys Copilot, conçu sur Amazon Bedrock. Copilot fournit des connaissances en temps réel et synthétise automatiquement les appels. D’après M. Leshoff, la synthèse automatique est très efficace et fournit les informations en allemand. « Elle nous est utile pendant et après l’interaction, lorsque les responsables qualité évaluent les performances », ajoute-t-il.

Bien que les agents expérimentés n’aient pas autant besoin de s’appuyer sur les suggestions générées par l’IA, ces outils s’avèrent utiles lors de l’onboarding. « Copilot aide les nouveaux agents en phase d’apprentissage à se mettre à niveau plus rapidement », déclare M. Leshoff.  

« La plupart de nos agents utilisent Genesys de manière intensive, et leur feedback est positif. Grâce aux nouvelles configurations personnalisées, le logiciel est intuitif et ergonomique, ce qui a grandement boosté la satisfaction collaborateur », raconte M. Menkens.  

Objectif ROI atteint 

Grâce au routage prédictif et au copilotage avec les agents, OLB a réalisé 5 à 10 % de gains d’efficacité collaborateur, ce qui a accéléré la croissance tout en réduisant les coûts d’exploitation. « L’implémentation des outils Genesys nous a permis d’évoluer au rythme dont nous avions besoin et d’opérer selon le niveau de compétence atteint », déclare Felix Leshoff. « De la plateforme à la téléphonie, en passant par le WFM et autres fonctionnalités, ces solutions ont été essentielles pour soutenir notre succès. »

Le partenariat avec Genesys a été un facteur clé du succès d’OLB. « La coopération avec l’équipe Genesys est excellente », ajoute M. Leshoff. « Notre responsable technique est exceptionnel, toujours disponible et prêt à nous aider, quelle que soit la situation. »  

Réécrire l’avenir avec l’IA 

Chez OLB, l’avenir sera placé sous le signe de l’innovation pilotée par IA, par exemple en remplaçant les SVI basés sur des menus par des agents virtuels en langage naturel. L’IA agentique aura également son rôle à jouer : elle permettra à l’équipe OLB de créer facilement des bots capables de répondre à l’intention client et d’intégrer les processus de front et de back-office.

Elle se penche aussi sur la possibilité d’évoluer vers des interactions sécurisées et personnalisées sur la messagerie web, par exemple via l’utilisation d’avatars pour accéder à des données sensibles telles que les soldes de compte. « Nous avons déjà accompli tant de choses au cours des quatre dernières années. Nous sommes impatients de voir la suite », conclut M. Menkens. « Je pense que nous sommes en bonne position pour répondre aux besoins futurs et optimiser l’expérience en continu. Genesys joue un rôle clé dans la concrétisation de cette vision. »