Pour maintenir sa position de leader, Elkjøp Nordic a migré ses opérations de centre de contact vers la plateforme Genesys Cloud™ en seulement 12 semaines, et ce en toute fluidité. Résultat : des parcours clients mieux connectés, des opérations de vente et de service plus efficaces et une équipe reconnue pour sa contribution aux résultats de l’entreprise.
12 semaines
pour migrer les opérations
Réduction de 83 %
du support WFM
Réduction de 50 %
des systèmes de centres de contact
Leader d’un marché hautement concurrentiel, Elkjøp Nordic AS propose une large gamme de produits électroniques dans plus de 400 magasins au Danemark, en Finlande, en Norvège et en Suède, ainsi que sur plusieurs plateformes d’e-commerce. L’enseigne fait partie de Currys, une multinationale de premier plan dans l’électronique grand public et la vente retail d’appareils et de services mobiles. Elle opère dans la région sous plusieurs marques (Elgiganten, Elkjop et Gigantti).
Elkjøp Nordic s’est donné pour mission d’encourager un mode de vie plus durable grâce à une utilisation intelligente de la technologie qui limite son impact sur l’environnement. Pour remplir cette mission, le retailer a décidé de réinventer ses opérations de centre de contact et a choisi la plateforme Genesys Cloud pour soutenir son initiative de standardisation, de transformation et d’innovation de l’expérience.
Ainsi, Elkjøp Nordic a unifié ses parcours clients, boosté ses ventes et ses services et donné les moyens de performer à son équipe – laquelle s’est alors démarquée par une contribution significative aux résultats de l’entreprise. Cette migration a également permis au retailer d’intégrer les canaux digitaux et vocaux, d’améliorer ses capacités d’IA et d’optimiser sa gestion des ressources. Grâce à ces avancées, Elkjøp Nordic a établi une base solide qui accélère ses progrès en matière de personnalisation, de self-service et d’innovation continue.
« Nous devons être exceptionnellement performants en matière de service client, à la fois en magasin et en ligne », déclare Tom Petersson, Architecte solutions chez Elkjøp Nordic. « Notre but est de corriger tous les points – même les plus minimes – qui pourraient mécontenter les clients ou ne répondraient pas à leurs besoins. C’est là que Genesys entre en jeu. »
La décision de s’associer à Genesys a d’abord été motivée par un désir de consolider les multiples produits et fournisseurs IT.
« Nous avons pris conscience qu’il valait mieux consacrer notre temps à soutenir nos parties et nos processus internes plutôt qu’à créer des centres de contact », ajoute M. Petersson. « Et c’est ce que nous a permis de faire Genesys Cloud. »
Depuis l’implémentation de la nouvelle plateforme, Elkjøp Nordic a réduit de moitié le nombre de systèmes et de fournisseurs qu’elle mobilise pour son expérience client. Ainsi, le retailer a considérablement réduit les ressources nécessaires pour gérer les opérations de son centre de contact.
«Nous devons être exceptionnellement performants en matière de service client, à la fois en magasin et en ligne. Notre but est de corriger tous les points – même les plus minimes – qui pourraient mécontenter les clients ou ne répondraient pas à leurs besoins. C’est là que Genesys entre en jeu.»
Tom Petersson
Architecte solutions, Elkjøp Nordic
Déployée en seulement trois mois, la plateforme Genesys Cloud permet actuellement à environ 450 utilisateurs de gérer efficacement le chat, l’e-mail, la voix (entrante et sortante) et les réseaux sociaux depuis une interface de travail unique. Les API ouvertes ont simplifié la connexion à des applications tierces (chatbot, paiement…) et facilité l’exploitation des données capturées dans Genesys Cloud lors des interactions et de la prise de décision stratégique.
« Nous voulons que nos clients bénéficient d’une expérience personnalisée et d’exception », explique M. Petersson. « D’abord, nous dotons nos agents d’un seul endroit pour résoudre tous les problèmes au lieu de jongler entre différents écrans et systèmes – ce qui diminue leur stress. Ensuite, nous tâchons de mieux comprendre pourquoi le client prend contact avec l’entreprise. »
Cette visibilité en temps réel sur les actions des clients (commande, ticket, etc.) est particulièrement utile, car la nature des interactions peut grandement varier d’une situation à une autre. Les clients s’informent sur tout, qu’il s’agisse de questions sur les offres mobiles, l’assistance technique, les plans de leur cuisine, la date de livraison, la garantie après‑vente – et plus encore.
Les avantages d’un tel accès aux données sont évidents. Depuis sa migration à Genesys Cloud, Elkjøp Nordic a notamment constaté une amélioration notable de la résolution au premier contact (FCR) et du Net Promoter Score (NPS).
