BlueLink

Boosts contact center performance and central oversight of global brands

Spécialisé dans les relations client, le groupe Bluelink propose des solutions multimédia adaptées aux besoins de grandes marques internationales comme Air France, American Express, Barclays et Louis Vuitton. Si les technologies précédentes permettaient de traiter les appels entrants/sortants, le fax ainsi que les problèmes signalés par le système CRM interne, l’entreprise souhaitait toutefois développer une plateforme intelligente et flexible capable d’aider ses clients à passer au digital et d’augmenter la productivité de ses agents.

Avec Genesys, BlueLink réalise des gains de temps au niveau informatique, mais aussi des gains d’efficacité dans ses centres de contacts. La solution Genesys de gestion des charges de travail aide par exemple à hiérarchiser le trafic et à affecter les agents libres à d’autres tâches. La stabilité et l’ergonomie du système Genesys ont également permis d’améliorer la satisfaction des agents.

La solution Genesys de gestion des charges de travail permet aux agents de recevoir directement les tâches prioritaires à effectuer, qu’il s’agisse de réclamations, de réservations ou de fax provenant du système CRM – BlueLink traite donc ses activités back-office beaucoup plus rapidement. Cette approche « proactive » empêche les agents de sélectionner les tâches selon leurs préférences personnelles, ce qui améliore leur productivité. Un agent travaillant sur un système CRM ou occupé par une tâche administrative peut être interrompu en cas d’appel prioritaire, ce qui permet au centre de contacts de mieux respecter les engagements SLA de l’entreprise.

Avantages

  • Amélioration du traitement des appels avec une hausse des prises d’appels dans les 10 secondes et un taux d’abandon inférieur à 1,5 %
  • Réalisation des engagements SLA mensuels évaluée à plus de 5% et augmentation de la satisfaction des agents
  • Amélioration de la productivité́ avec une hausse de 7 % de la disponibilité des agents
  • Importante réduction des coûts informatiques à travers une meilleure rationalisation

Notre choix s’est tout naturellement porté sur Genesys. Outre sa réputation exceptionnelle, l’entreprise répondait aussi à nos attentes techniques. La stabilité et la fiabilité de Genesys ont joué un rôle crucial dans notre décision.

Marc Breiner, Directeur des opérations BlueLink Group

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