SAMU 44

Un prestataire de services d’urgence mise sur le routage intelligent des appels pour améliorer la prise en charge de ses patients

SAMU 44 accélère le traitement des appels, réduit les abandons d’appels et adopte une plateforme technique fiable et pérenne.

Service de soins médicaux d’urgence basé en France, SAMU 44 reçoit plus de 470 000 appels par an et a créé 170 000 dossiers médicaux électroniques (DME) dans une région comptant plus de 1,2 millions de personnes. Comme tous les prestataires de services, SAMU 44 devait trouver le moyen de gérer une charge de travail toujours plus volumineuse sans augmenter ses effectifs. Et dans des situations de vie ou de mort auxquelles elle peut être confrontée, impossible de tolérer une mauvaise gestion de ces charges.

Pendant plusieurs années, la gestion de son centre de contacts a constitué une réelle préoccupation pour SAMU 44. Une évaluation de ses besoins a permis de révéler la nécessité pour l’entreprise de bénéficier d’une meilleure visibilité sur ses volumes d’appels et d’une capacité à analyser ses performances pour appliquer les mesures d’optimisation nécessaires. Le défi consistait donc à trouver les bons outils et la bonne stratégie de gestion des flux d’appels, et les adapter aux besoins spécifiques du prestataire. Partenaire Gold de Genesys, NextiraOne recommandait déjà une solution Genesys dotée d’une suite de logiciels de routage fiable, durable et pleinement opérationnelle 24h/7j – un élément vital pour un service médical d’urgence.

Aujourd’hui, des stratégies de routage spécifiques redirigent automatiquement les professionnels de la santé de la région vers les opérateurs compétents, pour une prise en charge rapide et efficace. Résultat : les appels sont traités plus rapidement, notamment dans les cas les plus sérieux. Ce nouveau système permet également à SAMU 44 de traiter un plus grand nombre d’appels. Quant aux opérateurs, ils peuvent désormais identifier les demandes urgentes et localiser les abandons d’appels. Et ce n’est pas tout : le centre de contacts intègre également un éventail d’indicateurs permettant de suivre le nombre d’appels, les charges de travail et le pourcentage d’appels pris en moins d’une minute. Enfin, les équipes peuvent suivre les activités en temps réel et prendre les mesures nécessaires en cas d’imprévu. Les résultats, eux, sont sans appel avec une augmentation de 90 à 96 % de la qualité du service globale – des chiffres révélés lors des enquêtes de satisfaction client de SAMU 44.

Avantages

  • Augmentation du nombre d’appels traités sans effectifs supplémentaires et réduction considérable des appels manqués
  • Création et suivi d’indicateurs de performance clés pour une meilleure gestion des appels
  • Enquêtes de satisfaction client enregistrant une amélioration globale de la qualité de service, de 90 à 96 %
  • Nouveaux services vidéo et GPRS pour des options de contacts « hors voix »

Problématiques

  • Analyse intelligente et optimisation des performances du centre de contacts
  • Hausse de la productivité des agents et capacité à traiter des volumes croissants d’appels
  • Intégration de nouvelles technologies et flux de données « hors voix »

Tous les scénarios de routage sont possibles. Nous pouvons en créer de nouveaux, en phase avec nos besoins et circonstances du moment. Bref, la flexibilité constitue le principal avantage de la solution Genesys.

Dr. Frédéric Berthier, Responsable médical chez SAMU 44

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