Celadon

Le transporteur routier américain consolide les opérations de son centre de contacts

Fondé en 1985, Celadon Group, Inc. s’est imposé comme un acteur incontournable du transport routier et de la gestion logistique en Amérique du Nord

Soumis à de fréquentes réaffectations entre les différents parcs de véhicules, les chauffeurs se trompaient souvent de numéro, avec pour conséquence des renvois incessants d’un agent à un autre.Les files d’attente cloisonnées étaient également source de sérieuses difficultés en termes de reporting.

Fort du succès de PureConnect, Celadon envisage de déployer la solution auprès de son service client. Le groupe prévoit également de mettre en place un système de pilotage descanaux SMS, chat en ligne et e-mail dans le cadre de son plan d’amélioration de l’efficacité, d’unification des canaux et de gain de visibilité opérationnelle.

Benefits

  • Amélioration des capacités de routage
  • Reporting consolidé
  • Amélioration de la satisfaction des chauffeurs
  • Gain d’efficacité pour les responsables camionnage
  • Réduction des coûts grâce à une administration unifiée
  • Flexibilité pour l’intégration de nouveaux canaux de communication

Challenges

  • Capacités de routage limitées
  • Surabondance de files d’attente cloisonnées et de numéros verts
  • Multiplication des renvois entre agents
  • Accès limité aux données des chauffeurs
  • Absence de reporting consolidé

Solutions

  • PureConnect
  • Communication digitale
  • Communication entrante
  • Poste de travail omnicanal
  • Analytique
  • Intégration au système CRM
  • Contrôle qualité

Nous nous sommes tournés vers Genesys pour la qualité de son produit et son implantation locale. Le choix s’est imposé de lui-même.

Mike Gabbei, DSI Celadon

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