«Nous voulons que nos clients bénéficient d’une expérience personnalisée et d’exception. D’abord, nous dotons nos agents d’un seul endroit pour résoudre tous les problèmes au lieu de jongler entre différents écrans et systèmes – ce qui diminue leur stress.»
Tom Petersson
Architecte solutions, Elkjøp Nordic
En consolidant ses opérations de centre de contact sur Genesys Cloud, l’enseigne de retail a pu réduire le nombre d’intégrations nécessaires pour sous-tendre ses opérations de service – diminuant ainsi les points d’échec potentiels et le risque de perte de contact ou d’interruption de service. Pour réduire encore la complexité opérationnelle, Elkjøp Nordic a aussi décidé de remplacer son système de Workforce Management (WFM) Calabrio.
« Notre solution WFM précédente faisait l’affaire, mais elle devait être associée à quatre ou cinq autres produits comme notre chatbot, nos outils d’analyse et nos réseaux sociaux pour couvrir l’ensemble du domaine », explique M. Petersson.
En adoptant le Workforce Engagement Management (WEM) de Genesys Cloud, l’entreprise a gagné de multiples capacités de gestion collaborateur, unifiées au sein d’une solution complète.
« En nous montrant la voie à suivre avec la solution WEM, Genesys Professional Services nous a fait gagner beaucoup de temps et nous a évité d’avoir à tout découvrir par nous‑mêmes », ajoute M. Petersson.
Les capacités WEM déployées par Elkjøp Nordic incluent les prévisions automatisées, le routage basé sur les compétences, l’assurance qualité et l’enregistrement des appels. La solution optimise également l’engagement collaborateur grâce à des outils WEM qui permettent de gérer les plannings, les demandes de congés et le feedback de performance de manière flexible.
« Genesys WEM a changé la donne », raconte M. Petersson. « La solution a éliminé de nombreux problèmes techniques et fonctionne elle-même très bien. Nos processus sont plus efficaces, plus cohérents et mobilisent moins le support IT. L’équipe a été réduite par six, ce qui a permis à nos collaborateurs de se consacrer à d’autres tâches comme l’intégration de nouvelles solutions digitales pilotées par IA pour optimiser la CX et l’EX. »
De plus, Elkjøp Nordic a intégré les bots digitaux Genesys Cloud pour traiter les interactions courantes comme les réparations ou encore le suivi et la traçabilité (pour les livraisons). Cette automatisation décharge les agents des interactions de base, ce qui leur laisse plus de temps pour traiter les interactions complexes et booster l’engagement et la fidélité.
« Nous commençons également à déployer le routage prédictif piloté par IA », déclare M. Petersson. « En reliant mieux l’intention client aux performances des conseillers, nous pouvons créer des conversations et des résultats d’exception et, ce faisant, améliorer des KPI comme le temps moyen de traitement et la résolution au premier contact. »
Ce n’est pas tout. Le retailer prévoit également de tester Genesys Cloud™ Agent Copilot pour automatiser la prise de notes, l’enregistrement des contacts et d’autres tâches manuelles post-appel. Ainsi, les agents pourront entièrement se consacrer à écouter les clients et à renforcer leurs liens avec l’entreprise.
«Nos processus sont plus efficaces, plus cohérents et mobilisent moins le support IT. L’équipe a été réduite par six, ce qui a permis à nos collaborateurs de se consacrer à d’autres tâches comme l’intégration de nouvelles solutions digitales pilotées par IA pour optimiser la CX et l’EX.»
Tom Petersson
Architecte solutions, Elkjøp Nordic
Implémenter Genesys Cloud n’a pas seulement amélioré l’expérience des agents, mais aussi celle des collaborateurs occupant d’autres fonctions clés. Par exemple, l’équipe RH d’Elkjøp Nordic n’a plus besoin de chercher certaines compétences niche coûteuses lorsqu’elle pourvoit des postes IT. De plus, ses techniciens peuvent être plus agiles, plus créatifs et plus productifs dans la simplification des parcours clients et l’optimisation des expériences.
« Genesys Architect est un outil très intéressant qui permet de créer des flux d’appels, des SVI et des bots de façon simple et viable, ce que nous ne pouvions pas faire auparavant », raconte M. Petersson. « Cela libère des ressources pour d’autres tâches à valeur ajoutée comme l’optimisation des ventes et de notre activité d’e-commerce. »
Cette transformation de l’expérience et les résultats déjà obtenus soulignent l’engagement d’Elkjøp Nordic pour innover les opérations de service qui contribuent à sa mission : encourager un mode de vie plus durable grâce à une technologie plus intelligente. Grâce à cette innovation continue, l’entreprise a renforcé son impact pour les mois et les années à venir.
Pour en savoir plus sur les solutions décrites dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr-fr.
